Leestijd: ca. 5 minuten

Heeft u het zaterdag ook zo gemist? Mededelingen via het twitteraccount @NS_online? Terwijl zaterdag een ernstig ongeluk gebeurde, bleef communicatie via dat medium achterwege.

Het ernstige treinongeluk van zaterdag was nog maar net gebeurd of de eerste geruchten deden op Twitter de ronde. Snel werd officiële webcare account @ns_online in de discussie betrokken. Wat was er aan de hand daar in Amsterdam? Vragen werden echter al snel constateringen over gebrek aan communicatie. Hoe kon het nou zou zijn dat @ns_online niets van zich liet horen?

Crisiscommunicatie is andere communicatie

Waarschijnlijk mochten de vaste medewerkers van het webcareteam niet eens reageren. Dat zit zo: bij crisiscommunicatie gelden er andere regels en zitten er andere mensen aan de knoppen. Op het moment dat zo’n treinongeluk landelijk nieuws is, komen de ‘mannen van public relations en voorlichting’ om de hoek kijken. Zij trekken het NS handboek crisiscommunicatie uit de kast en gaan aan de slag met de interne en externe handelingen die bij zo’n crisis horen.

Vaak zijn meerdere afdelingen bij zo’n crisistraject betrokken. Ergens in Utrecht zal op het hoofdkantoor van de NS wel een ‘warroom’ zijn ingericht, en vandaar uit worden de benodigde acties gecoördineerd. Ik ken bedrijven waar de directeur ook de voorzitter is van het crisisteam.

Vaak geldt daarbij de gouden regel dat alleen Voorlichting de officiële communicatie verzorgt. En dat is vaak zeer nodig. Kort na de ramp riepen verschillende instanties andere getallen over gewonden. Die verwarring wil je in een toch al chaotische situatie voorkomen.

Aan de andere kant bleek uit de communicatie via @ns_online dat de voorlichters van de NS nog de oude regels van crisiscommunicatie hanteren. Niets zeggen totdat iets 100% zeker is en wachten met een officiele verklaring tot de persconferentie van de dag erop. Zoals gezegd: zorgvuldigheid is in deze situatie een groot goed, maar dat is iets anders dan complete radiostilte.

Waar was webcare?

In het handboek crisiscommunicatie is er dus kennelijk een hoofdstuk achterwege is gelaten. Op Twitter was het erg stil. Pas om 18.45 werd het voor het eerst gecommuniceerd. Een summiere verwijzing naar een persbericht.

En dat terwijl @NS_Online veel vragen kreeg:

– Eerst over de toedracht van de ramp

– Toen een hoop verbazing over het achterblijven van informatie

– Vervolgens kwamen later op de avond de servicevragen. “Of die trein vanuit Haarlem nog gaat rijden” of “ ik morgen wel met de trein naar Ajax kan”

Naar mijn mening had het webcare account rondom deze gebeurtenis bemand moeten zijn. In eerste instantie door de voorlichters. Die hadden sneller met informatie moeten komen. Let wel: aangeven dat je nog niets kunt zeggen, maar zo snel mogelijk met informatie komt, is ook informatie.

Daarna had het webcareteam opgelijnd moeten worden. Zij hadden – in overleg met PR- vragen over het incident kunnen beantwoorden, en daarnaast de servicevragen kunnen beantwoorden.

Nu opende de NS op zondag een telefoonteam maar dat careteam had op zaterdagavond al veel goeds kunnen doen.

 

Iedereen krijgt een keer zijn aswolk

Ik ken het webcareteam van @NS_online goed. Het is een toegewijd team dat 100% gaat voor transparante informatie aan de reizigers. Het webcareteam van NS heeft echter het probleem dat sociale media door de NS directie niet helemaal serieus worden genomen.

Drie medewerkers heeft het webcareteam. Dat team moeten honderden opmerkingen per dag beantwoorden. Men beperkt zich in deze tot Twitter en de mentions aan @ns_online. #NS of andere sociale netwerken worden wel gezien, maar wegens tijdgebrek vaak genegeerd.

Ergens is het ook wel logisch dat de directie niet zo happig is op webcare. Zij worden door Minister Schultz vooral beloond op het feit dat de treinen op tijd rijden en niet afgerekend op de kpi klanttevredenheid.

Ik hoop dat het het webcareteam lukt om het sentiment en de dialogen van reizigers van die zaterdagavond aan de directie te presenteren. Via twitterend Nederland werd perfect duidelijk: er gebeurt een ernstig ongeluk, dus wij willen informatie. Een account als @NS_online zou je tijdens reistijden gewoon actief willen zien. Niet alleen doordeweeks, maar ook in de weekenden.  Daarnaast dienen sociale media beter te worden ingezet bij crisiscommunicatie. De voorlichters van de NS dienen zich bij dit soort incidenten veel meer te laten zien op sociale netwerken.

De KLM had ooit een aswolk nodig om sociale media te omarmen. Is dit de aswolk die de NS nodig had om hun social service te professionaliseren?

Over de auteur

Maurice Beerthuyzen

Maurice is partner bij Online Dialogue en eigenaar van internetadviesbureau Nummer Negen. Online Dialogue is een consultancy bedrijf dat klantdialogen optimaliseert, met als doel het online rendement te maximaliseren.

11 reacties

  1. Jochem Koole

    Goed stuk, Maurice!

    Volgens mij sla je 2 spijkers op z’n kop.

    Allereerst is het in de fase waarin het internet zich op dit moment bevindt (sociale web) belangrijker om te reageren, dan om precies goed te reageren. Daarmee wil ik niet zeggen, dat je foutieve informatie moet communiceren. Zeggen dat je niets mag zeggen, is ook communicatie.

    Ten tweede laat ook dit voorbeeld zien dat veel business modellen niet langer deugen – in ieder geval de succes bepalende KPI’s niet. Het is toch op z’n minst opmerkelijk te noemen, dat de Nationale Spoorwegen niet worden afgerekend op klanttevredenheid.

    Ik denk, dat de laatste omslag de grootste uitdaging voor veel organisaties gaat worden in de komende periode.

    Beantwoorden
  2. Arjen

    Interessant stuk. Ik denk dat in deze situatie wanneer er geen bevoegdheid en protocollen zijn het maximaal haalbare is door te twitteren: Dat ze niets mogen/kunnen zeggen en te verwijzen naar de officiele crisiscommunicatiebronnen zoals ns.nl, het noodtelefoonnummer of het tijdstip van de persconferentie.

    Beantwoorden
  3. Wilfried Tolboom

    Helder stuk Maurice. Ook eindelijk waardering voor de medewerkers van het webcare team. En al heeft de NS geen kpi klanttevredenheid, er is ook nog iets als imago en goodwill.
    Uiteindelijk wil de NS toch ook dat zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van de trein. En wat dacht je van de medewerkers zelf, die willen toch ook niet iedere keer afgezeken worden.
    Met weinig moeit had een hoop emotie en irritatie voorkomen kunnen worden. Ben benieuwd.

    Beantwoorden
  4. Maurice Beerthuyzen

    @Wilfried, ik ben ook benieuwd. Deze case maakt ook duidelijk dat de goede bedoelingen rondom webcare als sneeuw voor de zon verdwijnen, als je bij crisis weer in ‘oude gewoonten’ vervalt. Hopelijk nemen de ‘beslissers’ de timeline van zaterdag nog eens door 🙂

    Beantwoorden
  5. Ralf Mohnen

    Goed stuk, al speelt hier ook mee dat als voor het incident een grotere leiding en coördinatie vereist is, er opgeschaald wordt. Dat heeft ook consequenties voor degene die de crisiscommunicatie hoort te verzorgen. Bij kleine ongelukken is dat het bedrijf (NS) zelf, maar als het groter wordt zoals vorige week zaterdag in Amsterdam verschuift het al snel naar de overheid (vooral de politie en burgemeester krijgen dan meestal de rol de crisiscommunicatie te verzorgen). De politie liet mij weten dat zij wel informatie hadden verstrekt via twitter, maar het aantal tweets dat zij stuurde was zeer beperkt en voldoet volgens mij niet aan de grote informatiebehoefte.
    Ik heb in de rampenbestrijding bij de overheid gewerkt, en twitter sinds 2010 bij grotere incidenten via het twitteraccount @CrisisNed20 om geïnteresseerden te informeren. Voor meer info zie http://crisisbeheersingnederland.nl. Daar heb ik de link naar dit artikel ook geplaatst.

    Beantwoorden
  6. Maurice Beerthuyzen
    Maurice Beerthuyzen

    @Kees, @Ralph, interessant om hier de rol van de overheid te benoemen. Zit wel iets in. Waarom bij een Moerdijkbrand wel via politie, brandweer etc met protocollen komen en hier niet? Goeie vraag.

    Coordinatie is inderdaad een belangrijk punt van aandacht, ook op social media. Misschien is dan toch een oude vertrouwde calamiteitensite wel een oplossing en daar vanuit alle betrokken twitteraccounts naar verwijzen?

    @Ralph, bedankt voor je verwijzing naar het artikel.

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.