Leestijd: ca. 6 minuten
Wil jij je klanten beter begrijpen en je verkoopresultaten verhogen? Segmenteer je klanten dan op basis van hun gedrag. Traditionele benaderingen van segmentatie richten zich vooral op wie klanten zijn vanuit demografische kenmerken en bedrijfsgrootte. Gedragssegmentatie gaat over het begrijpen van klanten, niet alleen door wie ze zijn, maar door wat ze doen. Het gaat om gedragspatronen die klanten vertonen tijdens hun interactie met jouw bedrijf, merk of product of bij het nemen van de aankoopbeslissing.
Je verdeelt je klanten in groepen op basis van hun kennis van, houding ten opzichte van, het gebruik van of de reactie op jouw product, dienst of merk. Doel: je klanten begrijpen en inspelen op de wensen of behoeften van een groep klanten.
Voordelen gedragssegmentatie
A. Persoonlijk
Benader verschillende groepen klanten met verschillende aanbiedingen, op de voor hun meest geschikte momenten.
B. Voorspellend
Gebruik historische gedragspatronen om toekomstig gedrag te voorspellen en te beïnvloeden.
C. Prioritering
Neem slimmere besluiten over waar de grootste potentiële klanten zitten zodat je je hierop richt.
D. Prestaties
Monitor groeipatronen en veranderingen en stuur waar nodig bij.
We geven je 8 gedragssegmentatiemethodes die je kunt gebruiken om je klanten beter te begrijpen.
1. Aankoopgedrag
Klanten gedragen zich verschillend tijdens het aankoopproces. Door het aankoopgedrag te onderzoeken, weten we hoe verschillend klanten de aankoopbeslissing benaderen en hoe complex dit aankoopproces is en mogelijke barrières die zij ondervinden.
Er zijn twee veelgebruikte manieren om gedrag uit het verleden te gebruiken om toekomstige resultaten te voorspellen: aankopen uit het verleden gebruiken om toekomstige aankopen te voorspellen én gedrag in aanloop naar de aankoop analyseren om zodoende de waarschijnlijkheid van de aankoop te voorspellen.
2. Productvoordelen
Welke voordelen zoeken je klanten tijdens hun aankoopbeslissing? Als klanten een product of dienst onderzoeken, kan hun gedrag waardevolle inzichten geven in welke voordelen, kenmerken, waarden, gebruikssituaties of problemen de redenen zijn voor hun aankoop. Als een klant veel meer waarde hecht aan één of meer voordelen dan de andere, dan zijn deze primaire voordelen de bepalende motiverende factoren die de aankoopbeslissing van die klant bepalen. Segmenteer je klanten op basis van hun gewenste voordelen en personaliseer je marketing op deze voordelen.
3. Fase klanttraject
Bepaal in welke fase van het aankooptraject een nieuwe of bestaande klant zich bevindt. Stem je communicatie hierop af en personaliseer hun ervaringen. Dit verhoogt de conversie in elke fase van het aankooptraject. Zo ontdek je bovendien waar zich de grootste obstakels bevinden, maar ook waar de kansen voor verbetering zitten. Dit is overigens niet gemakkelijk en ook niet altijd voorspelbaar. Maak gebruik van alle gedragsgegevens van je klant zodat je algoritmes kunt bouwen op basis van gedragspatronen in de loop der tijd.
4. Gebruik
Hoe vaak en hoe veel maken je klanten gebruik van je product of dienst? En hoe gebruiken ze het? Het gedrag van je klanten zegt veel over hun loyaliteit en die in de toekomst. Je kunt daarbij onderscheid maken in heavy users, medium users en low users. Overigens wil de frequentie nog niet altijd zeggen dat ze tevreden zijn en het product op de juiste wijze gebruiken. Door inzicht in het gedrag te krijgen, kan nog veel voordeel behaald worden.
5. Tijdstip of gelegenheid
Wanneer doen klanten hun aankoop of verbinden zij zich aan je merk? Maak daarbij onderscheid in universele gelegenheden (zomerperiode, herfst, kerst); terugkomende persoonlijke gelegenheden (verjaardagen, dagelijkse rituelen zoals koffie kopen tijdens de reis) en zeldzaam persoonlijke gelegenheden die overigens moeilijk te voorspelen zijn.
6. Klanttevredenheid en -loyaliteit
Onderzoek de reactie van zowel tevreden als ontevreden klanten. Dit kun je op verschillende plekken via verschillende kanalen en met verschillende tools onderzoeken. Denk ook aan forums, helpdesks, social media en CRM systemen waar je je informatie vandaan kunt halen.
Bekijk ook wie je trouwste klanten zijn. Hoe kun je hun waarde vergroten en meer klanten aan je binden? Je trouwste klanten zijn zeer waardevol voor je bedrijf en goede ambassadeurs voor je bedrijf, product of dienst. Analyseer hun gedrag en houd ze tevreden. Je kunt ook speciale programma’s voor hen opzetten om de klantrelatie te koesteren en te versterken en om toekomstige zaken te blijven stimuleren.
7. Interesse
Inzicht in de persoonlijke en professionele interesses van je klanten is essentieel voor personalisering, klantbetrokkenheid en het leveren van waarde. Eén van de grote voordelen van interessegedrag is de mogelijkheid om specifieke interesses impliciet te verbinden met andere potentieel gerelateerde interesses.
Op die manier weeg je niet alleen de mate van interesse van een klant in een bepaald onderwerp mee, maar vermenigvuldig je ook het aantal extra potentiële interesses en onderwerpen die effectief zouden kunnen zijn om die klant aan te spreken.
Netflix, Amazon en Spotify zijn hier sterk in en bieden nieuwe diensten en die volledig gebaseerd zijn op de gedragsinteresses van klanten.
Tip: Wil je weten hoe je insights en data omzet naar een strategie en concrete acties? Dan is de opleiding Customer Insight & Data Driven Marketing wat voor jou!
- Tijdens de opleiding leer je hoe je met data en inzichten zowel de waarde voor de klanten als de waarde voor de organisatie kunt verhogen.
- Naast de opleiding stel je een managementplan op over customer insights voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Laat een antwoord achter