Hoe kopen consumenten?

Leestijd: ca. 4 minuten

Het ontwikkelen van een customer journey, buyer journey of klantreis is een veel voorkomend thema bij marketing- en communicatieprofessionals. Er is ook een grote variatie aan journeys te zien, van zeer eenvoudig tot enorm complex met iteratieve processen. Het ontwikkelen van een customer journey voor consumenten kan eenvoudig beginnen. Natuurlijk kun je de journey daarna zo complex maken als je zelf wilt.

Over het algemeen is de customer journey van een consument te herleiden tot drie stappen:

• ontdekken dat er een behoefte is
• het leggen van contacten en zoeken naar informatie
• maken van een keuze

Mogelijk is daarna de herhalingsaankoop gemakkelijker te realiseren voor zowel de leverancier alsook de consument.

De uitgangssituatie

Stel er gaat iets stuk in huis. Een huishoudelijk apparaat dat je vaker gebruikt. De reis die een consument dan maakt ziet er als volgt uit.

De fase van ontdekken

De consument vraagt zich af, hoe kom ik aan een nieuw apparaat. De consument herkent radio en televisie berichten over dergelijke producten maar is nog niet concreet aan het worden.

• radio, televisie, huis-aan huis, buitenreclame
  – er is een groot aantal berichten de revue gepasseerd die bewust of onbewust invloed hebben op het gedrag van de consument
  – we zien de vele berichten vaak niet bewust maar er is wel degelijk invloed op ons gedrag
• advertenties online
  – online kan het zijn dat advertenties voorbij komen
  – zeker na een keer gericht naar een product te hebben gezocht kan het zijn dat retargetting of advertising de gezichte producten voorbij laten komen
• inzet van online zoeken via Google
  – het zoeken via verschillende mogelijkheden zorgt voor inzicht in vele aanbieders
• kijkt zowel naar resultaten van SEO en SEA
  – zowel de betaalde plekken alsook de organische plekken hebben invloed op de klantreis van een consument

De fase van contact leggen

Na het zoeken zijn er voor de consument veel mogelijkheden om verder te kijken. Uit de enorme hoeveelheid spelers op een bepaalde markt zal een evoked set ontstaan die nader wordt bestudeerd en met enkele daarvan wordt contact gezocht.

• check de extra resultaten op Google
  – via de zoekresultaten wordt gekeken naar extra informatie
  – denk hierbij aan reviews, foto’s, filmmateriaal en extra informatie
• bezoeken van websites
  – van de aanbieders die dan overblijven wordt de website bezocht
  – er wordt dan gekeken hoe betrouwbaar, zeker en inzichtelijk de website overkomt
  – ook de extra informatie over het product moet duidelijk zijn
• controle op beschikbaarheid
  – uiteindelijk wordt contact gelegd voor de beshcikbaarheid
  – dat kan door de voorraad online en in winkels te tonen
  – contact te laten leggen om eventueel te schuiven met de voorraad

De fase van kiezen

Uiteindelijk wordt op basis van de beschikbare informatie, overtuiging en toegevoegde waarde een keuze gemaakt van een leverancier.

De fase voor herhalingsaankopen

Na een aankoop is het belangrijk om contact met de klant te behouden om daarmee herhalingsaankopen gemakkelijker te laten verlopen. In beginsel doorloopt de klant weer het gehele proces, echter door het leveren van de extra informatie kan het zijn dat de klant direct weer bij de vertrouwde leverancier gaan kopen.

• leg contact via sociale media
• zorg voor reviews van klanten waardoor andere klanten weer sneller en gemakkelijker terug komen

Door deze stappen als uitgangspunt te nemen en goed in te vullen is het mogelijk om vervolgens de reis verder in te vullen en te concretiseren/verbeteren/optimaliseren. Zorg in elke stap die je zet wel dat je de resultaten kunt meten om de nieuwe aanpak te onderbouwen.