Leestijd: ca. 5 minuten

We draaien alles om. We gaan niet nadenken hoe we beter een instrument kunnen inzetten maar beginnen de blog vanuit de klant. Wat zijn nu elementen die klanten van ons verwachten? Wat wil een klant dat wij van hem of haar weten?

Draaien we de vraag weer om, denken we van binnen naar buiten, dan is de vraag eigenlijk hoe goed ken je je klant? De punten die we omschrijven hoeven natuurlijk niet allemaal door een klant gewenst te worden. Je kunt je wel afvragen welke elementen je wel zou kunnen of weten en welke elementen niet.

 

Beter een goede dan een snelle service

Klanten zijn bereid te wachten op een goed antwoord in plaats van een slecht snel antwoord. Dat betekent dat je er voor moet zorgen dat mensen die in contact zijn met klanten kunnen beschikken over die inhoud waarmee ze een goede inhoudelijke reactie kunnen geven. Die reactie kan dan zijn “ik zoek het op en kom er op terug” dan een verkeerd antwoord. Je moet er dan wel op terug komen anders is de klant niet tevreden omdat een belofte niet wordt nagekomen.

 

Aandacht

Zorg ervoor dat je mensen kent en herkent en hen op die wijze zo persoonlijk mogelijk kunt benaderen. Gepersonaliseerd is het beste. Mensen bij de naam noemen, offline en online, zorgt ervoor dat de aandacht van de mensen is getrokken. Je luistert of kijkt op wanneer je eigen naam wordt genoemd.
Bij het noemen en herhalen van de naam van de klant, is de neiging van de klant om meer te betalen aanzienlijk. Uit een test in de horeca is gebleken dat obers die de naam van de klant een paar keer noemen ruim 25% meer fooi kregen.

 

De kracht van herkenning

Wanneer de klant zijn naam hoort is de aandacht getrokken, zie vorige punt. Een bijkomend voordeel is dat wanneer de klant met naam genoemd kan worden is de kans op herkenning van de afzender ook groter en de bereidheid tot doen van een aanschaf significant beter. Zorg bij het verzenden van een mail uit naam de klantenservice er bijvoorbeeld voor dat er niet staat “do-not-reply-on-this-mail”. Geef de ontvanger een naam en vang eventuele reacties gewoon op. Het beste is natuurlijk koppelen van aandacht aan herkenning.

 

Verras me

Klanten willen worden verrast. En dan natuurlijk op een leuke en prettige manier. Klanten praten het meest over heel negatieve ervaringen maar nog meer over juist de positieve verrassingen door leveranciers. Deze positieve ervaringen leiden tot gesprekken offline en online en dat leidt weer tot binden met de leverancier.

 

Wees aardig tegen me

In het vakgebied praten wel over de goodwill van een onderneming. Dat klopt eigenlijk niet, het gaat om de goodwill van klanten. In hoeverre zijn klanten breid terug te komen en wat kun je als resultaat hieruit verwachten. Het creëren van goodwill hoeft niet kostbaar te zijn. Let op kleine attenties, verrassingen en aandacht. Laat je mensen klanten zien als kostbaar goud en hen als zodanig behandelen.

 

Loyaliteit belonen

Klanten die vaker klant zijn, dus vaker wat kopen, willen beloond worden voor die loyaliteit. Niet door een programma dat mogelijk kan starten maar door een loyaliteitsprogramma dat past bij de klant, hem/haar aantrekt en bijdraagt aan een verbeterde relatie. Zorg ervoor dat loyaliteitsprogramma’s volledig zijn uitgewerkt, ingericht en geïmplementeerd voordat je naar de klanten gaat. Halve programma’s werken eerder tegen je dan in je voordeel.
Geef loyaliteit vanuit jezelf ook een duidelijke KPI mee met doelstellingen. Loyaliteit wordt gedragen door de waarde van de klant maar zeker ook in de waarde voor de klant.

 

Wij houden van verhalen

Zorg voor een duidelijk en eenduidig verhaal (story) voor de klant. Het verhaal moet natuurlijk bij de klant maar ook bij de onderneming en het product horen.
Vraag aan jezelf maar eens welk vak op de middelbare school het meest is bij gebleven. Waarschijnlijk het vak waar een docent het mooiste verhaal kon vertellen.
Een verhaallijn heeft de mogelijkheid om op een andere device, in een andere uiting verder te gaan en de klant te blijven betrekken.

 

Betrek ons

De klant wil betrokken worden bij de innovatie van het product of dienst van de leverancier. Dus als je het moeilijk vindt om te innoveren, gebruik dan de kennis en mogelijkheden van klanten. De betrokkenheid van de klant is groter en daardoor mogelijk ook de aankopen door het netwerk van de klanten die erbij betrokken zijn.

Het zijn vaak voor de hand liggende punten die ons helpen de klant beter te begrijpen en te bedienen. Analyseer eens goed of je zelf ook op die manier bezig bent. Uiteindelijk hoort het centraal plaatsen van de klant als vanzelfsprekend gezien te worden.

Over de auteur

Redactie Bijgespijkerd

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.