Leestijd: ca. 5 minuten

Social media is in een stadium beland dat afstand wordt gedaan van de veronderstelling dat het vooral een middel is ter promotie van campagnes en tijdelijke activiteiten. Meer en meer begint men te begrijpen dat social media een zeer veelzijdig middel is (middel, dus geen doel!) dat kan helpen bij het bereiken van diverse organisatiedoelstellingen. Steeds nadrukkelijker bewegen we richting een ‘gun- en netwerkeconomie’ en dat brengt subtiele veranderingen met zich mee in de manier waarop vrijwel alles binnen de organisatie aangepakt moet worden. Ik denk niet dat het nu al de rigoureuze invloeden gaat hebben die sommige mensen aankondigen, maar bedrijven dienen we degelijk anders naar hun organisatie te gaan kijken. Het is niet voor niks dat deskundigen het steeds vaker over social business hebben in plaats van over social media. De invloed van de maatschappelijke sociale trend op het web reikt verder dan enkel media of marketing.

Een van de in mijn ogen enorm onderbelichte toepassingen en invloeden van social media, die komende jaren zonder twijfel een groeiende ontwikkeling zal doormaken, is de wereld van het Customer Relationship Management, oftewel CRM. In de US is al steeds meer aandacht voor het verschijnsel Social CRM, doch in Nederland komt deze ontwikkeling nog niet uit de verf. Dit zegt natuurlijk niks over de potentie die er zit in een combinatie van social media en CRM. Ik ben er van overtuigd dat social media enkel een volwassen en succesvol middel kan worden als het zich weet te integreren met andere organisatiestructuren en onderdelen, CRM is er daar een van.

Laten we beginnen bij het begin, wat is CRM nu precies? In de basis is CRM niks meer dan een overzicht waarin je een overzicht maakt van je contactpersonen, klanten, leads, partners, conversaties met stakeholders en nog meer van dat soort informatie. Deze informatie bied je de mogelijkheid tot het onderhouden (managen) van je relaties. Onmiddellijk is de link met social media duidelijk. Conversaties met stakeholders vinden namelijk steeds vaker online plaats, en ook de data die in een CRM systeem staan zijn steeds vaker binnen social media terug te vinden. Denk bijvoorbeeld eens aan conversaties met relaties op Twitter, en data van contacten op Linkedin.

De sociale factor van het web brengt dan ook een belangrijke nieuwe factor in het traditionele CRM model, namelijk daadwerkelijke relaties en conversaties. Voorheen waren het vooral statische data. Traditionele CRM systemen hebben geen plek voor het managen van deze nieuwe sociale stromen aan informatie, hetgeen een groot gemis is.

Het CRM model dat de komende jaren vorm gaat krijgen bevat deze sociale factoren wel en biedt het bedrijf zodoende forse voordelen ten opzichte van de statische op data gerichte systemen:

  • Het bedrijf kan op een relatief geautomatiseerde wijze luisteren naar conversaties.
  • Het bedrijf kan snel en effectief reageren en deelnemen aan conversaties.
  • Het bedrijf kan extra waarde bieden middels informatie en oplossingen die naar voren komen uit het volgen van de conversaties.
  • Het bedrijf krijgt een menselijk gezicht, omdat men van content naar conversatie gaat. Het is dus niet langer enkel informatie, maar informatie met een persoonlijk karakter.
  • Het verhogen van betrokkenheid en loyalty door het bouwen van duurzame relaties.
  • Intern overleg tussen werknemers kan zeer eenvoudig op een social network achtige wijze worden vormgegeven.
  • Statusupdates kunnen snel verspreid worden over diverse netwerken waar stakeholders actief zijn, om ze op de hoogte te houden van ontwikkelingen.

Eigenlijk lijkt het SocialCRM meer en meer op een zakelijk sociaal netwerk, waar conversaties plaatsvinden tussen werknemers onderling, maar vooral ook tussen werknemers en stakeholders van de organisatie. Als het ware is het een samenvatting van webcare, reputatiemanagement, linkedin, twitter, wiki’s etc. etc. Dit biedt natuurlijk veel meer value dan enkel data. Om een idee te krijgen van hoe een Social CRM er uit kan zien, wil ik jullie aanbevelen het onderstaande filmpje te bekijken van Bantam Live, een startup uit Amerika, die deze maand uit de Beta zal gaan.

Over de auteur

Sjef is social media strateeg. Hij is Commercieel Directeur en DGA bij DailyDialogues en is oprichter van Bijgespijkerd.

11 reacties

  1. Robbert

    Oeh Sjef, jij begeeft je nu op glad ijs al begrijp ik de achterliggende betekenis van je verhaal.

    Je gaat mijn inziens een beetje de fout in door jezelf de vraag te stellen, “wat is CRM precies”? Jouw antwoord: “In de basis is CRM niks meer dan een overzicht waarin je een overzicht maakt van je contactpersonen, klanten, leads, partners, conversaties met stakeholders en nog meer van dat soort informatie” is laten we zeggen, niet juist te noemen.

    Waarom? CRM is geen systeem, product of in jouw geval lijst. Nee Customer Relation Management (wat tegenwoordig volgens mij gewoon RM moet heten) is een proces of een werkwijze. Dat je daarin bijvoorbeeld CRM systemen gebruikt is een keuze maar geen noodzaak. Een bedrijf/organisatie kan CRM bedrijven zonder enige vorm van Informatiesysteem dan ook.

    Social Business vind ik wel een hele goeie, ik denk dat het daar ook naartoe gaat. Daarin zijn straks het web, CRM en ook social media straks een onderdeel van. De positionering van social media binnen het CRM domein is er dus nog een om goed over na te denken. Is Social Media een aanvulling op je CRM systeem of is Social Media een aanvulling op CRM als een van de middelen die te gebruiken is binnen dit proces.

    Je punten vind ik wel om goed over na te denken. Ik denk zelf dat Social Media binnen dit domein (dus het relation management) het meeste bestaansrecht heeft. Hopelijk spreken we met zijn allen binnenkort allemaal over Social Business….

    Ben benieuwd naar verdere reacties!

    Beantwoorden
  2. Sjef Kerkhofs

    Hoi Robbert, je hebt helemaal gelijk betreffende mijn omschrijving van CRM. Ik heb het hier bewust zwart wit geschetst om extra nadruk te leggen op de verandering van traditionele CRM systemen naar sociale systemen.

    Je hebt het natuurlijk bij het juiste eind met je feedback betreffende dat CRM geen systeem is, ik had wellicht beter constant kunnen spreken van CRM systemen dan CRM als totaal te nemen. Dat was denk ik duidelijker geweest.

    Gelukkig is de bedoeling wel juist op je over gekomen, gezien de strekking van je reactie 🙂

    Beantwoorden
  3. Robbert

    Hey Sjef, was ook geen kritiek hoor 🙂

    Even een leuke aanvulling. Vond een youtube filmpje op de website van onze CRM partner, dit gaat over de integratie van Social Media binnen Microsoft Dynamics CRM. Leuk voorbeeld over twitter:

    Beantwoorden
  4. Antonio Thonis

    Ik ben blij dat je over social CRM schrijft, want nu beginnen pas veel belovende oplossingen het licht te zien. Ik denk dat organisaties social CRM vanuit twee kanten kunnen benaderen.

    Een is het gebruiken van social CRM als tool om je social media strategie te ondersteunen. Als je als doel hebt om als merk relaties op te bouwen met influentials en bloggers denk ik zeker dat social CRM een goed middel is. Ik zou dit als een soort linkbuilding strategie aanpakken.

    De ander is vanuit je bestaande database/fanpage om influentials te detecteren. Zo kan je vanuit een bestaande CRM database identificeren welke stakeholders online actief zijn en hoeveel invloed ze hebben. Hiervoor kan je UnboundTech gebruiken. Vooral rendabel voor Amerikaanse bedrijven met miljoenen klanten in hun database. Ook kun je je fans op Facebook bijvoorbeeld analyseren om de meest invloedrijke fans van je merk te detecteren.Vervolgens zou ik deze data in een social CRM systeem als Gist of Bantam invoeren om deze te managen.

    Ik denk dat voor Nederland vooral de eerste methode zal werken. Voor een bedrijf als Vodafone dat aan webcare relations doet, lijkt het me wel rendabel om hun CRM database van heel Europa door UnboundTech heen te halen.

    Je kan trouwens nu al gebruik maken van de beta van Gist.com. Zeker aan te raden als je interesse hebt in social CRM. Hierin kan je ook aangeven hoe belangrijk bepaalde stakeholders zijn.

    Beantwoorden
  5. Sjef Kerkhofs

    Dank voor de Youtube bijdage Robbert, en dank aan Antonio voor het noemen van Gist.com. Deze post komt straks ook op Molblog te staan, ben benieuwd wat men er daar over te zeggen heeft. Boeiend onderwerp!

    Beantwoorden
  6. Antonio Thonis

    Sjef, ben je het eens met mijn twee benaderingen? Of zie je nog andere strategische invullingen voor het gebruik van social CRM? Ik denk dat het vooral kan ondersteunen bij je social media strategie, als deze relaties met influentials of infuential customers als onderdeel heeft.

    Bij het monitoren wat er over je merk gezegd wordt en mogelijke meedoen aan deze conversaties lijkt mij conversation tracking een meer geschikte tool. Of je moet op een niveau zijn (level 3 http://www.insocialmedia.com/profiles/blogs/what-is-your-social-media) waar je met je fans zulke relaties hebt dat je mee doet aan alle conversaties, ook buiten je merk om.

    Beantwoorden
  7. Sjef Kerkhofs

    Ik zie vooral potentie in je eerste omschrijving, zoals je zelf ook al aangeeft. SocialCRM is in veel gevallen een onderdeel van de Social media strategie.

    Monitoren (webcare/reputatiemanagement) doe je inderdaad met andere tools, doch ook dat maakt onderdeel uit van de social media strategie.

    Beantwoorden
  8. Robbert

    @sjef, @Antonio…..ik heb toevallig net een gesprek gehad over CRM en haalde daar even dit soort zaken naar boven. Hot item dat weten we inmiddels, maar denken jullie dat dit soort tools als Bantam (gist nog niet gezien) een tool op zich gaan worden? Dus Social CRM als een apart gebied?

    Sjef zegt Social CRM als onderdeel van je Social Media Strategie? Nou ben ik geen marketeer maar ligt mijn interesse op informatiemanagement….maar wordt in deze context Social Media geen onderdeel van je CRM proces/beleid?

    Ok kip en het ei verhaal, maar nogmaals….dit deel van social media is voor veel bedrijven wel het meest tastbaar lijkt me.

    Ben benieuwd!

    Beantwoorden
  9. Antonio Thonis

    Ik denk dat je social CRM vaak als aansluiting op iets anders zal zien. Ik denk ook dat het zal helpen om social media strategischer te maken en inderdaad tastbaarder voor veel bedrijven.

    Ik denk dat je het woord social media met sociale web moet vervangen als je kijkt of het onderdeel van crm of andere business processen is. Net zoals internet nu onderdeel is van veel van deze processen.

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.