Leestijd: ca. 8 minuten

SE . May Deceive (zelf gemaakt met Paint)

De slogan ‘Make Believe’, van Sony Ericsson, heeft voor mij sinds deze week een nogal scheve betekenis. Op de één of andere manier heeft Sony Ericsson mij namelijk inderdaad laten geloven dat ik ongeveer drie maanden geleden een uitstekende SmartPhone kocht, de Xperia X10 mini. Maar het tegendeel bleek al snel na mijn aankoop. Sinds deze week ben ik in een Youp van ‘t Hek-achtige situatie beland. Alleen zit ik niet in de knoop met een provider, maar met de producent van mijn mobiele telefoon, Sony Ericsson.

Drie maanden geleden kocht ik een Sony Ericsson X10 mini. Een smartphone waarvan ik hoopte dat het een goede vervanging zou zijn voor mijn Palm Treo 600.  Ik kan ermee Facebooken, Twitteren, Googlen en nog veel meer. In het begin draaide mijn mobiel redelijk op de Android 1.6 software, maar na een dag of tien (toen ik de mobiel helaas niet meer om kon wisselen) begonnen de problemen.

Wat is het probleem?

Er zijn meerdere functies die niet naar behoren werken. Zo heb ik regelmatig het probleem dat als ik op mijn sms-envelopje druk, ik naar een geheel andere applicatie wordt verwezen. (de ene keer naar Tweetdeck, de andere keer naar mijn contactpersonen)
Dat was nog een vrij acceptabel probleempje waar ik wel mee kan leven. En ook het feit dat ik Peggle (een spel dat ik al langere tijd daarvoor regelmatig op de PC speelde en wat standaard bij aankoop op de mobiel geïnstalleerd was) niet naar behoren werkte, nam ik voor lief. En multi-touch op het scherm, die functie heeft de mobiel niet, ondanks de berichtgeving dat de mobiel dit wel aan zou moeten kunnen.

Maar er was meer…

Ik merkte namelijk dat mijn mobiel zeer slecht verbinding maakt met verschillende WiFi-verbindingen, terwijl mijn vrienden met hun HTC’s, iPhones en Blackberrys daar nauwelijks problemen mee ondervinden. Ook mijn iPad maakt makkelijk automatisch verbinding met WiFi, maar mijn kleine X10 helaas niet.

Deathgrip van de X10 mini?

Ja, ook daar ben ik achter gekomen. De X10 heeft een deathgrip. Wanneer ik hem op een bepaalde manier vasthoud, zie ik de WiFi-connectie verslechteren of verbeteren…

Sony Ericsson heeft alle tijd…?

Sony Ericsson lijkt weinig kennis in huis te hebben over het Android systeem. Het heeft namelijk ontzettend lang geduurd voordat de update naar Android 2.1 voor miin mobiel beschikbaar was. (afgelopen zondag)

En ik was blij toen de update er was, want nu zou ik eindelijk kunnen multi-tasken en niet te vergeten, Angry Birds kunnen spelen! En met een beetje geluk, zou ik ook van mijn sms-flop af zijn.

Installatie FAIL

Maar dit was valse hoop… Tijdens het installeren van de update hoorde ik de altijd weer schrikwekkende ‘pabloem’ sound van windows, die je hoort als er iets fout gaat of niet werkt. In de eerste fase van het installatieproces is mijn PC Companion (de software die gebruikt moet worden om je telefoon up to date te houden) gefaald. Bepaalde ‘ondrdelen’ konden niet geïnstalleerd worden. Ik heb het nog vier keer daarna geprobeerd, zonder positief resultaat.

Lang leve Google

Wat ik altijd doe met dit soort problemen, is Googlen. Zoeken naar de oplossing op de grote digitale encyclopedie/consumentenpanel. Ik vond een aantal opties, maar die werkten helaas niet. En wat ik vooral tegenkwam waren klachten, heel veel klachten. Er staan ook wel goede reacties tussen hoor, maar daar let je niet op als je veel problemen hebt met het gebruik van je nog vrij nieuwe telefoon.

Contact met Sony Ericsson

Aangezien ik nog enigszins goede hoop heb op een redelijke afloop met dit soort dingen, probeerde ik de klantenservice van Sony Ericsson te bereiken. Met het eerste telefoontje stond ik een paar minuten (4) in de wacht. Vervolgens kreeg ik iemand aan de telefoon. Volgens deze jongen was de klantenservice overbezet en kon niemand mij te woord staan. toen begon bij mij een lichtje te branden, want het zou mij niets verbazen als al die telefoontjes grotendeels gaan over het updaten van Android en de problemen die daarmee gepaard gaan. Hij verzocht mij vriendelijk naar de Xperia klantenservice te bellen, waarna ik vroeg of zij mij niet terug konden bellen vanwege de kosten. Maar dat kon niet, helaas.

Dus ik belde de Xperia service-lijn, stond tien minuten in de wacht en wat denk je, dezelfde persoon van het gesprek ervoor neemt op!? Met dezelfde mededeling, maar dit keer meldde hij dat hij een terugbelafspraak zou maken…

Toen was het even rustig. Maar omdat ik zo snel mogelijk de 2.1 apps wil proberen, verzond ik een Tweet naar @SonyEricssonNL. In no-time kreeg ik geen antwoorden, maar vragen terug.

Na enige tijd communiceren met de Twitterservice, ontving ik een direct message vanuit de SonyEricsson account, van de marketing communicatiemanager van Sony Ericsson Nederland. Op één of andere manier zat er dus schot in de zaak, maar echt verder ben ik er tot nu toe niet mee gekomen. Vanmiddag ben ik in ieder geval wel gebeld door de technische service, om hopelijk mijn mobiel toch te kunnen updaten naar Android 2.1 met een apart software-programma… Een beetje omslachtig, maar als het werkt laat ik weten of ik dan ook van alle bugs af ben.

Ik ben dus over één ding wél tevreden, namelijk dat er in ieder geval iemand is die contact met mij houdt. Maar dit contact richt zich tot nu toe vooral op het oplossen van mijn Xperia probleem. En dus niet op het overkoepelende probleem, namelijk over de kwaliteit van de “service” die Sony Ericsson zou moeten bieden. En ik ben meer dan bereid om hier oplossingen voor te zoeken, in samenwerking met Sony Ericsson. Helaas is er op dit voorstel nog niet één concreet antwoord gekomen.

Tot die tijd blijf ik rustig Twitteren en mij verbazen over het Sony Ericsson community forum welke vrijwel niet onderhouden wordt. Want de webmaster, die heeft of geen tijd, of hij volgt op kosten van de baas een training in Duitsland op een plek zonder bereik met zijn 3G verbinding… Laten we hopen dat hij een ‘how to manage and update Android’ training volgt, want schijnbaar heeft Sony Ericsson geen idee, hoe Android precies werkt en wat klantenservice in het transparantietijdperk in zou moeten houden.

Digitaal platform voor gedupeerden

Voor mensen met dezelfde of soortgelijke ervaringen ben ik begonnen met het opzetten van een website. Deze zal spoedig online gaan, op de hoop dat wij als gebruikers een oplossing kunnen bieden voor Sony Ericsson. Want geloof mij, ik ben er niet op uit om hun zwart te maken. Ik ben erop uit om Sony Ericsson een schop onder hun kont te geven, opdat ze net als T-Mobile, eens goed na gaan denken over hun beleid ten aanzien van de klanten en de kwaliteit van hun producten.

Sony Ericsson

May. Deceive

[update] De marketing communicatie-manager neemt vanmiddag contact met mij op om de mogelijkheden te bespreken. Ik ga nu de ‘speciale’ software installeren om de Android update uit proberen te voeren.

[update 2] Het gesprek met de manager verliep erg goed. HPdeTijd heeft zojuist verwezen naar dit artikel. In het bericht stellen zij dat ik de wanhoop nabij ben, graag breng ik hier enige nuance in aan. Ik ben namelijk bereid om Sony Ericsson te helpen en zoals ik in het artikel zeg, is het absoluut niet mijn bedoeling om Sony Ericsson zwart te maken. Over het gesprek met de manager zal ik proberen nog een blogpost te plaatsen. Maar het is hier druk, de telefoon gaat nu constant over. Dus hou Bijgespijkerd zeker in de gaten!.

[update 3] Ik heb een kort stukje geschreven over het gesprek tussen mij en de manager. Check het bericht op mijn persoonlijke weblog.

Over de auteur

Gijs is een infographic-fan, ondernemer en met name geïnteresseerd in online reputatiemanagement, media monitoring en creatief schrijven. Twitter: @Gijs_Molsbergen

7 reacties

  1. Erik Luyten

    Gijs,
    Je hebt de telefoon bij een winkel/provider aangeschaft. Je zou dan ook contact moeten opnemen met deze winkel omdat je daar een aankoopcontract mee hebt. De producent hoef je niet te contacten voor zulke dingen.

    je kunt de telefoon inruilen voor een andere omdat je een niet deugdelijk product hebt gekregen.

    Beantwoorden
  2. Gijs Molsbergen

    @Erik, dat klopt, maar dat neemt niet weg dat ik graag Sony Ericsson hierop attendeer, op de hoop dat ze iets met die informatie doen. Zolang het stil blijft liggen, blijft de kritiek op Sony Ericsson groeien. Als toekomstig communicatieadviseur, is dat natuurlijk stof om van te smullen. Al helemaal omat het mijzelf betreft…

    Bedankt voor je reactie. Ik heb er al wel aan gedacht, maar wil eerst alles proberen om deze problemen met mogelijke oplossingen te benaderen.

    Vanmiddag neemt de marketing communicatie manager contact met mij op over de mogelijkheden.

    Beantwoorden
  3. Harold de Kort

    Vanmiddag hebben Gijs en ik een goed gesprek gehad over zijn ervaring met Sony Ericsson. Daarbij hebben wij over het product besproken en de werkwijze van onze Customer Services. Ontevredenheid over het product kan worden weggenomen maar Gijs gaat eerst de update van de software uitvoeren en geeft ons dan opnieuw feedback. Over Customer Service hebben besproken over wat goed en niet goed is gegaan en hebben wij elkaar niet alleen uitleg maar ook tips gegeven. Met de komst van Twitter en Blogsites is het af toe lastig voor conumenten om te weten of zij met hun vraag bij juiste afdeling aankloppen dit heeft ook bij Gijs tot gevolg gehad dat hij de indruk kreeg niet door Sony Ericsson gehoord te worden. Omdat wij beide het gesprek als zeer open en opbouwend hebben ervaren en Gijs vanuit zijn studie en startende bedrijf veel interesse heeft in de rol van nieuwe media hebben wij besloten elkaar voor een volgende afspraak te ontmoeten.

    Beantwoorden
  4. Lola

    Ik deze telefoon al bijna een jaar en heb er nooit problemen mee gehad! misschien had jij een maandag morgen gevalletje??

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.