De mogelijkheden en valkuilen van ratings en reviews

Leestijd: ca. 6 minuten

Misset Horeca deed laatst een onderzoek naar de online reviews van restaurant- en hotelsites. Volgens Misset staat” ‘er zoveel onzin op deze sites dat je ze beter kan opdoeken’. Daarnaast kwam Emerce deze week met het bericht dat restaurantsite Iens.nl inmiddels de betrouwbaarheid van beoordelaars nauwkeuriger wil toetsen. Het rommelt in de wereld van ratings en reviews. In dit artikel een aantal do’s en dont’s rondom klantbeoordelingen.

Ratings en reviews zijn inmiddels goed ingeburgerd op internet. En dat is goed te verklaren. Al in 2009 onderzocht Forrester de impact van ratings en reviews. Toen al gaf de helft van de mannen aan reviews te lezen. Die aantallen zullen nu alleen maar zijn toegenomen.

Niet meer doen

Laten we eerst eens drie zaken noemen die we op het gebied van reviews vooral moeten laten:

Anonieme commentaren op de site kunnen echt niet meer

Bijna alle kranten doen het nog. Via een kort aanmeldproces kun je je commentaar geven. Weliswaar geen review, maar een commentaar. Vaak anoniem, en dus grofgebekt. Bijvoorbeeld www.telegraaf.nl.

Stop met testimonials

Je kent ze wel, door tekstbureau’s perfect geredigeerde testimonials waar vaak niet-bestaande klanten het in de gloria zingen voor de fantastische producten van dit mooie bedrijf. Wie gelooft het nog? Niemand. Zeker als een website verderop de klantreviews er heel anders uitzien.

Laat klantreacties over aan derden?

Ik geef meteen toe, het is een discussie waard, maar waarom zou je zelf klantreacties verzamelen? Laat het over aan de Zoovers, Iensen en Tripadvisors van deze wereld. Bij klantreacties op je eigen website denken klanten toch vaak dat ermee gesjoemeld wordt. Mogelijk kun je klantreacties van ‘verzamelsites’ als Zoover op je website tonen. Dat gebeurt bijvoorbeeld in de reisbranche al regelmatig.

Maar wat dan wel?

Een aantal zaken moet je wel regelen als je aan de slag wilt met klantervaringen.

Het aanmeldproces moet gemakkelijk zijn

Ja logisch toch? Maar bij mijn rondgang langs de verschillende reviewsites stuitte ik op een hoop verbeterpunten. Vooral bij Zoover haperde het inloggen (Zie voor de specifieke voorbeelden bijgevoegde presentatie op Slideshare).

Vraag om duidelijke feedback

Een product beoordelen met één beoordeling is moeilijk. Je wilt als klant je mening kwijt over het aankoopproces, de kwaliteit van het product, de geleverde service, misschien wel de handleiding? Afhankelijk van je product kun je heel specifiek naar commentaar van de klant vragen. Een website als Amazon.com vraagt nog steeds naar de traditionele vijf sterren. Maar waar geef je dan vijf sterren voor? De kwaliteit van het product? Het soepele verkoopproces of de betaalbare prijs.

Vraag actief naar reviews

Gek genoeg vragen we vaak bij de aankoop van een product om een mening. Maar de klant heeft zijn mening dan nog niet gevormd. En hoe vaak komt een klant later terug op je site? En hoe genegen is hij dan een beoordeling achter te laten? Een klant heeft op een bepaald moment een gebruikerservaring. Daag de klant uit om die ervaring te delen.

Verleid de klant om te reviewen zonder ‘zak op zijn hoofd’

Iens.nl heeft zijn site inmiddels aangepast op verschillende aspecten om de betrouwbaarheid te vergroten. Je kunt nu bijvoorbeeld ook de beoordeling/ beoordelaar beoordelen. Een goede zaak. Maar bijna alle klanten bij Iens zijn nog anoniem. Zelfs toen ik me via Facebook aanmeldde, werd mijn accountnaam Maurice9. Waarom werd niet mijn volledige naam gebruikt? Nu word ik door notabene Iens anoniem gemaakt. En anonimiteit zorgt voor meer zwart/witte reacties.

Beloon klanten die hun profiel volledig en transparant invullen

Klanten die volledig zijn? Korting op het product.
Je echte naam ingevuld? Je krijgt als beloning een leuke aanbieding.

Klanten worden nu op geen enkele manier gestimuleerd om hun profile in te vullen. Het is ook een optie om een aantal velden van het Facebookprofiel van de klant over te nemen. Zonder moeite, en met een simpel vinkje voor toestemming vult de klant dan zijn profiel.

Zorg ervoor dat product- of diensteigenaren kunnen reageren op klachten of andere opmerkingen

Tja, en dan staat die klacht er. Wat doe je ermee? Ik kan me voorstellen dat veel bedrijven willen reageren. Maar hoe? De meeste sites staan open voor productreviews, maar niet voor leverancierreacties. Dat is jammer. Laat een restaturant, hotel of auteur maar reageren op de kritiek. Daarmee krijg je een echte dialoog, waarmee een bedrijf invloed kan uitoefenen of zijn fout kan goed maken.

Vergeet niet dat er nog veel meer omgevingen zijn waar klanten hun ervaringen delen.

Denk aan Facebook, Twitter, fora en specifieke klachtensites. Een reviewsite geeft een indruk, maar er worden om je heen veel meer meningen gegeven. Neem ook die commentaren mee.

Slideshare

In onderstaande slideshare een aantal voorbeelden van hoe het kan, maar ook van hoe het niet moet. Het opvallende is dat de rating en reviewsites als Iens en Zoover de zaken ook nog niet altijd op orde hebben. Terwijl een vlekkeloze review toch hun corebusiness is. Tripadvisor is het best op weg. Log je via Facebook in, dan worden reacties van vrienden uit je netwerk getoond.