De 10 cruciale stappen in optimale customer journey mapping

Leestijd: ca. 5 minuten

In het hedendaagse marketinglandschap is de customer experience een elementair thema. Want slechte producten of diensten worden niet meer geleverd, prijzenoorlogen kennen vooral verliezers en commercials worden geblokkeerd met ad-blockers. Hét onderscheid maak je tegenwoordig met een bijzondere klantbeleving. De vraag is echter wat de kritische consumenten van vandaag willen en verwachten.

Customer journey mapping

Op een positieve manier onderscheidend zijn ten opzichte van je concurrentie betekent dat klanten langer loyaal aan je blijven, meer bij je afnemen en jou bovenal aanbevelen bij familieleden, vrienden en collega’s – of zelfs aan de rest van de wereld via het wereldwijde web. Dé manier om deze begeerde status te realiseren is customer journey mapping – het visualiseren van de klantervaring op de verschillende contactmomenten.

Stappenplan met 10 stappen

Voor Kees Kerkvliet, managing director van klantbelevingsadviesbureau TOTE-M en kerndocent bij Business School Beeckestijn, is het optimaliseren van de klantinteracties en de klantbeleving dagelijkse kost. In een podcast met klantbelevingsexpert Sydney Brouwer legt hij uit hoe je customer journey mapping in tien stappen succesvol toepast. Dit is een overzicht van de wijze waarop je stapsgewijs de beleving van jouw klanten voortdurend kunt verbeteren.

1. Bepaal je doel

Het is belangrijk om de customer journey vanuit de perceptie van klanten in kaart te brengen. Het is sowieso aan te bevelen om de klantreis met medewerkers van verschillende afdelingen te analyseren. Het ultieme doel is natuurlijk de klantbeleving te verbeteren en te zorgen dat je klanten langer bij jou blijven, meer bij je besteden en je positief aanbevelen.

2. Baken je customer journey af

De totale klantreis bestaat uit verschillende, kleine klantreizen. Je kunt een kleinere stap als afbakening kiezen, bijvoorbeeld het werven van klanten.

3. Segmenteer met personas

Dé klant bestaat niet. Je moet goed nadenken welke klantgroepen je wil bedienen met behulp van klantprofielen of personas.

4. Zoek ondersteuning

Customer journey mapping is een vak apart. Het kan lastig zijn om outside in te blijven denken als je ook zelf in de organisatie staat. Het denken vanuit de organisatie ligt dan op de loer. Dat komt je customer journey map niet ten goede. Een mogelijke oplossing is om samen met een professional naar je customer journeys te kijken.

5. Breng alle touchpoints in kaart

Samen met je collega’s bedenk je welke touchpoints de klanten tegenkomen. Denk hierbij aan directe én indirecte contactmomenten, zoals bijvoorbeeld reviewpagina’s. Deze touchpoints zet je in de juiste volgorde en maak je visueel inzichtelijk.

6. Doe onderzoek naar en met klanten

Ga het gesprek aan met jouw klanten. Je moet erachter komen wat zij voelen, denken en doen.

7. Maak keuzes en stel prioriteiten

Nu weet je waar de klant enthousiast over is en waar je nog werk te verrichten hebt. In deze stap ga je bepalen welke punten je wil aanpakken en in welke volgorde.

8. Redesign de belangrijkste touchpoints

Je start nu met het opnieuw ontwerpen van de punten die je wil verbeteren. Hoe moeten die touchpoints in de nieuwe situatie eruit zien? Het is belangrijk collega’s uit de organisatie te betrekken die specialist zijn op die specifieke touchpoints.

9. Organiseer een pilot om het redesign te testen

Je test vervolgens de nieuwe situatie en je vraagt klanten naar hun mening. Na deze check begint de implementatie.

10. Koppel de uitkomsten terug aan je klanten

Het is belangrijk om je klanten te laten weten dat hun input gewaardeerd wordt. Dit helpt ook om de goede relatie met je klant te versterken. Ook kun je laten zien wat er is gedaan om problemen op te lossen.

Dit proces dien je periodiek te herhalen, want de perfecte customer journey bestaat niet. Zorg ook dat customer journey mapping geen feestje blijft voor de marketingafdeling. Het is cruciaal om de klanten voortdurend in dit traject te betrekken. Denk echter niet dat alleen de klanten de juiste antwoorden hebben. Maak dus duidelijke afwegingen over hun behoeftes, want je kunt niet aan al hun wensen voldoen. Bovendien vraagt deze aanpak een verandering van de cultuur in de organisatie en een transitie in de mentaliteit van de medewerkers. Het is van essentieel belang dat zij vanuit een stap extra zetten voor de klanten. Ze dienen de vrijheid en tegelijkertijd de verantwoordelijkheid te krijgen om klanten daadwerkelijk te kunnen helpen. Het is van wezenlijk belang om een klantgerichte cultuur te creëren binnen een organisatie als je echt de klantbeleving wil verbeteren.