interpolisIn een eerdere post laat Bas Bakker zien hoe je als klein bedrijf Twitter kunt inzetten.  Maar ook voor ‘grote bedrijven’ kan Twitter nut hebben.  Zo gaat Interpolis volgende week  aan de slag met Twitter. De komende tijd zal ik jullie via Bijgespijkerd op de hoogte houden van onze bevindingen.

De discussie wordt de laatste tijd op meerdere plaatsen op internet gevoerd. Is Twitter ook geschikt voor bedrijven? Binnen Interpolis vinden we van wel. En we zijn niet de enigen. Aegon gaf al belastingadvies, De Rabobank heeft verschillende twitteraccounts en ook automerken zoals Renault hebben Twitter inmiddels ontdekt.

Waarom zou je als bedrijf voor Twitter kiezen?

  • Twitter geeft veel inzichten in hoe mensen over je denken en wat je van ze verwachten.
  • Twitter geeft je de mogelijkheid om snel met mensen in contact te komen.
  • Via Twitter kunnen persberichten of andere mededelingen makkelijk gedeeld worden.
  • Een Twitter.com/bedrijfsnaam dient sowieso vanuit defensief oogpunt geregistreerd te worden.

Sociale netwerken vastleggen

Wat we als Interpolis als eerste hebben gedaan is de Twitter-naam vastgelegd. Gisteren haalde de NOS ook weer het nieuws vanwege actie tegen de nepaccounts van Philip Freriks en Eva Jinek.  Je kunt natuurlijk onmogelijk alle sociale netwerken als bedrijf vastleggen, maar het is zaak de meest populaire diensten als Twitter, Facebook, Hyves en Linkedin met je bedrijfsnaam te registreren.  Ook als je als bedrijf publieke figuren in dienst hebt, dien je deze namen vast te leggen.

Hulp aan de klant en PR

Interpolis gaat Twitter op twee manieren gebruiken. We gaan via Twitter reacties over Interpolis beantwoorden. Daarnaast zullen we via Twitter pers- en andere relevante berichten gaan verspreiden.

Inzicht in de klantbeleving

Als bedrijf kun je er niet meer omheen: er wordt steeds meer op internet over je verteld of geroepen. Je kunt als bedrijf daar maar beter op reageren.   Vaak zijn de opmerkingen op Twitter regelrechte hulpvragen. “Ik kan niet inloggen bij bedrijf X” of “Wat is de site van bedrijf Y traag” zijn veel gehoorde opmerkingen. Indien je als bedrijf vervolgens helpt, wordt dit in de meeste gevallen door de schrijver van de tweet of blog gewaardeerd. Daarnaast geven de opmerkingen  over je product of dienst je veel inzicht; een goed bedrijf gaat natuurlijk meteen aan de slag met de opmerkingen van zijn klanten!

Bij Interpolis gaan twee medewerksters van de afdeling klantcontact zich dagelijks bezig houden met het volgen van opmerkingen over Interpolis via Twitter en andere blogs. Indien het een opmerking is over een Interpolisproduct of dienst, reageren zij op de tweet. Zij proberen klanten uitleg te geven, direct te helpen of verwijzen klanten naar het juiste loket. Vooralsnog gaan we dit alleen op kantooruren doen.

PR via Twitter

Via Twitter kun je als bedrijf je mening profileren en belangrijk nieuws aankondigen. Als Interpolis hebben we een aantal leuke ideeën om klanten relevante informatie mee te geven. Waarom geen weeralarm communiceren bij een opkomende storm? De afdeling PR gaat daarnaast actief persberichten via het Twitteraccount van Interpolis verspreiden.

Contact met klanten

Als je inmiddels wat ervaring hebt opgedaan met klantcontact via Twitter, zou je als bedrijf klanten via Twitter actief kunnen benaderen voor bijvoorbeeld productinnovatie. Dit vraagt wel enige tijd. Zoals bij alle sociale media dient er wel een relatie te zijn tussen de zender en zijn ontvangers. Zomaar koud je volgers uitnodigen voor interactie gaat niet werken. Wellicht gaan we hier later mee aan de slag.

Openstaande vragen

Bij Interpolis hebben we de filosofie dat we zaken moeten uitproberen, meten, evalueren en uiteindelijk bijsturen. Ook bij het gebruik van Twitter hebben we nog wel wat vragen. Twitter is natuurlijk een sterk persoonlijk platform. In hoeverre kun je onder Interpolismerk écht communiceren? Aegon [ link: http://twitter.com/aegonbank] geeft in zijn profiel aan wie het account beheert. Wellicht is dat voor bedrijven de beste oplossing.

We gaan het de komende maanden leren. Vanaf 9 juni starten we officieel. Ik houd jullie hier op de hoogte van onze ervaringen.

Over de auteur

Maurice is partner bij Online Dialogue en eigenaar van internetadviesbureau Nummer Negen. Online Dialogue is een consultancy bedrijf dat klantdialogen optimaliseert, met als doel het online rendement te maximaliseren.

6 reacties

  1. Martijn Dood

    Prima initiatief! Niet alleen het experimenteren met Twitter, maar vooral het delen van de ervaringen. Veel bedrijven ondernemen namelijk wel actie om ‘iets’ te gaan doen met social media, maar vaak geven ze geen inzicht wat of waarom ze dat doen of wat hun ervaringen zijn.
    Ik ben erg benieuwd naar de ervaringen van Interpolis (en andere organisaties) met Twitter (en andere social media). Hou ons dus vooral op de hoogte. Ik lees het graag.

    Beantwoorden
  2. Sjoerd Bosmans

    Vooral goed dat jullie eerst rustig de tijd nemen om een relatie te bouwen tussen Interpolis en volgers. Op de lange termijn zal je interactie naar mijn mening dan ook veel waardevoller zijn.

    Beantwoorden
  3. Pieter Bas Elskamp

    Goed initiatief en zoals Sjoerd al zegt, nog beter dat jullie het rustig op willen bouwen (en niet zoals menig bedrijf met een big-bang willen binnenvallen)

    Veel succes en ik ben ook zeer benieuwd naar ontwikkelingen en bevindingen!

    Beantwoorden
  4. Bob van Leeuwen

    Ha Maurisico,

    Mooi te zien dat we morgen live gaan. Ik ben erg benieuwd!!!!

    Een bedrijf dat wat mij betreft leidend is op het gebied van Twitter in het licht van klantcommunicatie is Pepsico. Eerst hebben ze de SXSW gesponsored en er verslag van gedaan via Twitter: http://sxsw.com/ vervolgens hebben ze Salzman een Trend Tweetup laten organiseren voor hun merk: http://www.pepsico.com/globaltrends en afgelopen week hebben ze verslag gedaan via Twitter over de New York Internet Week: http://www.internetweekny.com/ . Steeds relevante tweets. Ik ben wel erg benieuwd wat het ze allemaal oplevert, maar mijn aandacht hebben ze iig. Wellicht ter inspiratie!

    Beantwoorden
  5. Martijn Dood

    @bob: Mooie voorbeelden van Pepsico, maar Pepsico richt zich op branding met inzet van allerlei events. Dat is communiceren over en rondom je merk.

    Waar ik nieuwsgierig naar ben is de communicatie vanuit het merk en/of rondom en over de daadwerkelijke producten. Hoe je dat gesprek voert met de gebruiker via de social media, op een wijze dat die eindgebruiker zich gehoord en begrepen voelt, dat is nog een redelijk grijs gebied. Hopelijk gaan meer bedrijven hier mee aan de slag en delen ze hun ervaringen.

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.