Leestijd: ca. 5 minuten

Klanten zijn net mensen en Van Bel heeft zijn boek niet voor niets “Kloteklanten” genoemd. Toch zijn klanten uiteindelijk wel de basis en bron voor ons succes. Zowel vanuit marketingperspectief alsook ondernemers perspectief. Klanten werven is vaak de focus van een marketingprogramma, toch is er veel succes te behalen met de elementen die genoemd zijn in het “Model voor klantbehoud”.

Paar opvallende zaken:

  • bijna 90% van de klanten komt terug wanneer er gebruik wordt gemaakt van meerdere kanalen (cross media strategie)
  • ruim 80% van de klanten heeft een slechte ervaring met het zoeken naar de klantenservice via het mobiele kanaal
  • en tegelijk had deze groep daarna veel moeite om uiteindelijk nog contact te leggen met die leverancier
  • meer dan de helft van de mensen zou een bedrijf aanbevelen aan een ander wanneer er een goede experience is geleverd

Dat zijn nog eens getallen die aanspreken voor iemand de klant hoog in het vaandel heeft staan.

Wat verwachten klanten dan van ons?

  • snelle respons
  • contact via mobiel
  • goede bereikbaarheid
  • meerdere kanalen inzetten om contact te leggen
  • geen “verrassingen” tijdens het contact en de transactie

Op basis daarvan is het “Model voor Klantbehoud” ontwikkeld. In 8 stappen kun je een strategie ontwikkelen om klanten beter te servicen en daarmee langer te behouden.

 

model-voor-klanbehoud

Kwaliteit van de service

Belofte maakt schuld!
Het is beter om iets te beloven of af te spreken met klanten wat na gekomen kan worden en voor de klant daadwerkelijk een oplossing is in plaats van snel iets proberen op te lossen, het fout zien gaan en de oplossing sluit niet aan bij de wensen en behoeften van de klant. Soms kun je beter tegen een klant zeggen dat het antwoord er over een paar dagen is en zorg dan dat het een goede kwalitatieve oplossing is.

 

Gebruik de juiste tools goed

Vaak wordt media ingezet of worden er tools gebruikt, bedacht door de leverancier, ondernemer of marketeer waar de klant niet actief op is, geen affiniteit mee heeft of niet op bereikbaar is. Dan is het best complex om de klant te bereiken en te beraken.
Gebruik die tools en media waar de klant actief op is en gebruik die media en kanalen dan ook op de juiste manier. Ga bijvoorbeeld Whatsapp niet gebruiken als email kanaal.

 

Gebruik loyaliteitsprogramma’s

Het gaat er niet om om alle programma’s door te lopen en een keuze uit te maken. Het gaat er om dat je nadenkt wat een klant bindt en daar een programma omheen bouwen. Inzicht in de wensen en behoeften van de klant is dus belangrijk. Een loyaliteitsprogramma moet een toegevoegde waarde hebben voor de klant, aansluiten bij het aanbod en uiteindelijk levert een dergelijk programma ook weer geld op.

 

Herken je klanten

Dat ligt meer voor de hand dan het is. Stel jezelf maar eens de vraag: ga een ruimte in met klanten en niet-klanten, zou je de klanten herkennen en bij naam kunnen aanspreken? Natuurlijk is dat per organisatie en situatie anders, maar toch…
Om je klanten te herkennen is het onontbeerlijk om vanuit een CRM gedreven denkwijze en systeem te werken.

 

Gebruik de juiste kanalen

Bij het gebruiken van de juiste tools is er een eerste hint gegeven gericht op het gebruik van de juiste media en kanalen. Kies die kanalen waar de klant actief is, goed in de customer journey past, een deel van de verhaallijn kan vertalen en aansluit bij jou als marketeer. Dan heb je de optimale combinatie.

 

Vraag klanten om feedback

Over het algemeen is het contact met klanten complex voor een marketeer. Dus vragen om feedback is helemaal vaak lastig. En terwijl het vragen om feedback juist informatie oplevert die bruikbaar is en de klant het een eer vindt dat hij wat mag zeggen. De binding versterkt er alleen maar door. Waak er wel voor dat je geen beloften doet.

 

Gebruik meerdere kanalen voor support

Bied de klant de eigen keuze en voorkeuren als het gaat om service. Bied de service aan via meerdere kanalen en zorg dan wel dat dat goed gebeurt. Let ook op dat die kanalen intern door de afstemming van de processen op elkaar zijn ingesteld. De service per kanaal kan niet verschillend zijn.

 

Bied persoonlijke experience

Geef de klant een individuele ervaring. In elk geval moet de klant het gevoel hebben dat hij als persoonlijk mens wordt behandeld en als mens wordt gewaardeerd.

Deze 8 stappen geven je handvatten om je eigen invulling van klantbehoud te verbeteren.

 

Over de auteur

Redactie Bijgespijkerd

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.