Doe mee aan het Communitymanager onderzoek!

Categorie: Community - Auteur: Sjef Kerkhofs

Sinds de oprichting van de vakvereniging Community Management Nederland in februari 2011 heeft de vereniging zichzelf ten doel gesteld de markt voor community managers verder te professionaliseren en de belangen van haar leden te behartigen. Iets dat volgens de vereniging, mede door de sterke opkomst van social media, de adoptie van online communities door bedrijven en de daarbij gepaard gaande groeiende vraag naar community managers, van wezenlijk belang is.

Lees meer van Doe mee aan het Communitymanager onderzoek!

Deel deze post met je netwerk!
0 reacties

Event-marketing – een marketingstrategie die tot de verbeelding spreekt

Categorie: Bijgespijkerd - Auteur: Natalie Vijlbrief

Tegenwoordig draait marketing niet alleen meer om het communiceren van een duidelijke boodschap naar consumenten, maar om het aanspreken van de verbeelding van de klant. Het organiseren van een (gesponsord) evenement is daarom een ideaal platform voor brand marketing. De kracht van evenementen ligt in het directe contact met de doelgroep, de interactieve setting en de mogelijkheid om een impact te maken door middel van een multi-channel marketingstrategie. Het idee is dat de brandnaam als synoniem wordt gezien met een bepaald gevoel, een beleving die smaakt naar meer.

Lees meer van Event-marketing – een marketingstrategie die tot de verbeelding spreekt

Deel deze post met je netwerk!
0 reacties

Olifantenpaadjes op het web

Categorie: Bijgespijkerd - Auteur: Bram Koster

Ze waren er natuurlijk altijd al, maar toch, opeens zijn ze echt overal: olifantenpaadjes. Overal? Ook op het web? Op zoek naar de kortste route online. Een jaar of 10 geleden las ik een verhaal over een universiteitscampus in de VS waar de architecten iets slims hadden bedacht. In plaats van het vooraf bedenken en aanleggen van paden, legden ze op zo veel mogelijk plekken gras aan. Na een jaar waren de belangrijkste looproutes over de campus netjes uitgesleten en werden deze verhard. Het verhaal is misschien niet helemaal waar en meer een ‘urban myth’. Maar dat dat soort looppaden ontstaan, is zeker; zie ook onderstaand beeld van de campus van de Universiteit van Stuttgart. En sinds het lezen van het verhaal heb ik altijd het plan gehad een website te ontwikkelen op dezelfde manier: een blank canvas waarbij de gebruikers zelf de navigatie bepalen d.m.v. interactie. Het is er -tot nu toe- nooit van gekomen. Kennelijk heb ik de juiste mensen niet weten te overtuigen, ook niet als ik zelf die juiste mens was… Olifantenpaadjes Onlangs kwam ik er door dit artikel (nr. 9) achter hoe dit soort uitgesleten paden heten: “desire paths” of “olifantenpaadjes” in het Nederlands. En zoals het wel vaker gaat, kwam vlak daarna in De Wereld Draait Door onderstaand item voorbij over het fotoboek Olifantenpaadjes van Jan-Dirk van der Burg.

Deel deze post met je netwerk!
0 reacties

Zo maakt u contact met de klant waardevol

Categorie: Bijgespijkerd - Auteur: Joyce de Jong

iStock_000028052918Small

Klanten willen vaak geen persoonlijk contact met een onderneming. Ze nemen contact op met hun leverancier uit nood(zaak), omdat het antwoord op een vraag niet op een andere manier te vinden is. Op zo’n moment schiet de leverancier eigenlijk te kort in zijn communicatie naar de klant. Het is voor bedrijven daarom de uitdaging het aantal klantcontacten te verminderen. Aan de andere kant kunnen de contacten die overblijven waardevoller worden. Met drie eenvoudige tips is het mogelijk om klantcontact te optimaliseren.

Zet antwoorden op veelgestelde vragen in een FAQ online
Als een klant belt dan is dat vaak omdat het antwoord op zijn vraag niet te vinden is op de website. Een factuur was onduidelijk, de klant heeft een vraag over een product of heeft een adresmutatie. Klanten krijgen aan de telefoon vast een goed antwoord, maar waarom was de factuur niet duidelijker? Waarom staat informatie waarnaar vaak gevraagd wordt, niet in de FAQ op de website?

Deze contactmomenten hebben een signaalfunctie: de communicatie naar de klant is niet helder. Als klanten de informatie op de website verwachten, dan is het zaak de site aan te passen. Het mooie is dat hieruit een win-winsituatie kan ontstaan. Het voorkomen van een persoonlijk contact over een futiliteit is financieel gunstig voor het bedrijf (dat immers een call bespaart) en voorkomt irritatie bij de klant. Ondertussen kunnen de contactcenter-agents zich richten op het geven van advies en op cross- of upsell-gesprekken die waardevol zijn voor bedrijf en klant.

Bied communicatiekanalen die de klant verlangt
Er zijn meer contactvormen dan de telefoon en de website. Ook via communicatiekanalen als e-mail, chat en een klantenforum kunnen contacten zowel voor het bedrijf, als voor de klant optimale waarde genereren. Deze kanalen worden meestal generiek en aanbodgedreven ingesteld, zonder te weten of klanten er echt behoefte aan hebben. Dat is prima – maar evalueer het nut!

Als de contactvorm niet waardevol is voor de klant, stop er dan mee. Als WhatsApp-contact in veel gevallen alsnog uitmondt in een telefonisch contact, of als de call me now–button op de site vrijwel niet wordt gebruikt, dan voldoen ze blijkbaar niet. Het ‘First Time Right’-principe dat een grote rol speelt bij klanttevredenheid, moet ook gelden als het gaat om welk contact via welk kanaal wordt afgehandeld. De logs van de contact center-agents vertellen of de klant in één keer het meest efficiënte of het meest gewenste kanaal koos.

Beschouw informatie van de klant als kostbare grondstof
Vaak is de afdeling klantcontact nog niet ingericht om de wensen van de consument te vertalen naar de business van het bedrijf. Daarvoor is een echte dialoog met de beller nodig. Tijdens de levenscyclus van een product stellen klanten vragen. Die vragen worden geïnitieerd door het handelen van het bedrijf zelf, bijvoorbeeld door bugs in een applicatie of door een gebrekkige handleiding. Als het klantcontact optimaal is, dan kunnen de contactcenter-agents nuttige informatie teruggeven aan alle onderdelen van een bedrijf. Processen en activiteiten, zoals productontwikkeling of marketing, kunnen met die feedback verbeterd worden.

Mijn advies: maak van het klantcontactcenter de centrale informatiehub. Behandel de hartenkreten van klanten als een kostbare grondstof en veranker het reageren op de dialoog in het DNA van uw bedrijf. Zó maakt u contact met de klant waardevol en haalt u het maximale uit uw klantcontact.

Deel deze post met je netwerk!
Reageren uitgeschakeld

Vier ingrediënten om je webcontentmanagement strategie te laten slagen

Categorie: Bijgespijkerd - Auteur: Waldo Smeets

cookingHet ontwikkelen van een webcontentmanagement (wcm)-strategie is in feite een gelaagd proces waarbij niet alleen overkoepelend gekeken moet worden naar de verschillende doelgroepen, doelstellingen en benodigde content. Vooral voortschrijdend inzicht in het gedrag en de voorkeuren van de doelgroepen is een belangrijk onderdeel. Er zijn veel mogelijkheden, dus hoe ga je hier nu praktisch mee aan de slag? Deze vier ingrediënten vormen de basis voor een succesvolle wcm-aanpak:

1. Richting geven aan wcm

In de overvloed van informatie die online beschikbaar is, moeten bedrijven ervoor zorgen dat content aansluit bij de wensen van de bezoeker. Er is een duidelijke trend zichtbaar waarbij bedrijven zich willen differentiëren op basis van een contentstrategie – door meer aan te bieden dan alleen productinformatie. Contentmanagement is geen afzonderlijke discipline, maar een geïntegreerd onderdeel van alle sales-, marketing- en klantenservice-activiteiten. De geboden content moet aansluiten bij de wensen van klanten en bezoekers afhankelijk van de context waarin deze zich bevinden. Concepten die vaak worden ingezet om klanten en prospects van relevante content te voorzien zijn blogs, storytelling om te inspireren en het ontwikkelen van specifieke themasites. De meeste organisaties moeten nog een start maken met de concrete invulling van hun contentstrategie. Altimeter publiceerde een interessant rapport over modellen die kunnen worden gebruikt voor het ontwikkelen van een contentmarketingstrategie.

Vanuit het perspectief van webcontentmanagement is het belangrijk om direct bij het selectieproces en de inrichting na te denken over het beheer van de content. Worden alle kanalen beheerd vanuit het CMS of wordt er gewerkt met afzonderlijke sites? Ook is het belangrijk om bij het ontwikkelen van een plan van aanpak voor de inrichting van een wcm-oplossing van het begin af aan al na te denken over de rol van content, het beheer van de content en voor welke kanalen de content wordt ingezet. Moet content hergebruikt worden en aan welke criteria moet dan worden voldaan.

2. Customer journey: waar komt de klant vandaan, welke weg legt hij af en hoe optimaliseer je de reis?

Vergeet ook zeker niet na te denken over de keuzes die klanten maken in hun customer journey. Komt de klant direct naar de website? Of komt de traffic vooral binnen via social media-kanalen of via de zoekmachines? Zit iemand in een oriënterende fase voor het aanschaffen van een product of dienst, of heeft die persoon net een aankoop gedaan en is hij op zoek naar ondersteuning bij het specifieke product? Het verzamelen van data is hierbij cruciaal om de ideale customer journey en de klantbeleving te bepalen en gaandeweg te optimaliseren. Ken je klant en pas hier de contentstrategie en klantbeleving op aan. Digital marketing-expert Gina Casagrande schreef recent een blog over welke fouten vermeden moeten casino online/a> worden bij personalisatieOok is het belangrijk om stil te staan bij de vraag of mobility wel iets toevoegt? Het is belangrijk om vast te stellen hoe de belangrijkste doelgroepen gebruik maken van mobile en hoe mobility past binnen de bedrijfsstrategie. Ondanks dat het integreren van mobile in de marketingcampagne in de meeste gevallen een verstandige keuze is, kan het geen kwaad om steeds in het achterhoofd te houden dat eerst de ‘waarom en hoe’ vragen beantwoord moeten worden.

3. Richt je op feiten

Beschikbare data kunnen tegenwoordig eenvoudiger benut worden om de juiste beslissingen te nemen, maar nog niet alle organisaties maken hier gebruik van. Nog te vaak wordt er bij het vaststellen van klantprofielen uitgegaan van aannames, terwijl een correct inzicht een grote invloed heeft op de uiteindelijke resultaten. Ondanks dat het uitvoeren van grondige testen en analyses niet de favoriete bezigheid is van de gemiddelde marketeer, is het van belang om aan dit aspect veel aandacht te besteden. Vaak zie je dat wanneer marketeers aan de slag gaan met het grondig analyseren van data, zij tot verrassende inzichten komen en gaandeweg steeds meer waarde gaan hechten aan het meten van de effectiviteit. Ook bij het uitvoeren van testen geldt: doe het goed of bespaar je de moeite. Om goed te kunnen meten is het belangrijk om direct bij implementatie van het wcm een solide tag plan te ontwikkelen. In de praktijk wordt deze stap vaak vergeten en ook bij de technische realisatie van de site onvoldoende meegenomen. Het gevolg hiervan is dat men niet tijdig kan beginnen met meten en hierdoor onvoldoende inzicht heeft. Dit is funest, want juist bij een nieuwe website wil je zeker weten dat het een verbetering is voor de klantbeleving en conversie.

4. Campagnes op eigen site of aparte campagnewebsite?

Veel marketingmanagers kiezen er voor hun campagnemateriaal niet op de reguliere website te plaatsen, maar op specifieke campagnewebsites; voornamelijk om bemoeienis van de eigen it-organisatie te voorkomen of doordat it ze simpelweg geen toegang geeft tot het bestaande wcm-systeem. Een nadeel van het werken met afzonderlijke campagnewebsites is dat de klant geen feilloze ervaring zal hebben bij het ‘converteren’ van de campagnesite naar de reguliere site. Ook voor de data driven-marketeer brengt het een nadeel met zich mee; de klantdata wordt verspreid opgeslagen in nog meer silo’s, waardoor het verkrijgen van een compleet klantbeeld nog lastiger zal worden.

Bedrijven kiezen steeds vaker voor een wcm-oplossing dat niet alleen de reguliere website prima kan huisvesten, maar dat ook een gecentraliseerd, flexibel platform is voor alle campagne-uitingen van het bedrijf.

Succesformule

Er zijn veel mogelijkheden als het om webcontentmanagement gaat, maar er is geen instant succesrecept. Een aantal jaar geleden was ontwikkelen en bijhouden van online platformen een stuk overzichtelijker. Bedrijven konden zich vooral onderscheiden van de concurrent met techniek. Nu speelt strategie een veel belangrijkere rol en draait het om het maken van de juiste keuzes en het anticiperen op de wensen van de klant. Wanneer data op de juiste manier worden geanalyseerd kunnen zij het leven van de marketeer eenvoudiger maken, maar het begint allemaal met keuzes maken.

Deel deze post met je netwerk!
Reageren uitgeschakeld

Wat b2b-bedrijven kunnen leren van b2c-e-commerce

Het verkopen van producten en diensten via het online kanaal is allang niet meer enkel een business-to-consumer aangelegenheid. De omzet van e-commerce activiteiten stijgt juist sneller in de business-to-business markt. Waar in 2013 in b2c slechts 185 miljard euro werd omgezet, groeide de b2b-transacties naar 411 miljard euro. Toch kunnen veel b2b-klantervaringen een stuk beter. […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

Analyse en personal marketing sluiten elkaar niet uit. Integendeel!

Er zijn de nodige trendvoorspellingen afgegeven voor 2014. De meeste ‘trendwatchers’ waren het gelukkig wel met elkaar eens: mobiele marketing wordt nog belangrijker, net als content marketing, gepersonaliseerde marketing en analytics. Ergens lijkt er iets niet helemaal in de haak te zijn. Hoe kun je nu meer inzetten op analytics, en tegelijkertijd meer aandacht besteden […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

9 tips om Twitter beter te gebruiken

De afgelopen jaren heeft Twitter zich ontwikkeld van een medium met veel ‘grappige’ teksten tot een meer inhoudelijk communicatiemiddel. Dat is onder meer te zien in de soort gebruikers, de antwoorden die worden gegeven op vragen, de reacties en de berichten zelf die worden geplaatst. Het is voor elke gebruiker van Twitter – let op […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

3 ontwikkelingen voor succesvol social media gebruik

Het is niet meer weg te denken. Het gebruik van sociale media in onze cross mediale aanpak is meer gewoon geworden dan een uitzondering. Bedenk zelf eens hoe de adoptiesnelheid van dit medium of kanaal bij onze doelgroepen zich heeft ontwikkeld. Dat vraagt ook steeds meer van ons als marketing- en communicatiedeskundige. Enkele belangrijke ontwikkelingen […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

Webwinkel professionaliseren? Begin bij het begin

Webwinkels zijn vaak een uit de hand gelopen hobby, las ik in verschillende media. Een opmerkelijke conclusie uit recent onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam en Marktplaats Zakelijk onder vijfhonderd online ondernemers. Van de fulltime-uitbaters van een webwinkel maakte 15 procent zelfs nog nooit winst. Dat stemt tot nadenken. Gelukkig kreeg ik op de Webwinkel […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

Google Analytics User Conference: meer inzicht in gedrag van (potentiële) klanten

642-104 dumps Op dinsdag 12 en woensdag 13 november vond alweer de zesde editie van de Nederlandse Google Analytics User Conference plaats in Amsterdam. Deze editie werd afgetrapt met een Training Day gericht op bureaus, mkb en startende of enigszins ervaren gebruikers van Google Analytics. Onderstaand verslag gaat over de Conference Day (tweede dag) die zich […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

Gevoelig voor de fun bij Coolblue

Ik koop nog wel eens iets online. Dat gaat dan via mooie webshops waar ik snel mijn keuze kan maken, al dan niet gefaciliteerd door een keuzefilter. Bovendien is er niet een “ik gebruik ‘m zelf ook”-verkoper van vlees en bloed die me meer irriteert dan helpt. Best handig dus. Dat het gemak voorop staat […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

Verhoog roi campagnes met nieuwe Analytics inzichten

Is de landingspagina van mijn AdWords-advertentie geschikt voor ouderen? Klikken vooral de mannen of de vrouwen op het logo in mijn nieuwsbrief? Welke interesses hebben de mensen die een verzekering afsluiten op mijn website? Voor deze vragen was tot voor kort een uitgebreid onderzoek nodig. Met de meest recente toevoeging aan de Google Analytics rapporten […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

Google Analytics User Conference: conversie voor beginners en gevorderden

Op dinsdag 12 en woensdag 13 november 2013 wordt de enige officiële Nederlandse Google Analytics User Conference georganiseerd in de Meervaart (Amsterdam). Deze 6de editie draait rondom het thema ‘conversie’. Alle Google Analytics kennis die je nodig hebt om je website optimaal en doelgericht in te zetten!  Deel deze post met je netwerk! Tweet

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld

Search Congres: Weet Hoe Je Doelgroep Denkt (2/2)

In mijn eerste post over het eerste Search Congres op 2 oktober in Meervaart te Amsterdam besprak ik een aantal tips over search engine optimization (seo) en search engine advertising (sea). In deze post bespreek ik hoe je op basis van relevantie, biedingen en budget, en website sea kan optimaliseren. Ik haal citaten aan over […]

Deel deze post met je netwerk!
Lees verder - Reageren uitgeschakeld