Leestijd: ca. 4 minuten

Klantbehoud is sinds “de crisis” weer een van de belangrijkste strategieën voor Business-to-Businessbedrijven. Niet alleen omdat er zekerheid van inkomsten ontstaat, maar ook omdat het behouden van klanten goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. Steeds meer bedrijven zien daarom het belang van Customer Relationship Management (afgekort CRM) in. Is het voor bedrijven interessant om te kijken naar Web2.0 toepassingen die aansluiten bij het CRM?

Sinds de introductie van het CRM eind jaren ’90 heeft het een sterke groei doorgemaakt. Nu, zo’n 10 jaar later, groeit het nog steeds hard. Dit blijkt uit cijfers van Gartner, een groot onderzoeksbureau dat marktonderzoek hiernaar uitvoerde. Afgelopen jaar groeide de CRM-markt met 12,5 procent. Door de explosieve groei van gebruikers van Web2.0, waaronder steeds meer bedrijven, is het gemakkelijker op de hoogte te blijven van ontwikkelingen op zowel zakelijk en prive-gebied. Kan Web2.0 gebruikt worden als verlengstuk voor CRM?

Door sommigen wordt CRM ook wel gezien als Web1.5, de voorloper van Web2.0. In plaats van een contractuele relatie, eigenlijk Web1.0, ging men naar een persoonlijke relatie, het CRM. Het behoud van klanten, het hebben van goede klantenkennis en wederzijdse belangen schept een sterkte relatie met grote voordelen voor ieder bedrijf. Met de komst van Web2.0 wordt klantbehoud mogelijk makkelijker. Het zogenaamde “e-CRM” of “web-based CRM”, dat via online applicaties statistieken bijhoudt over klanten en hun gedrag, bestaat al een tijdje, maar wat zijn nu de voordelen voor bedrijven om Social Media ook in te voeren in je CRM-systeem?

afbeeldingartikelbijgespijkerd
Afbeelding 1. Web2.0 tussen de contactkanalen.

Zoals waarschijnlijk wel bekend heeft Twitter op dit moment zo’n 12 miljoen gebruikers. Volgens eMarketer heeft Twitter aan het eind van 2009 meer dan 18 miljoen gebruikers. Dat zijn dus 18 miljoen mensen die ook wat kunnen zeggen over jouw bedrijf. Dat klinkt misschien als een bedreiging, allemaal mensen die van alles of je bedrijf kunnen zeggen. Maar dat is het niet, want het voordeel is dat je als bedrijf gelijk in kunt spellen op de reacties en berichten die worden geplaatst. Problemen die klanten of prospects hebben kan je zo gelijk oplossen. Dit geldt zowel voor de Business-to-Business als de Business-to-Customer. Deze klanten zullen dat hoogst waarschijnlijk weer posten op bijvoorbeeld Twitter, en zo lezen die followers weer dat jouw bedrijf een prima service heeft geleverd. Naast Twitter zijn ook grote web2.0 bedrijven zoals Youtube en Facebook interessant om te volgen.

De feedbackfunctie van Web2.0 maakt het mogelijk makkelijker om in te kunnen springen op de wensen van de klant. Ook biedt het de mogelijkheid op een simpele manier contact te onderhouden en kan live de ontwikkeling op de markt worden gevolgd. Daarom zijn wij ervan overtuigd dat Social Media/Web2.0 een goede toevoeging is aan het CRM en ook zeker door bedrijven toegepast zou moeten worden.

Dit artikel is geschreven in samenwerking met Simon Vreeman.

Over de auteur

Coen Jacobs

Coen is een creatief web- ontwikkelaar die zich vooral richt op WordPress ontwikkeling. Diteza is reeds zijn tweede zelfstandige onderneming.

15 reacties

  1. Robbert

    Hmm veelbelovende titel maar al direct een misser in de eerste zin. CRM eind jaren 90….en dan “nu, bijna 20 jaar later”. Beetje jammer.

    Social Media kan van groot belang zijn voor het klantcontact, het is immers snel en laagdrempelig. Alleen mis ik jouw connectie met CRM, het blijft hier bij een term die door veel mensen enigszins verkeerd gebruikt wordt.

    Beantwoorden
  2. Pieter

    De titel van dit artikel sprak me erg aan, maar ik mis de diepgang. Veel vragen blijven onbeantwoord. Dus ik kijk vol spanning uit naar volgende delen. Ben metname geinteresseerd in de implementatie mogelijkheden. En dan niet bijzonder die van Twitter want als we eerlijk zijn wordt Twitter in elk geval in Nederland toch maar door een beperkte groep gebruiker gebruikt.

    Beantwoorden
  3. Robbert

    Ik bedoel met connectie Pim, de connectie tussen social media en CRM. Je hebt het over beide zaken alleen hoe die verbinding tot stand komt ontbreekt, dat is wel waar het om gaat.

    We kennen immers allemaal social media, ook CRM is bekend. Maar hoe ga je die link leggen, op welk niveau en bijvoorbeeld binnen welk CRM proces?

    Voor de rest een leuk artikel hoor, het idee is leuk maar ook wat Pieter zegt. Beetje weinig diepgang.

    Beantwoorden
  4. Coen Meerbeek

    Ik moet me helaas bij de opmerkingen van Robbert aansluiten. Introductie is goed, inhoudt ontbreekt.

    Zelf zoek ik naar informatie over integratie van online aanwezigheid gekoppeld aan de klant informatie in CRM.
    Hoeveel enquetes hebben ze via Twitter beantwoordt? Wat voeren ze uit in mijn LinkedIn groep?
    Het kan dus beide kanten op. Als je ziet waar SalesForce.com mee bezig is verwacht ik hier in de toekomst zeer veel van!

    Beantwoorden
  5. Sjef Kerkhofs

    @Pim & Simon: Jullie horen het mannen, we zijn benieuwd of er nog een vervolg/verdieping komt. Je ziet aan de reacties wel dat dit een onderwerp is waar veel mensen mee worstelen, dus lijkt me een goeie om uit te diepen 🙂

    Succes!

    Beantwoorden
  6. Pim Engelbregt

    Lijkt mij duidelijk dan dat Simon en ik daarmee aan de slag moeten. Jammer van de reacties, maar daar zullen we volgende keer wat aan trachten te doen.

    Beantwoorden
  7. Robbert

    Pim, belangrijk is dat dit geen negatieve reacties zijn. Er ontbreekt alleen wat essentiele informatie en dat is jammer in deze context.

    Kijkend naar mezelf ben ik werkzaam binnen CRM maar ook het web, de gap daartussen is interessant maar het bijeen brengen van beide zaken is denk erg belangrijk.

    Blijf vooral schrijven! 😉

    Beantwoorden
  8. Joost

    Beste Pim,

    Wat jammer dat je schrijft ‘Jammer van de reacties’. Wat hier gebeurt is mijns inziens namelijk CRM ten top. Precies zoals je het zelf beschrijft: Je krijgt feedback op je product waarmee je vervolgens het product kunt verbeteren. Wees blij!

    Beantwoorden
  9. Vincent Neve

    Leuke discussie, ik zie ook zeker nog ruimte voor uitdieping. Vraagje dat ik heb… Breng je CRM naar het sociale web of andersom, het web in je CRM systeem?

    Belangrijkste blijft volgens mij nog steeds de gedachte achter een CRM systeem, namelijk de relatie met je klant onderhouden. Niet zomaar alles monitoren en opnemen, maar wat voor jou relevant is. Welke tools gebruik je daarvoor, welke kun je daarbij laten schieten. Dat zal voor iedere organisatie weer anders zijn.

    Lijkt mij zeker een mooie ingang voor meerdere/verschillende invalshoeken van verschillende organisaties, keep it up!

    Beantwoorden
  10. Sjef Kerkhofs

    @Tim: Dit is zeer zeker geen poging om je werk af te kraken hoor, want dat pikken we op Bijgespijkerd niet 😉 Feedback juichen we echter toe, is juist een teken dat het onderwerp ‘hot’ is.

    Beantwoorden
  11. Pim Engelbregt

    @ Joost, moge het duidelijk zijn dat ik zeker blij ben met de feedback, maar ik had graag het artikel naar de juiste diepgang gebracht waar iedereen op hoopte. Simon en ik zullen, zoals Simon zelf al zegt, verder aan de slag gaan en dieper op het onderwerp in duiken.

    @ Sjef, Pim he, niet Tim 😉

    Beantwoorden
  12. Robbert

    Kijk wat een artikel al niet kan doen! En idd wat Joost zegt, dit is CRM ten top.

    Als ik een advies mag geven, kijk naar niet CRM in het algemeen want dit is echt veel te omvattend. Pak bijvoorbeeld een specifiek proces; bijvoorbeeld reponsemetingen op online campagnes? (of algemene reclamecampagnes). CRM bevat tools om die responsemetingen te doen (Microsoft doet dat weer anders dan SAP, of SugarCRM maar het idee is hetzelfde)…..hoe zet je Social Media bijvoorbeeld hier in?

    Tis maar een voorbeeld he! Vind het in ieder geval een leuk onderwerp, zet mij weer aan het denken zo op de doordeweekse dinsdag!

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.