Klant, wees galant

Leestijd: ca. 5 minuten

Op een zaterdag laat in de middag in een bijna lege kledingzaak worden genegeerd door de iets te blonde, iets te bruine en veel te jeugdig geklede mevrouw met een inlevingsvermogen van een amoebe. Op een dinsdagmiddag tegen zes uur worden afgepoeierd door een meneer aan de andere kant van de telefoon die me zuchtend wil laten inzien dat ik het echt zelf heb verkloot en het werkelijk kan oplossen door mijn iPhone een keer aan en uit te zetten terwijl hij hoorbaar zijn broodtrommel in zijn rugzak stopt en zijn broekpijpbeschermer alvast ombindt. Door een receptioniste naar een stoel te worden verbannen met oude marketingtijdschriften omdat ik te vroeg ben en ze met haar collega dusdanig lang gaat zitten praten, mij vergeet aan te melden waardoor ik ineens 15 minuten te laat ben.

Dit soort ervaringen zorgen ervoor dat ik mij helemaal kan vinden in het Klantbelevingsonderzoek 2012 waaraan de Telegraaf op 4 maart aandacht schonk. Als klant voel ik me niet altijd gewaardeerd en heb ik niet het gevoel dat een bedrijf zijn uiterste best doet om mij als koning te behandelen.

Echter, het moet me van het hart dat ik met verbazing de reacties op het artikel las en met name naar de duimpjes omhoog en duimpjes omlaag keek die de bijbehorende reactie had gekregen. Het viel me op dat veel reacties van mensen die het opnamen voor de bedrijven duimpjes naar beneden kregen en veel baggersmijterij naar bedrijven toe een opbeurend duimpje omhoog, ondanks dat deze soms ongenuanceerd, generaliserend en beledigd was.

Betoog voor medewerkers

Laat ik het eens opnemen voor de medewerkers in een omgeving met klantcontact. Allereerst kan ik u vertellen dat het mensen zijn. Wat een openbaring! Mensen met een achtergrond, een opleiding, een huiselijke omgeving, wensen, dromen en verwachtingen. Mensen die worden getraind in klantvriendelijk zijn, de vraag achter de vraag achterhalen, maar die ook worden beoordeeld op hun gesprekstijden en aantallen klanten die ze kunnen helpen op een dag. Mensen die graag naar huis willen net voor het einde van hun dienst. En ook medewerkers die ’s avonds kijken naar Huisje Boompje Barbie of Boer zoekt Kip. Mensen zoals ook de klanten waar zij mee te maken krijgen.

Het moet gezegd, sommige klanten zijn in staat om hun scheldwoordenboek in honderd seconden aan de telefoon te spuien en de medewerker uit te maken voor woorden waar zelfs genoemde Barbie nog iets van zou kunnen leren en Yvonne Jaspers nog rodere konen van zou krijgen. Ik vind het vanzelfsprekend dat we als organisatie onze medewerker faciliteren, trainen en coachen op het omgaan met deze klanten (we noemen dat, zachtaardig als we zijn, “weerstand”).

Ik houd hier geen pleidooi voor een gr0ffe reactie van de medewerker op een onbeschofte klant. Absoluut niet! Ik kan het ook niet goed rijmen dat een bedrijf wordt uitgeroepen tot één van de beste contactcenters in Nederland omdat ze een goede gespreksopening en –afsluiting hebben, terwijl het nakomen van afspraken nog een ontwikkelpuntje is (bron: Telecommerce februari 2013). Ik mag toch hopen dat deze dissatisfiers op orde zijn in een contactcenter van deze tijd. Laat het maken van afspraken nu de core business zijn van de organisatie die het betreft.

Klanten mogen ook galant zijn

Maar ik vind wel dat wij als klanten ons ook wel eens af mogen vragen of het principe “met stroop vang je meer vliegen dan met azijn” ook niet voor ons op gaat. Het is geen enkele moeite om ons te realiseren dat vloeken en tieren minder behulpzaamheid zal opleveren dan een vriendelijke en toegankelijke houding. Of het nu in de kledingzaak is, aan de telefoon of aan de balie bij de receptioniste. De klant is koning, maar de koning behandelt zijn onderdanen ook met egard en niet met scheldkannonades.

Ik zie mogelijkheden voor een training ‘Koopgerichtheid voor klanten’. Dan laat ik mijn cursisten oefenen met een acteur in een rol van iets te blonde, iets te bruine en veel te jeugdig geklede mevrouw met het inlevingsvermogen van een amoebe. Eens kijken of we de weerstand van deze mevrouw, die wellicht zojuist door haar man is ingeleverd voor een jonger exemplaar en een motor, en nu haar eigen centjes moet verdienen in de winkel waar mijn cursist wil kopen, kunnen ombuigen. Klant, wees galant. Dat lijkt me een mooie titel voor mijn training. Voor inschrijvingen kunt u zich bij me melden. Graag tussen 10.00 en 10.15 uur, want de rest van de dag ben ik niet bereikaar vanwege een cursus Klantgerichtheid die ik volg.