Leestijd: ca. 2 minuten

KLM heeft aangekondigd een fors deel van de klantenservice te willen gaan afhandelen via social media als Twitter en Facebook. Da’s mooi, maar dan moeten ze toch echt iets minder de digitale ambtenaar gaan spelen. Want hun vliegtuigen zijn een stuk minder “9 to 5” (ok, 8.30 to 5.30) dan hun social media servicedesk.

Tijdens de periode dat een IJslandse aswolk het vliegen onmogelijk maakte, deed KLM goede zaken online. Het communiceerde via Facebook en Twitter met mensen die gestrand waren of om andere redenen informatie zochten. Het werd terecht geprezen om z’n 24/7 dienstverlening op het moment dat hun klanten en zelfs die van andere luchtvaartmaatschappijen die goed konden gebruiken. KLM Nederland-directeur Bram Gräber zegt over die periode nu: ”Tijdens de aswolk hebben we in een paar dagen tijd meer over social media geleerd, dan de maanden ervoor”.

Maar sinds die aswolk is de urgentie van de webcare kennelijk iets afgenomen, want juist afgelopen weekend hingen de medewerkers pontificaal de ambtenaar uit in hun Twitterkanaal. Het is nogal apart dat een wereldwijd opererende luchtvaartmaatschappij, actief in alle tijdzones die te bedenken zijn, zich zo rigide aan Nederlandse kantoortijden houden. De berichten over het sluiten van de service leidden dan ook tot wat vragen van volgers, o.a. van Erwin Blom (zie berichten hieronder).

KLM ziet voor de toekomst vooral het voordeel van snelle service. Misschien dan maar eens beginnen met het opzetten van een 24-uursdienst? Want Erwin wacht volgens mij nog steeds op antwoord.

Maar ja, die vraag was dan ook van vrijdagmiddag 17.35 uur…

Over de auteur

Bram Koster

Doet dingen bij @marketingfacts en @onlinetuesday. Zoekt antwoord op de vraag: heeft het leven eigenlijk nog wel onzin?

9 reacties

  1. Yoshi Tuk

    Ik begrijp je punt, maar in principe is er toch niet veel aan de hand wanneer ze het a) Vooraf duidelijk maken en b) Ze via andere kanelen wél bereikbaar zijn?

    Beantwoorden
  2. Bram Koster
    Bram Koster

    @Yoshi: de vraag is of iedereen de moeite neemt het account van KLM te bezoeken voordat ze “@KLM” typen aan het begin van een tweet. En of mensen zich ervan bewust zijn hoe laat het is in Nederland, etc. Dus weten ze echt wel of @KLM bemand is als ze tweeten? Ik betwijfel het.

    Het aparte is dat KLM zelf de noodzaak van 24/7-service aantoonde door tijdens de aswolkaffaire die wél te bieden.

    De vraag is natuurlijk ook: als je de KLM wel gewoon kunt bellen na 17.30u, waarom kunnen die medewerkers dan niet tweeten? Er zal organisatorisch best van alles te bedenken zijn waarom het niet kan, maar da’s mij te inside-out gedacht.

    Beantwoorden
  3. Bram Garber

    We beginnen net, weet zeker dat net als ons call center onder 020-7747747 24 uur per dag bereikbaar is we daar met deze nieuwe kanalen naar toe groeien, maar eerst lopen voordat we rennen zou ik zeggen

    Beantwoorden
  4. Robbert van Gorp

    Ben het helemaal eens met de reactie van Bram Garber, we staan aan het begin. Vraag eens aan je moeder hoe lang het heeft geduurd voordat telefonische servicecenters van KLM # 1 ontstonden, en #2 ze 24/7 bereikbaar waren?

    Je zegt zelf in je reactie “Het aparte is dat KLM zelf de noodzaak van 24/7-service aantoonde door tijdens de aswolkaffaire die wél te bieden.”

    Met het moment van de aswolk (waar ik zelf ook slachtoffer van was, maar dat terzijde) was er direct een goede reden om een 24/7 dienstverlening in te zetten via social media, nu die aswolk er niet is en grote problemen in het dagelijkse ‘dienstrooster’ uit blijven is deze dienstverlening tijdens kantoortijden in de ogen van KLM voldoende. Dat is toch wel begrijpelijk.

    Denk dat binnen het hele Social Media/Webcare verhaal ook nog een stuk verwachtingsmanagement komt kijken, en dan vooral wat volwassen verwachtingsmanagement. Een all round 24/7 dienstverlening is leuk, maar voor 98% van de bedrijven gewoon niet haalbaar…..en dat is toch ook niet meer dan logisch?

    Begrijp me niet verkeerd hoor, ik ben echt pro webcare en zie hoe belangrijk het is. Alleen moeten we met zijn allen een beetje relativeren en niet proberen om alle problemen rondom klantenservice op te kunnen lossen via zaken als Social Media. Dit soort reacties waren er 15 jaar geleden immers ook toen de eerste call centers ontstonden.

    Beantwoorden
  5. Bram Koster
    Bram Koster

    @Bram Graber: Goed dat je reageert, de monitoring is in orde! 🙂

    Ik begrijp dat jullie nog aan het begin staan. En het is interessant om te horen dat er flinke ambities zijn met social media. Waar ik wel benieuwd naar ben (en met mij wellicht anderen): waar ligt het verschil tussen 24-uurs bezetting qua telefonische en social media-support? Van dat soort informatie kunnen wij (andere bedrijven) wellicht leren…

    Beantwoorden
  6. Bram Koster
    Bram Koster

    @Robbert: je hoort mij hier niet beweren dat social media alle problemen qua klantenservice oplossen. Sterker nog, ik denk dat social media de problemen alleen maar duidelijker maken. Zie T-Mobile vs Youp.

    De reden van de blogpost was het grote contrast tussen de pontificale “Prettig weekend!” en “Goeiesmorregens”-tweets van KLM aan de ene kant en de aankondiging dat er grote ambities zijn op dit vlak aan de andere kant. Niets meer, niets minder.

    Jij schrijft: “… voor 98% van de bedrijven gewoon niet haalbaar.” Natuurlijk, maar vind jij stiekem ook niet dat KLM tot die 2% behoort? Zij zelf in ieder geval wel, want telefonisch is dat goed geregeld. Wat mij interesseert, is waarom er niet getweet kan worden als men wel kan bellen. Wat zijn de organisatorische overwegingen, etc. (zie ook mijn reactie aan Bram Graber hierboven).

    Beantwoorden
  7. Robbert van Gorp

    Hoi Bram,

    Ik vind stiekem zeker wel dat KLM tot die 2% behoort, alleen vind ik dat je de dingen wel in een reeel tijdspad moet plaatsen. Ambitie is 1, het ook daadwerkelijk uitvoeren is een tweede. Ik zou zeggen geef het een half jaar (dan zitten we ook precies een jaar na het aswolk debakel) en zie dan hoe het er voor staat.

    Misschien kan de andere Bram (erg handig haha) eens inzicht geven in hoe de Social Media/Webcare activiteiten zijn georganiseerd. Ik hoorde Maurice tijdens het Pondres Social Media congres praten over situaties waarbij webcare teams vaak nog onderdeel zijn van het internet team, ipv bijvoorbeeld de klantenservice. Als dit het geval is bij KLM (en dat is ook geen ramp) dan heb je daar misschien je antwoord op de vraag; “waarom wel 24/7 telefonisch bereikbaar, en niet twitteren?”.

    Ach het blijft gissen, leuk onderwerp Bram…dat zeker!

    Beantwoorden
  8. Bram Graber

    reden dat er nog verschil is tussen bereikbaarheid telefoon en social media, is dat we net zijn begonnen met verbinding tussen dedicated social media en ons call center, maar de eerste stappen zijn er en daarmee mijn vertrouwen dat als er genoeg klanten interesse in hebben we de volgende stappen kunnen zetten

    Beantwoorden
  9. Robbert van Gorp

    @Bram Graber, bedankt voor je reactie. Dit strookt volgens mij hetgeen ik benoemde. Dit moet wat tijd krijgen en jullie zijn er mee bezig, en inderdaad…..dit alles is afhankelijk van klantinteresse!

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.