In 5 stappen naar een Social Business Strategie

Leestijd: ca. 4 minuten

Wij bedoelen met Social Business niet zomaar de organisatie die een non-profit doelstelling kent maar de organisatie die die succesvol en tot in de kern van de bedrijfsvoering klanten betrekt. Hierbij zet de organisatie moderne, sociale technologieën in zoals blogs, forums, Twitter, chats en natuurlijk een Social CRM (sCRM). Hoe transformeert een organisatie in gedegen stappen tot een Social business?

Stap 1 – Luister en monitor gebeurtenissen die het resultaat zijn van uw Permission Based Marketing. Middelen zoals Google, de Twittersearch de Google Alerts en Social Mention zijn hierbij bruikbaar.

Stap 2 – Aanwezig zijn in de social media zal de nodige koudwatervrees geven. Wees aanwezig in Twitter, YouTube, sociale netwerken en begin wellicht aan uw eerste bedrijfsblog.

Stap 3 – Participeer en discussieer. Ga de eerste discussies aan over uw events, uw merk, services en organisatie. Monitor en participeer snel in de relevantie sociale media na een event. Wees snel, to-the-point, zakelijke maar wel persoonlijk in uw reacties in de sociale media. Creëer een crowd en misschien wel een fan-base voor uw event of dienst.

Stap 4 – Probeer nu trends te ontdekken in de social mentions, monitor structureel en analyseer welke openingen er liggen in de sociale media. Zet de discussies om in engagement en formuleer de eerste doelen om discussies, mentions en sentiment te sturen.

Stap 5 – Na het luisteren, monitoren en analyseren wordt het zaak om de eerste doelen bewust in te zetten en proactief de sociale media te gaan benaderen. Nu er een crowd is geworven of aangebroken is het zaak om vanuit die crowd instrumenten als collaboratie, engagement en cocreatie in zetten en de sociale data koppelen aan daadwerkelijke profielen in de Social CRM. In de vijfde stap is het zaak de sociale data en engagement om te zetten naar harde ideeën, aanpassingen in klantprocessen, verbetering klantservice, bruikbare response en diverse innovatie om zo de business uiteindelijk ‘social’ te gaan maken. De waardevolle relaties en data die de sociale media oplevert zal nu van waarde moeten zijn voor de organisatie. Creating new values. Na de veranderingen binnen de organisatie –die tot meer innovatie en verbetering moeten leiden- zal de Social Media niets meer dan een middel zijn.

Het 4R-model van succes

Alle eerdere genoemde stappen kennen wij een gemene deler. Het 4R-model van succes houdt de aanpak in de aangeven stappen scherp. Naast de bedrijfsculturele factoren –zoals genoemd bij 12.2- kunnen de 4R-en helpen de stappen succesvol uit te voeren. Het 4R-model staat voor:

• Rich
• Relevantie
• Reactie
• Retentie

Rich: de content die wordt aangeboden in de social media dient van waarde en ‘rijk’ te zijn. Een video, een vragenlijst, nieuwtjes, live event-streams en of video-interviews van het event die net na of tijdens het event live worden gezet.

Relevantie: de content maar vooral de timing dient relevant te zijn. Discussie over een bepaald optreden of spreker tijdens het event kennen ene hoge relevantie en aannemelijkheid.

Reactie: creëer online het platform waarop ‘people’ zich kunnen uiten en op kunnen reageren. Dit kan een eenvoudige optie tot mailreactie zijn maar ook een live Twitter backchannel of virtuele discussie die tijdens een event ergens online plaats vindt.

Retentie: volg op. After-service is ook in de open sociale media van belang. Wees bijvoorbeeld niet alleen tijdens een event aanwezig in de social media maar volg op, houd meningen en discussies vast en rek het positieve sentiment van een event opdat daar meer uit kan komen qua social mention en social data. Maak van reacties discussie en van discussie getrechterde ideeën voor een volgend event.