Leestijd: ca. 4 minuten

Wat is Experience Business kun je je afvragen? In de ontwikkeling van ondernemingsstrategieën is telkens sprake van een volgende fase. Zo zijn we van productiegericht via productgericht, marktgericht, klantgericht uitgekomen bij experience gericht. De beleving voor de klant zorgt voor de grootste zichtbare of tastbare component waarom een klant bij je koopt.
Natuurlijk moet de productie afgestemd zijn, het product goed zijn, de marktbenadering optimaal zijn en de wijze van klantgerichtheid moet ook goed zijn. De beleving bij een product of dienst of daarop weer een extra laag. De reden waarom het Experience Business heet heeft te maken met het gegeven dat de gehele organisatie, met alle processen en mensen, onderdeel ervan moet uitmaken. Het is dus niet een vraagstuk voor een specifieke afdeling maar een integrale aanpak. Dat maakt dat het Experience Business is.

De volgende 4 factoren bepalen uiteindelijk het succes voor het uitrollen van de strategie rondom Experience Business.

 

Ken de klant en respecteer de klant

Om een beleving van een bij een klant te bewerkstelligen moeten we die klant wel kennen. Een klant kennen betekent niet dat je alleen NAW-gegevens hebt maar de klant ook echt kent. Je weet wie hij is, wat hij doet, waar voorkeuren liggen en dus ook wat de klant boeit. Respecteer dat ook als marketeer.
Mooi voorbeeld is dat veel marketeers of ondernemers iets met voetbal doen, denk aan de vele sky-boxen of zakelijke arrangementen. Heb je wel eens geanalyseerd hoeveel klanten er daadwerkelijk van voetbal houden en daar tijd in de weekenden voor vrij willen maken? Een sky-box opnemen in de klantstrategie zonder te kijken wat de wensen en behoeften van de klanten zijn, draagt zelfs bij tot een negatieve beleving.
Verdiep je in de klant en respecteer de keuzes van de klant door er op in te spelen.

 

Spreek 1 taal

Een consistent verhaal, eenduidige aanpak en het communiceren met de klant op die wijze zorgt voor duidelijkheid bij de klant en voor de klant. Door het spreken van 1 taal krijgt de klant ook een beter gevoel bij de beleving en de experience die juist voor de klant ontwikkeld moeten worden.
Het analyseren van de vele verschillende uitingen binnen een marketingstrategie, die gericht zijn op dezelfde klantengroep, leidt tot inzichten dat er vaak niet 1 taal wordt gesproken. Denk aan stijl van schrijven, woordkeuze en afbeeldingen. Maar ook de call-to-action, de beloften en het verzorgen van de experience.

 

Transparante processen

Juist door de digitalisering van de communicatie is het mogelijk dat een klant meerdere contacten heeft met de organisatie op verschillende momenten en vanuit verschillende bronnen, media en devices.
Het is vreemd als een klant de beleving heeft dat bij verschillende contacten er verschillende antwoorden of reacties worden gegeven. Denk maar eens aan een bericht in een mail, een vraag via een chat, een vraag via een call center en een vraag in een winkel. Het is vanzelfsprekend dat het antwoord op de vraag van de klant bij elke vorm van contact hetzelfde moet zijn. Deze transparantie draagt bij aan de experience van de klant in de klantreis.

 

Ontzorg de klant

Het ligt voor de hand. Maar als je een klant verzorgt dan zal de experience stijgen. De klant zal de positieve herinnering onthouden en je koesteren. Een beleving blijft over het algemeen langer bij een klant actief dan alleen een goed werkend product.

De experience business is dus meer dan alleen iets leuks voor een klant organiseren. Het gaat om het totale proces waarbij alle klantcontactmomenten bijdragen aan die beleving, naast het gegeven dat het product of de dienst moeten voldoen aan de verwachtingen.

Over de auteur

Redactie Bijgespijkerd

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.