Analyse en personal marketing sluiten elkaar niet uit. Integendeel!

Categorie: Bijgespijkerd - Auteur: Sandor Dorssers

closed loopEr zijn de nodige trendvoorspellingen afgegeven voor 2014. De meeste ‘trendwatchers’ waren het gelukkig wel met elkaar eens: mobiele marketing wordt nog belangrijker, net als content marketing, gepersonaliseerde marketing en analytics.

Ergens lijkt er iets niet helemaal in de haak te zijn. Hoe kun je nu meer inzetten op analytics, en tegelijkertijd meer aandacht besteden aan de individuele behoeftes van de klant? Het is alsof onze linker- en rechterhersenhelft met elkaar in conflict is; analytics appelleert aan feiten, de rationele kant van marketing, terwijl de andere trend draait om contact, gevoel en menselijkheid. Het goede nieuws is dat het conflict helemaal niet bestaat. Analyse wordt gebruikt om inzicht te krijgen in welke groepen klanten er zijn, wat ze beweegt en hoe ze graag aangesproken willen worden.

Die reis begint met het op orde hebben van klantgegevens en eindigt eigenlijk nooit. Om dit proces in beeld te brengen hebben we een model ontwikkeld dat uitlegt hoe je in vier eenvoudige stappen bestaande en nieuwe klanten nog beter kunt bedienen – een closed loop voor effectieve b2b-marketing.

1. Start met datakwaliteit 

Zoals gezegd, begint de reis met een actueel en compleet klantenbestand. Een klantenbestand bestaat onder meer uit contactgegevens. Deze gegevens zijn doorgaans in meerdere systemen opgeslagen. Maar hoe betrouwbaar en actueel zijn deze klantdata nog? En worden ze aan elkaar gekoppeld?

Volgens het Nationaal Onderzoek Datakwaliteit  van DDMA verandert ruim tien procent van de zakelijke data jaarlijks als gevolg van onder meer faillissementen, bedrijfsbeëindigingen en verhuizingen. Ook verandert ieder jaar dertig procent van alle zakelijke contacten van functie en deze contactgegevens worden niet altijd geactualiseerd. Het kan dus zeker de moeite waard zijn om je klantenbestand goed onder de loep te (laten) nemen.

2. Inzicht uit het klantenstand

Vervolgens is het zaak om inzichten uit de database te halen. Veel bedrijven weten echter niet waar ze moeten beginnen. Het meest eenvoudige is om te segmenteren naar grote, middelgrote en kleine klanten. De Customer -methodiek, die gebaseerd is op het Pareto-principe, gaat ervan uit dat twintig procent van de klanten goed is voor tachtig procent van de omzet. De CM-methodiek brengt een verdere verdieping aan in deze verdeling.
De inzichten uit deze analyse leiden tot klantsegmenten, waarbij gesegmenteerd is op afname in euro’s. Deze kunnen je helpen om middelen gericht in te zetten, afhankelijk van het klantsegment. Ook kun je de boodschap afstemmen op de behoefte van deze klantgroep om gericht te communiceren. Bovendien kun je meer tijd en energie steken in het uitbouwen van de relatie met topklanten.
Een van de grote voordelen van de CM-methodiek is dus de focus op bestaande klanten, terwijl doorgaans de meeste marketing- en salesinspanningen op prospects gericht zijn.

3. Relatiemanagement

Een gemiddeld bedrijf heeft zestig tot zeventig procent slagingskans op meer afname bij een actieve klant ten opzichte van twintig tot veertig procent bij een oude klant en vijf tot twintig procent bij nieuwe prospects, volgens de Customer Winback Methodiek. Een tevreden, bestaande klant zorgt voor goede mond-tot-mondreclame en kan zelfs als ambassadeur optreden. Daarnaast neemt het rendement per klant toe naarmate de relatie langer duurt. Maar hoe haal je nu meer uit bestaande klanten? Hiervoor kun je verschillende analyses inzetten, van een productafname- tot een klantverloopanalyse. Als je segmenten in kaart hebt gebracht, kun je eenvoudiger de kanalen en boodschappen afstemmen op de behoeften van deze klantgroepen.
Wat je ook doet, geef in elk geval bestaande klanten het gevoel dat ze gekend en gewaardeerd worden.

4. New business

Een marktpenetratieanalyse biedt een overzicht van de profielen van je eigen klantengroepen ten opzichte van prospects in de rest van Nederland. Hiermee breng je eenvoudig in beeld welke bedrijven waarschijnlijk behoefte hebben aan wat je te bieden hebt. Je hoeft hiervoor vaak niet ver te zoeken, want je gaat in feite uit van jouw eigen klantenbestand. Je kunt ook een referentiebestand tegen je klantenbestand aanhouden. Het idee is dat als je je doelgroep en hun behoeften goed kent, je eenvoudiger kansrijke prospects kunt bepalen. Huidige kennis over marketingcampagnes die succesvol zijn gebleken, kun je nu ook toepassen op nieuwe prospects. Omdat je de kennis van je klanten gebruikt, speel je in op een gesignaleerde behoefte en verhoog je de mate van succes: conversie. Het komt er uiteindelijk op neer dat klantanalyse en gepersonaliseerde marketing elkaar zeker niet uitsluiten. Het is de kunst om mensen te begrijpen. En mensen met soortgelijke behoeften te groeperen, zodat je daar de boodschap en communicatiekanalen op kunt afstemmen. Pas als je weet welke groepen je kunt onderscheiden, kun je ook beweegredenen onderscheiden. Wie weet waarom klanten mogelijk geïnteresseerd zijn in een product of dienst, kan ook effectief overtuigen. Dat is een proces dat nooit eindigt, maar zich als een closed loop gedraagt; van inzicht naar overtuigen, weer terug naar inzicht.

Deel deze post met je netwerk!
0 reacties

9 tips om Twitter beter te gebruiken

Categorie: Bijgespijkerd - Auteur: Ment Kuiper

Twitter birdDe afgelopen jaren heeft Twitter zich ontwikkeld van een medium met veel ‘grappige’ teksten tot een meer inhoudelijk communicatiemiddel. Dat is onder meer te zien in de soort gebruikers, de antwoorden die worden gegeven op vragen, de reacties en de berichten zelf die worden geplaatst. Het is voor elke gebruiker van Twitter – let op dat we het dus niet hebben over een marketingprofessional, communicatiestrateeg of social-mediadeskundige, maar over een gebruiker van Twitter. Het versturen van berichten per Twitter moet wel worden gevolgd en door een paar kleine punten van aandacht kan het effect van Twitter stijgen. (Onder effect verstaan we in dit geval het verkrijgen van meer volgers, meer keer retweeten van een bericht of meer lezen van een bericht).

Het gebruiken van een uitroepteken in een bericht zorgt ervoor dat het bericht vaker en sneller geretweet wordt.

In het bericht aangeven wat de lezer moeten doen (retweet!) werkt uitzonderlijk goed. De lezer reageert door te omschrijven wat hij moet doen door het bericht ook daadwerkelijk door te sturen.

Emotie tonen en zorgen voor woorden als ‘a.u.b.’ en ‘dank je wel’ geven een menselijk gevoel aan het bericht en daarom is de kans op doorsturen of volgen aanzienlijk groter.

Een afbeelding in het bericht opnemen zorgt voor een drie keer zo hoge retweet rate als berichten zonder afbeelding.

Het gebruiken van zogenaamde mentions (@….) zorgt voor een hoger aantal volgers en grotere kans op retweeten. Uit onderzoek blijkt ook dat bij meer dan vijf mentions het doorsturen weer sterk daalt.

Gebruik maken van de hashtag (#) zorgt voor een grotere acceptatie van het bericht.

Het volume van tweet-berichten is het hoogst tijdens werktijd. Ben je uit op een hoger aantal retweets dan is het beter om na werktijd te tweeten.

Tweet-berichten op zondag zorgen voor het hoogste percentage retweets van de gehele week. Over het algemeen ligt het percentage retweets in het weekend hoger.

Zakelijke berichten en persoonlijke berichten kunnen prima door elkaar gebruikt worden.

Het zijn tips voor een beter effect voor het versturen van tweet-berichten. De verwachting is dat Twitter zich de komende periode zal blijven ontwikkelen. Daarnaast verandert het mediaconsumptiegedrag van de mens ook snel. Dus experimenteer zelf ook veel en gebruik de tips daarbij als uitgangspunt.

Deel deze post met je netwerk!
0 reacties

3 ontwikkelingen voor succesvol social media gebruik

Categorie: Bijgespijkerd, online marketing, Social media - Auteur: Ment Kuiper

social media afb vergrootglas BijgespijkerdHet is niet meer weg te denken. Het gebruik van sociale media in onze cross mediale aanpak is meer gewoon geworden dan een uitzondering. Bedenk zelf eens hoe de adoptiesnelheid van dit medium of kanaal bij onze doelgroepen zich heeft ontwikkeld. Dat vraagt ook steeds meer van ons als marketing- en communicatiedeskundige. Enkele belangrijke ontwikkelingen voor het succesvol gebruiken van sociale media binnen het cross mediale kader.

Lees meer van 3 ontwikkelingen voor succesvol social media gebruik

Deel deze post met je netwerk!
1 reactie

Webwinkel professionaliseren? Begin bij het begin

Categorie: Bijgespijkerd - Auteur: Jan-Paul van Burgsteden

Server roomWebwinkels zijn vaak een uit de hand gelopen hobby, las ik in verschillende media. Een opmerkelijke conclusie uit recent onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam en Marktplaats Zakelijk onder vijfhonderd online ondernemers. Van de fulltime-uitbaters van een webwinkel maakte 15 procent zelfs nog nooit winst. Dat stemt tot nadenken. Gelukkig kreeg ik op de Webwinkel Vakdagen in Utrecht een heel ander beeld.

In gesprekken met diverse e-commercespecialisten, hoorde ik vaak het woord ‘professionalisering’. Die professionalisering komt aan de ene kant door de veranderende wetgeving. Zo moeten webwinkels volgens de nieuwe consumentenwet, die in juni in werking treedt, consumenten betere informatie geven en beter begeleiden door het verkoopproces. En met de verwachte aanpassing van de bestaande Wet bescherming persoonsgegevens moeten ze ook de persoonlijke gegevens van hun klanten beter beschermen.

Aan de andere kant is het heel belangrijk dat webwinkels flexibel inspelen op marktontwikkelingen en consumentenwensen. Ze moeten hun business snel kunnen aanpassen. Bijvoorbeeld door eenvoudig over te kunnen stappen naar een andere it-partner als die niet meer aan hun eisen voldoet. Het betekent ook dat het handiger is om niet vast te zitten aan specifieke software. Of webapplicaties en data laten hosten in de cloud om makkelijker op te schalen en klanten op basis van hoge serviceniveaus te garanderen dat hun winkel altijd in de lucht is.

De gebruikerservaring en conversie verbeteren, zijn ook punten van aandacht. Video en animatie zijn hiervoor goede hulpmiddelen. Ze helpen producten beter uit te leggen en dus te verkopen. Bovendien geven dit soort graphics een webshop of merk een gelikte uitstraling en een eigen gezicht. Er wordt dan ook steeds meer gebruik van gemaakt, zo constateerde een aantal van die e-commercespecialisten op de Webwinkel Vakdagen.

Opvallend is dat alle professionaliseringstrends die in de gesprekken naar voren kwamen één ding gemeen hebben. Ze beginnen bij de basis. En dat bedoel ik heel letterlijk, want ik heb het over het platform waarop webwinkels draaien. Het hostingplatform bepaalt namelijk hoe veilig, flexibel en schaalbaar hun webwinkels zijn. Ook hun snelheid en beschikbaarheid, ondanks het gebruik van ‘zware’ grafische content, hangt er vanaf.

Toch werd hosting niet spontaan door de e-commercespecialisten genoemd. Het sluit aan bij wat ik al eerder constateerde: dat veel webondernemers hosting niet direct zien als een essentiële factor voor het succes van hun activiteiten. Een vergissing, dat mag duidelijk zijn. Dus professionalisering van de webwinkel? Prima, maar begin bij de basis. Alvast een aanrader voor de minder succesvolle ondernemers uit het onderzoek.

Deel deze post met je netwerk!
0 reacties

Google Analytics User Conference: meer inzicht in gedrag van (potentiële) klanten

Categorie: Bijgespijkerd, Events, Web analytics - Auteur: Pieter Voogt

Google Analytics User Conference

Op dinsdag 12 en woensdag 13 november vond alweer de zesde editie van de Nederlandse Google Analytics User Conference plaats in Amsterdam. Deze editie werd afgetrapt met een Training Day gericht op bureaus, mkb en startende of enigszins ervaren gebruikers van Google Analytics. Onderstaand verslag gaat over de Conference Day (tweede dag) die zich met name richtte op de ‘power users’ en bestond uit drie keynote speakers en diverse masterclasses.

Lees meer van Google Analytics User Conference: meer inzicht in gedrag van (potentiële) klanten

Deel deze post met je netwerk!
1 reactie

Gevoelig voor de fun bij Coolblue

Ik koop nog wel eens iets online. Dat gaat dan via mooie webshops waar ik snel mijn keuze kan maken, al dan niet gefaciliteerd door een keuzefilter. Bovendien is er niet een “ik gebruik ‘m zelf ook”-verkoper van vlees en bloed die me meer irriteert dan helpt. Best handig dus. Dat het gemak voorop staat […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 1 reactie

Verhoog roi campagnes met nieuwe Analytics inzichten

Is de landingspagina van mijn AdWords-advertentie geschikt voor ouderen? Klikken vooral de mannen of de vrouwen op het logo in mijn nieuwsbrief? Welke interesses hebben de mensen die een verzekering afsluiten op mijn website? Voor deze vragen was tot voor kort een uitgebreid onderzoek nodig. Met de meest recente toevoeging aan de Google Analytics rapporten […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 0 reacties

Google Analytics User Conference: conversie voor beginners en gevorderden

Op dinsdag 12 en woensdag 13 november 2013 wordt de enige officiële Nederlandse Google Analytics User Conference georganiseerd in de Meervaart (Amsterdam). Deze 6de editie draait rondom het thema ‘conversie’. Alle Google Analytics kennis die je nodig hebt om je website optimaal en doelgericht in te zetten!  Deel deze post met je netwerk! Tweet

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 0 reacties

Search Congres: Weet Hoe Je Doelgroep Denkt (2/2)

In mijn eerste post over het eerste Search Congres op 2 oktober in Meervaart te Amsterdam besprak ik een aantal tips over search engine optimization (seo) en search engine advertising (sea). In deze post bespreek ik hoe je op basis van relevantie, biedingen en budget, en website sea kan optimaliseren. Ik haal citaten aan over […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 0 reacties

Search Congres: Weet Hoe Je Doelgroep Denkt (1/2)

Op 2 oktober vond het eerste Search Congres plaats in De Meervaart in Amsterdam. Een evenement waarbij er naast vier keynotes ook in totaal twintig inhoudelijke kennissessies plaatsvonden, welke verdeeld waren in vier blokken van vijf presentaties. De focus van de sessies lag zowel op het gebied van search engine advertising (sea) als search engine optimization […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 1 reactie

Nieuw Congres op het gebied van Search (Plus: Aanbieding)

Op woensdag 2 oktober vindt de eerste editie van het Search Congres plaats; een compleet nieuw zoekmachinemarketing congres, waarin de belangrijkste trends, ontwikkelingen en best practices binnen sea (onder andere Google AdWords) en seo (zoekmachine-optimalisatie) aan bod komen. Met het verdwijnen van het Search Engine Strategies event, lijkt het Search Congres dit jaar hét event […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 0 reacties

Reputatiemanagement: Star Alliance laat zien hoe het niet moet

Vandaag werd bekend dat een vliegtuig van de luchtvaartmaatschappij Thai Airways over de landingsbaan gleed nadat het neuswiel van het vliegtuig het begaf. Het meest opvallende aan het nieuwsbericht vond ik het overgeschilderde logo. Een vorm van reputatiemanagement dat in gang werd gezet kort na de ongelukkige landing, waar veertien mensen bij gewond raakten. Volgens […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 1 reactie

Slow Whoop: Eerste Hulp Bij Dataproblemen

Voor vanavond staat er een “bhv-oefening met de brandweer” op mijn agenda. Een eerste kennismaking met de bedrijfshulpverlening. Al ruim 15 jaar verleen ik eerste hulp bij dataproblemen en ik vroeg me af in hoeverre deze twee hulpdiensten met elkaar overeenkomen. In master data management (mdm-) projecten schonen we namen, adressen en andere data; we […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 0 reacties

Waarom crm belangrijk is in marketing

Customer relationship management (crm) kan misschien wat stoffig en it-achtig over komen, maar het kennen van de klant en acteren op deze kennis is cruciaal voor effectieve marketing. Een systeem kan ondersteuning bieden, maar crm draait voornamelijk om klantstrategie en achterliggende processen waar marketing ook van kan profiteren. Daarom vijf redenen waarom crm ook voor […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 0 reacties

Boekreview: E-mailmarketing in 60 minuten en 208 pagina’s

De redactie van Bijgespijkerd vroeg wie er het boek ‘E-mailmarketing in 60 minuten’ wilde recenseren. Ik werd direct enthousiast. Zestig minuten lezen, twee uurtjes blog schrijven en mijn debuut als ‘recensent’ op Bijgespijkerd zou een feit zijn. Groot was mijn verbazing toen het boek een paar dagen later verscheen  en het 208 pagina’s bleek te […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - 1 reactie