Thuiswinkel Update 2009 + bekendmaking Twinkle100

Leestijd: ca. 9 minuten

Dit jaar vond voor de vierde keer dit officiële event van de Thuiswinkel organisatie plaats in de Fabrique te Maarssen. Doel van de Thuiswinkel Update is om de stand van zaken van de Nederlandse e-commerce branche door te lichten. De ochtend stond in het teken van een CEO workshop, onder leiding van Ronnie Overgoor. Prominente personen binnen de thuiswinkel branche zoals Daniël Ropers (Bol.com),  Hans Breukhoven (Free Record Shop) en Kees Gabriëls (Neckermann.com) kregen interessante vraagstukken voorgelegd. Helaas was ik enkel aanwezig bij het middagprogramma, dus kan ik hier inhoudelijk niet verder op in gaan.

Na de goedverzorgde lunch was het woord aan Ed Nijpels, die de voorzittersrol van de Thuiswinkel organisatie bekleed. Nijpels had veel positieve woorden over de groei van de thuiswinkel markt ten opzichte van de stagnerende economie. Daarnaast benadrukte hij zijn eigen rol van het politiek op de kaart zetten van de partijen die actief zijn in e-commerce.

De keynote van de dag werd verzorgd door managementgoeroe Ben Tiggelaar. Hij ving zijn sessie aan met een “verjaardagstest” die duidelijk maakte dat de stemming van de leiders binnen een organisatie van onschatbare is voor het succes van de totale onderneming en zijn werkgevers. Natuurlijk was dit een indirecte knipoog naar hoe om te gaan met negatieve sferen rondom de kredietcrisis. Tiggelaar vervolgde met een bewustmaking van het menselijke gedrag, wat voor ruim 95% bepaald word door onbewustheid. De vergelijking die hij stelde was er een van het bereiden van een olifant. “Als mens van zo’n 80 kilogram wil je wel graag een bepaalde richting op (bewust gedrag), echter de olifant van ongeveer 2000 kilogram zal bepalen waar je heen gaat” (onbewust gedrag). De stappen die Tiggelaar benoemde voor verandering naar een succesvolle organisatie zijn:

1. The Right People: je moet werken met positieve, inspirerende en committed mensen om je niet te beperken in je mogelijkheden.
2. Urgentie: Maak aan alle betrokkenen (en vooral de beslissers!) duidelijk wat de urgentie is voor het veranderen van processen.
3. Koers: Geef duidelijk een richting aan, waardoor iedereen binnen de organisatie weet waar er naar toe gewerkt word
4. Momenten van de waarheid: Kies de juiste momenten om te excelleren als individu en als bedrijf.
5. Beter, beter, beter: Streef continu naar verbetering binnen het totale proces.

Deze gigantische dosis inspiratie was het perfecte begin van de rest van het middagprogramma. Dit bestond verder uit verschillende parallelsessies waarvan ik kort zal beschrijven wat per sessie die ik bijgewoond heb de highlights waren:

Track 1: Transavia.com – Niki van Wijk

Niki van Wijk gaf in haar presentatie aan dat Transavia.com goed is voor ongeveer 2 miljoen bezoekers per maand. Om het contrast te plaatsen van de flinterdunne marges in de vliegticketbranche: De nettowinst op een ticket via Transavia.com is rond de €2 per passagier, wat uitkomt op niet eens de kosten van een Big  Mac!

Verder werd de strategie die Transavia.com hanteert met betrekking tot “ancillary revenue” toegelicht. Dit houdt in dat verschillende facetten van een vlucht, zoals bijvoorbeeld vliegticket, bagage en stoelreservering, worden ontbundelt en dat hier afzonderlijk voor dient te worden betaald. Opvallend hierbij is dat zaken die veel relevantie hebben met een vliegreis (bagage, stoelreservering etc.) veel meer ROI opleveren dan andere randzaken (huurauto, verblijf etc.). Ook is er de strategische keuze gemaakt voor “customer intimacy”, waardoor de wensen van de klant altijd de uitgangspositie horen te zijn. Dit wordt doorvertaald naar surveys onder klanten en testpanels om de website van Transavia.com te optimaliseren.

Track 2: Netlog – Steven Kraal

Europees actief sociaal netwerk Netlog heeft zijn roots in België en heeft in totaal ruim 54 miljoen leden. Vooral in Duitsland en Italië is Netlog de standaard in sociaal netwerken; in Nederland is Netlog enkel goed voor ongeveer 1,3 miljoen leden die gemiddeld ieder 75 online vrienden hebben. Steven Kraal bevestigde dat Netlog ook bezig is met een Aziatische website en dat de Arabische versie van de website zeer populair is. De doelgroep van Netlog is vooral jeugd tussen de 12- en 25 jaar oud.  Het succes van Netlog schuilt achter de gedachte van de “5C’s of Brands Socialization”: respectievelijk content, conversate, continuous, context en contribute zorgen voor veel commitment bij de leden.

Ook commercieel gezien heeft Netlog adverteerders veel te bieden. Cases zoals – Heineken know the Signs – en – Nike ID Vincent Kompany –  bewijzen dat het inzetten van een “rent page” via Netlog effect kan hebben.

Track 3: Euro-Relais – Hedwig Wassing

Algemeen Directeur van de Brabantse vestiging van @Leisure, de holding achter oa. Euro-Relais en Belvilla, gaf tijdens deze sessie een helder beeld van factoren die belangrijk zijn bij internationalisering van een e-commerce website. Zo zijn er bijvoorbeeld verschil in valuta, regelgeving voor goederen/diensten en belasting. Andere toetredingsdrempels voor het internationaal doorbreken zijn:

• taal + spraakgebruik (call to action dient concreet te zijn)
• consumentenvertrouwen
• (lokale) keurmerken TNO, KEMA, TUV, Thuiswinkel waarborg, ANVR, SGR
• juridische aspecten (risicovermijding bij geschillen)
• reclamekosten
• opslag en distributiekosten
• retourzending, storneren, incasso

Daarnaast zijn er ook nog de verschillen in consumentengedrag:

• Fransen gaan voor speciale aanbiedingen/voordeel
• Duitsers gaan voor betrouwbaarheid van de aanbieder
• Nederlanders gaan voor prijs/kwaliteit

De ervaringen van @Leisure mbt. internationalisering:

• Fransen voelen zich pas gebonden wanneer ze hebben betaald
• Duitsers zoeken wel, maar kopen weinig online
• Nederlanders kopen makkelijk online

Verder vereisen Duitsland, Frankrijk en Engeland hoge communicatiebudgetten.

Spanje en Italië kennen nog weinig e-commerce en België is nog verbazingwekkend moeilijk toegankelijk (“De huiskamer van de EU is het meest moeilijk bereikbare stukje land in e-commerce!”)

Tenslotte gaf Wassing aan dat @Leisure een centrale organisatie heeft voor specialismen (webdevelopment, webdesign, SEO/SEA strategie, brand management, corporate relations, affiliate marketing) en een decentrale organisatie voor marktbewerking (content, SEO/SEA campagnes, offline marketing, PR).

Track 4: Neckermann.com – Sharmany Smet

De sessie werd gestart met een introductie over Neckermann.com en de historie van zijn online activiteiten. Al snel werd er de focus gelegd op affiliate marketing en hoe Neckermann.com dit succesvol inzet via de netwerken van M4N en TradeDoubler. Sharmany Smet was vooral bezig met het uitleggen van de inhoudelijke en praktische zaken van affiliate marketing en richtte dit vrij mijn inziens nog weinig op de ervaringen van Neckermann.com. Hier kwamen dan ook de verschillende affiliate websites aan bod (van prijsvergelijkers tot cashbacksites), de mogelijke vergoedingsmodellen (van CPM tot CPS) en factoren waarmee je de affiliate kunt triggeren (van incentive tot de snelle keuring van verkopen).

Interessante informatie die Sharmany Smet gaf, is dat in Nederland affiliate marketing voor Neckermann.com goed is voor 17% van de online verkopen. In België is dit percentage zelfs 35%, wat het aandeel van deze online marketing activiteit veel waarde geeft.

Twinkle100

Voor het tweede jaar op rij word op de dag van de Thuiswinkel Update de lijst van 100 grootste webshops bekendgemaakt. Vorig jaar was Transavia.com nog aanvoerder van deze lijst, dit jaar is Thomas Cook de partij met de grootst geschatte online omzet.

1.  Thomas Cook
2.  Wehkamp.nl
3.  TUI
4.  Bol.com
5.  KLM
6.  Transavia.com
7.  OAD
8.  Dell
9.  CheapTickets.nl
10. D-Reizen

Opvallend aan de top-10 van webshops met hoogste online omzetten is dat er 7 daarvan actief zijn in de reisbranche. Anderzijds is dit niet moeilijk te verklaren door de gemiddelde orderwaarden en de aankoopbereidheid van consumenten van dergelijke producten online. Binnenkort zullen abonnees van de Twinkle de complete lijst van 100 webshops en corresponderende omzetten thuis ontvangen. Als je de gids toch wilt ontvangen, dan kun je hem ook online bestellen.

Voor de Twitterazzi: microblogs van de Thuiswinkel Update 2009 zijn terug te lezen via hashtag #TWU09.