Door de toegenomen communicatie tussen klanten en bedrijven op sociale media, worden merken steeds menselijker. Ze moeten wel. De communicatie tussen klant en bedrijf was nog nooit zo open en persoonlijk. Bij Liander heeft men een geheel eigen stijl van communiceren toegepast. Liander probeert  in zijn communicatie zo persoonlijk, menselijk en onbevangen mogelijk te zijn. In dit blog leg ik uit hoe dit werkt.

Alliander is de grootste netbeheerder van Nederland. Netbeheerders beheren onze gas- en stroomnetwerk. Vroeger was Alliander onderdeel van Nuon. Vanuit de overheid is een paar jaar geleden beslist dat commerciële energielevering en netbeheer gescheiden moest worden.

Alliander heeft als voornaamst doelstelling de klanttevredenheid op orde houden. Een nobel streven. Alliander heeft immers klanten, maar die kunnen nooit weg bij hun netbeheerder, of men moet verhuizen. Toch probeert Alliander klanten zo goed en snel mogelijk te helpen. De introductie van webcare binnen het bedrijf past daar ook bij.

Alliander is vorig jaar via het onderdeel Liander gestart met webcare. Liander is het onderdeel van de holding dat de werkzaamheden uitvoert en bij klanten over de vloer komt.

Eerst is webcare centraal opgesteld, maar op dit moment worden de webcare-acitviteiten gedecentraliseerd. In de loop van dit jaar hebben de webcare-medewerkers, verdeeld over allerlei verschillende afdelingen, zich een geheel eigen stijl van communiceren aangeleerd.

Dit zijn de belangrijkste kenmerken:

  • Persoonlijk
  • Menselijk
  • Onbevangen

Persoonlijk: Smileys gebruiken mag als bedrijf

Veel bedrijven zijn standaard te formeel en afstandelijk op vragen via Twitter, ook al hanteert de klant in zijn communicatie een informele toon.  Vaak verschuilen medewerkers zich achter een schrijfwijzer of stijlgids. Want daarin was besloten om klanten met altijd met u aan te spreken.

Maar een prettige dialoog op sociale netwerken ontstaat bij gratie van context en niet bij gratie van een schrijfwijzer. Mag je dus smileys gebruiken richting klant? Een grapje maken? Of gewoon jij zeggen? Natuurlijk! Als je aanvoelt dat het kan, moet je dat vooral doen. Het maakt het gesprek wel zo prettig. De dialoog wordt op deze manier gelijkwaardig en dus aangenamer.

Gelijkwaardige dialogen voeren, doen ze dan ook naar hartelust bij Liander. Afhankelijk van de context wordt het gesprek met klanten aangepast. De ene keer spreken ze van u, de andere keer van jij en soms grappen ze mee, of zijn ze verontwaardigd.

Menselijk: Stel je kwetsbaar op

Naast het ‘schakelen’ in de dialoog is je openheid richting de buitenwereld belangrijk. Mensen delen hun hele leven via beeld, tekst of video en houden elkaar constant op de hoogte van waar ze zijn en wat ze doen. Logisch dat er dan ook meer over merken wordt gesproken. Je kwaliteiten, maar ook je minpunten liggen als bedrijf op straat.

Het zou dan ook raar zijn dat bedrijven zich onfeilbaar opstellen. Hoe kun je zelf volhouden dat je zelf uitstekende producten maakt, als al je klanten roepen dat het niet zo is?

Op het Liander twitteraccount stellen ze zich zo kwetsbaar mogelijk op; Durven vergissingen toe te geven. En als iets op het eerste gezicht niet volkomen logisch lijkt, durven ze dat toe te geven. Hiermee is natuurlijk nog niet gezegd, dat alle problemen meteen de wereld uit zijn. Maar, omdat ze ook fouten durven toe te geven, is het resultaat dat klanten meestal begripvol reageren en dat vaak de negatieve emoties uit het gesprek verdwijnen.

Onbevangen: Reset your brain

We nemen als webcareteam steeds vaker de rol van ombudsman. We komen op voor klanten en proberen hun belang te verdedigen. Ik houd de Liander-webcaremedewerkers steeds voor: Reset your brain. Ieder dag weer, en verwonder je oprecht over wat je aan vragen en opmerkingen over Liander tegenkomt. Stel die zaken intern ter discussie. Dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Als je al jaren voor een zelfde bedrijf werkt, worden regels en richtlijnen, hoe vreemd ze op de eerste werkdag ook klonken, steeds ‘normaler’. Voor je het weet verdedig je als klantenservice processen en diensten met de magische zin: “ zo is dat nu eenmaal bij ons”.

Wat levert het op?

Krijgt Liander nu minder klachten binnen of is de algehele klanttevredenheid flink gestegen? Daar is op dit moment nog niet direct sprake van. De reden is dat het aantal tweets nog lang niet het volume van telefoon of mail haalt.

Op individueel niveau wordt er wel succes geboekt. Klanten zijn doorgaans tevreden na een gesprek, ook al is het probleem niet direct opgelost. Maar door menselijke en openlijke dialoog online wordt hen dat sneller vergeven. Want vergissen is menselijk, toch?

Over de auteur

Maurice is partner bij Online Dialogue en eigenaar van internetadviesbureau Nummer Negen. Online Dialogue is een consultancy bedrijf dat klantdialogen optimaliseert, met als doel het online rendement te maximaliseren.

7 reacties

  1. Bas

    Oh ja, dat is die toko waarvan er vorig jaar een verkoper langs de deur kwam met het verhaal dat de vastrechttarieven omhoog gingen, maar als ik overstapte naar Nuon, kreeg ik die verhoging weer als korting op mn energiekosten…

    Nee dank je.

    Goed, inhoudelijk over dit artikel… wat doen ze dan precies? Ik lees wel de hoe, maar wat voor klachten komen er binnen? Hoe worden die afgehandeld? Of gaat alles 1-op-1 door naar de energieleveranciers?

    Beantwoorden
  2. Maurice Beerthuyzen

    @Bas, er komen veel vragen en opmerkingen binnen over stroomstoringen, meteropname of onduidelijkheden over meterstanden die proberen we op te lossen.

    Er is in Nederland nog steeds veel onduidelijkheid over de rolverdeling netbeheer ( dat is wat Liander doet >> het stroom en gasnet beheren) en energieleverancier ( die verkopen energie).

    Ik lees dat ook in jouw ervaring terug: we hebben namelijk geen verkopers. Wij verkopen niets, dat doen de Nuons van deze wereld, Liander beheert alleen.

    Er gaan dan ook bijna geen klachten naar energieleveranciers. Vragen en opmerkingen over bv stroomstoringen worden op Twitter beantwoord, bij vragen over een persoonlijke situatie, vragen we of we klanten mogen bellen.

    Beantwoorden
  3. Ron Overbeek

    Goede zaak om je als bedrijf – als merk – Persoonlijk, Menselijk en Onbevangen op te willen stellen, of dit in ieder geval na te streven. Ik geloof in merken die zich kwetsbaar durven op te stellen, die fouten durven toe te geven, hun excuses durven aan te bieden. Maar ook in merken die daar vervolgens de consequenties uit trekken: fouten compenseren, een attentie weggeven, iets extra’s doen voor de (gedupeerde) klant. Ik zou dat ‘duurzame communicatie’ willen noemen: eerlijk, authentiek, echt en gericht op het op- en uitbouwen van langdurige relaties.

    Beantwoorden
  4. Aafke Veninga

    Ik ben het eens met Ron Overbeek. Eerlijke communicatie duurt het langst ;). Ik heb zelf op een webcare-afdeling gewerkt en ook daar merkte ik dat de klanten tegen ons vaak negatief over de telefonische klantenservice sprak, webcare deed het beter hoorde ik vaak. Dat heeft natuurlijk ook te maken met de wachttijd die al meteen frustratie oproept en dat wellicht doorwerkt in een gesprek. Maar wat ik mij afvraag: die openheid, kwetsbaarheid etc hoeft niet alleen online toch? Waarom niet net zo’n zelfde insteek aan de telefoon?

    “Krijgt Liander nu minder klachten binnen of is de algehele klanttevredenheid flink gestegen? Daar is op dit moment nog niet direct sprake van. De reden is dat het aantal tweets nog lang niet het volume van telefoon of mail haalt.”

    Hieruit maak ik op dat het alleen via Twitter kan.

    Beantwoorden
  5. Maurice Beerthuyzen

    @Aafke, nee hoor, ik ben ervan overtuigd dat het ook via telefoon kan. Alleen, telefonie is een bestaand traditioneel kanaal. Daar is het vaak moeilijker om snel te veranderen. Social media zijn nieuw. Er staat nog weinig vast, dus daarom kun je daar sneller stappen maken. Maar bedoeling is wel dat via via webcare uiteindelijk de traditionele klantcontactkanalen gaan beinvloeden.

    Beantwoorden
Add Comment Register



Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.