Leestijd: ca. 2 minuten
De NS heeft een goede stap gedaan rondom alle commotie van de OV-chipkaart. Op het platform IkChip NS-reizigersforum kunnen ideeën aangedragen om de service te verbeteren. Op deze ideeën kan gestemd en gereageerd worden.
Er worden al een aantal goede verbeteringen geopperd door de gebruikers, zoals automatisch vertragingen verrekenen en automatisch het goedkoopste kaartje te berekenen door het systeem. Maar doordat er schijnbaar geen ander goed platform beschikbaar is om vragen te stellen (en duidelijk antwoorden te krijgen!) wordt er ook veel frustratie geuit. Dit wordt bijvoorbeeld zichtbaar in de suggestie ns hier antwoord te laten geven op onze vragen.
Leuk zo’n platform, maar het lijkt erop dat de NS na het opzetten vervolgens geen antwoorden geeft en zich niet mengt in discussies. Vooralsnog schittert NS van afwezigheid op dit NS-reizigersforum. We wachten af, maar als de NS de reizigers (ook) hier niet serieus neemt, is het natuurlijk snel afgelopen. Een platform als deze werkt alleen als er geluisterd wordt en gebruikers echt resultaat zien van hun bijdrages. Kijk bijvoorbeeld naar de succesvolle Get Satisfaction van Yunoo of My Starbucks Idea.
Voor het IkChip NS-reizigersforum is de software Uservoice ingezet dat speciaal ontwikkeld is voor dit soort verbeteringsplatformen. Get Satisfaction biedt naar genoeg dezelfde functionaliteiten aan en is dan ook de concurrent van Uservoice.
Een goede stap? Dit is op ongeveer alle fronten een slecht idee. Zie ook mijn post over ikchip. Het enige wat hier voor te zeggen valt is dat de aankondiging wat leuke PR-spin opleverde. Maar dan heb je het ook wel gehad.
@Joery Ik vind het zeker een goede stap, mooi initiatief, maar helaas is de uitvoering niet goed.
Jij hebt het in je post over het feit dat dit te laat is, ben ik niet met je eens. In het geval van de OV-chipkaart hadden veel mensen al hun mening klaar voordat het ingevoerd was en waren er waarschijnlijk veel doemdenkers gaat posten. Het forum gaat over suggesties en verbeteringen en die kun je alleen aandragen als je het al geprobeerd hebt en meer inzicht hebt van de werking.
@Sytse
Welnee, lees het forum maar eens. Al die kritiek die men in het begin had kunnen verwachten krijg je nu alsnog. Bovendien kun je als NS niet verwachten dat je een ‘open forum’ kunt hosten en dan enkel praten over het onderwerp waar jij het over wilt hebben. Zo werkt het eenvoudigweg niet.
Ik zie een aantal waardevolle suggesties voor de NS op het forum staan. Suggesties die men alleen kan doen omdat ze het een tijdje geprobeerd hebben en ergens tegen aangelopen zijn.
Natuurlijk staat er een aantal kritiekpunten op die vantevoren ook verwacht konden worden, maar dat kun je ook niet vermijden. Komt ook mede doordat de NS zelf niet actief is op het forum en er geen ander (online centraal) platform is om openlijk kritiek te uiten/vragen te stellen omtrent de OV-chipkaart.
Ik geloof er niets van dat de NS wat gaat doen met deze ‘waardevolle’ suggesties. Het systeem is grotendeels uitgerold en een aantal van de aanpassingen die ik zie staan zijn veel te kostbaar om door te voeren. Andere suggesties zijn dusdanig voor de hand liggend dat de NS er zelf wel mee gekomen was. Noem eens een goede die niet in deze tweedeling valt?
Los van de inhoud van het forum. Zoals je zelf al aangeeft is de NS niet actief. Ze laten bovendien niet zien wat er met de feedback gedaan wordt en hebben verder geen enkele plek waar men de dialoog aan gaat met de klant. Het wordt afgeschilderd als geweldige manier om ‘samen te werken aan een betere reiservaring’ maar is in feite niet meer dan een veredeld feedback formulier.
Laat ik hem zelf gelijk maar even inkoppen. Ik zie net dat er een ikChip Webteam actief is sinds kort:
http://nsforum.uservoice.com/users/1336392
Dat noem ik wel een stap in de goede richting, al vind ik nog steeds dat ze het grote plaatje missen.
Vind troost in mijn nieuwe liedje over treinverdriet en fileleed op
http://www.DeLiedjeskrant.nl of op:
http://www.deliedjeskrant.nl/liedje.php?recordID=44