Customer Engagement, het betrekken van klanten, is een algemeen begrip. Het daadwerkelijk invullen van de customer engagement is vaak een definitiekwestie. De beschrijving van die definities bepaalt bijvoorbeeld een aantal KPI’s waarmee customer engagement meetbaar is.

Engagement vanuit drie perspectieven is het benaderen van die Customer Engagement vanuit Marketing, Sales en Service.

 

Customer Engagement vanuit Marketing

Vanuit het marketingperspectief moeten we de klant in staat stellen om informatie te verzamelen over product, dienst, merk of organisatie. Maar ook het “enablen” van de interactie tussen klanten onderling en met de mensen van de eigen organisatie. Daaruit volgen 3 speerpunten:

  • zorg voor experience
    – door het toevoegen van een experience wordt de beleving van en met het product of dienst groter, de neiging door consumenten om dat te delen is groter
  • maak de contacten persoonlijk
    – persoonlijk contact staat in lijn met het geven van aandacht en veroorzaakt uiteindelijk (positief) vertrouwen; op basis van dat vertrouwen zal de consument zich meer betrokken voelen en meer betrokken ergens bij zijn maakt dat mensen sneller en vaker de ervaring zullen delen met anderen (het begin van het ontwikkelen van een fan)
  • gebruik de innovatieve mogelijkheden in marketing
    – marketing automation is het technische toverwoord, waar het om gaat is dat je als marketeer gebruik maakt van de kennis en inzichten van marketing ontwikkelingen om de invulling van de customer journey en het gedrag van de klant daarin beter op in te kunnen spelen en ook de klant beter kunnen bedienen; als het gehele proces helder is dan kan het automatiseren van deze processen helpen bij het enablen van consumenten

 

Customer Engagement vanuit Sales

Wanneer we vanuit verkoop en sales naar customer engagement kijken dan staat het “begrijpen van de klant” centraal. Daadwerkelijk weten wat de klant wil, wie de klant is en welke echte vraag de klant heeft.
De 3 speerpunten voor sales:

  • zorg voor het “connecten”
    – door het leggen van contacten is het ook mogelijk om beter in te spelen op behoeften en gedrag van die klanten
    – connectie vraagt om inzicht in gedrag
  • begeleid de klant door de reis heen
    – de customer journey is een resi die de klant door maakt, door na te denken over “begeleiden” in plaats van alleen maar “call to action” zal de klant een beter gevoel hebben bij de begeleider en dus het merk of product
  • zorg dat je met de klant samen een experience ontwikkeld
    – nadat er contact is geweest en je begeleidt de klant door de customer journey heen dan is de vertaling naar de experience ook groter

 

Customer Engagement vanuit Service

Het leveren van service is vaak beperkt tot “after sales en service”. Het betrekken van klanten bij service is goed om de klant nog verder betrokken te laten zijn bij het gehele proces. De 3 speerpunten bij sales zijn:

  • verbeter de tevredenheid
    – het leveren van een beleving is de grootste factor voor het verbeteren van de tevredenheid; kom beloften na is de belangrijkste factor
  • laat de loyaliteit groeien
    – een goede reactie die voor de klant toegevoegde waarde heeft zorgt voor een stijgende loyaliteit
    – loyale klanten doen meer van je en voelen zich meer dan gemiddeld betrokken
  • zorg voor een shared value
    – denk niet vanuit waarde van de klant maar ook vanuit de waarde voor de klant

Het lijken ogenschijnlijk eenvoudige punten, vaak is customer engagement te realiseren wanneer het gehele ondernemingsproces daarop is ingericht. Vanuit de speerpunten is het mogelijk om kleinere stappen te maken en de voortgang te begeleiden.

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.