Leestijd: ca. 4 minuten
Social media worden maar ‘heter en heter’. De startup die weer een platform uit de grond stampt, de cabaretier die Twitter mainstream maakt, de liveshow die social media omarmt. Iedereen wil ermee aan de slag en het is dan ook geen wonder dat de social media-experts en goeroes als paddenstoelen uit de grond schieten en bedrijven massaal aan ‘de social’ gaan.
Allemaal geloven ze erin. In ‘social’. In Twitter, Hyves, Facebook. Je moet erbij zijn. Maar denk dan ook maar eens na over je klantenservice, je email strategie of de manier waarop je corporate website hebt ingericht.
Stop met social media. Maar begin met het geloven in een transparante en gelijkwaardige klantdialoog
Een transparante en gelijkwaardige klantdialoog
Door als bedrijf sociale netwerken in te zetten om te communiceren, beloof je nogal wat. Je treedt als het ware een klantdomein binnen en stelt je dienstbaar en hulpvaardig op. Klanten die klagen worden geholpen. Een klant die een vraag heeft wordt snel van antwoord voorzien. Via #hashtags, replies of via een doorverwijzing naar andere, meer traditionele, kanalen worden klanten tevreden gesteld.
Totdat diezelfde klant een kantoor binnenloopt, belt of een email stuurt. Dan komen de oude mores van het bedrijf weer boven. Worden klanten weer van kast naar muur gestuurd, afspraken geschonden, of laat de bereikbaarheid te wensen over.
Wij reageren binnen een uur via onze sociale netwerken….
…..Maar wacht gerust drie dagen op antwoord op je e-mail.
Kijk goed naar de processen rondom je traditionele kanalen. Lopen zij in vergelijking met je sociale netwerken niet uit de pas?
We beantwoorden al je vragen op sociale netwerken….
….behalve de kritische.
Zoals al eerder gezegd, bepaal eerst je positie online. En snap dat als je toetreedt tot sociale netwerken, zwijgen of negeren ook een vorm van communicatie is.
We mailen je nog steeds graag…..
…….maar beantwoorden van die mail kan niet ( noreply@bedrijf.nl)
Elke vorm van zenden leidt tot communicatie. Zet dus al je kanalen open.
Die conversaties via Twitter werken echt verhelderend….
…maar op de corporate website kan ik geen feedback kwijt
Dan heb je de klant zo ver dat hij op je website komt, kan hij zijn feedback niet direct kwijt. Ook op je corporate website wil de klant een dialoog met je aangaan.
Via Twitter staan wij onze klanten te woord…
…..maar het eigen personeel mag niet over zijn werk twitteren
Laat je personeel zich op een natuurlijke manier mengen onder de klanten in sociale media. Ga hierbij uit van de mogelijkheden en niet van restricties.
Herkenbaar?
De inzet van sociale media is zondermeer nuttig, maar niet meer dan window dressing als de andere traditionele kanalen niet worden meegenomen in het proces. Het gebruik van sociale media dient te gebeuren in het kader van een dialoogstrategie. De sociale netwerken zijn slechts een onderdeel van een groter geheel. Stop dus met het focussen op sociale media en bekijk eerst al je dialogen kritisch.
Goed verhaal, Maurice. Vooral de feedbackmogelijkheid op de website klinkt zo logisch, maar ontbreekt zo vaak.
Groet,
Peter
Goed verhaal! Ik ben het hier ook helemaal mee eens. Sociale media is meer dan alleen maar ‘social media’ tenslotte, dus als je je sociaal wilt gedragen zullen alle media op een sociale manier behandeld moeten worden, niet alleen de nieuwe.
Groeten,
Natalie
Leuk geschreven!! En zeker herkenbaar.
Eigenlijk geldt voor de nieuwe media hetzelfde als bij de “oude”. In een brochure, folder of image advertentie wordt het vaak ook mooier voorgesteld dan het is. Dus in de nieuwe media wordt maar al te vaak op dat patroon, waar men aan gewend is, doorgeborduurd.
Het gaat om zo’n wezenlijke, diepgaande verandering. Social Media inzetten, “Het Nieuwe werken” integreren …. Het betekent allemaal dat je je mensen vertrouwen moet geven, meer faciliteren ipv controleren, sturen op output ipv op aanwezigheid enzovoorts.
Onze organisaties zijn nog gebouwd op het industriële tijdperk. De piramide moet een pannenkoek worden. Maar zo’n bouwwerk sla je niet zo maar even plat. 😉