Leestijd: ca. 3 minuten
Eerlijkheid lijkt op het internet een groot goed. Bedrijven willen dat hun klanten geloven wat ze zeggen zodat ze hun producten of diensten aan de man kunnen brengen. Als je er echter vanuit gaat dat alle bedrijven altijd eerlijk zijn, kan je dat als consument duur komen te staan. Letterlijk.
In december wil ik naar Argentinië. Op zoek naar een vliegticket, ploos ik het internet uit: ik vergeleek de tickets op vergelijkingswebsites en sites van reisorganisaties met elkaar. En besloot uiteindelijk mijn tickets direct bij British Airways (BA) te kopen. Dat leek namelijk het goedkoopst.
Het lijkt op service…
Boeken mocht ik nog niet omdat mijn reisgenote nog even moest checken of zij ook wel kon. Om er zeker van te zijn dat ik niet zou vergeten welke data het goedkoopst waren, liet ik mijn vrienden bij British Airways daarom mijn reisdata naar mijn mailadres versturen. Goede service, zo dacht ik toen nog.
… maar kost je twintig euro per klik
In de dagen daarna klikte ik – nieuwsgierig en ongedurig als ik ben – elke dag even op de link in mijn mail om te kijken of de ticketprijs nog gedaald of gestegen was. Na de eerste klik daalde de prijs nog met 2 euro. Prima!
Maar na een klik of vijf kreeg ik opeens een popup in mijn neus: ‘The price of your flight has increased’. En niet zo’n beetje ook. Per ticket zou ik nu 100 euro meer moeten betalen dan oorspronkelijk het geval was. Twee dagen en vijf klikken later was ik nog eens 100 euro per ticket extra kwijt. Zou de vliegtaks toch weer ingevoerd zijn? Was de kerosineprijs enorm aan het stijgen? Of werd ik belazerd waar ik bij stond?
Het laatste leek het geval. Toen ik dezelfde reisdata handmatig op de website van British Airways invoerde, kreeg ik als resultaat mijn oude – vierhonderd euro lagere – ticketprijs. BA leek mij extra te willen motiveren om toch vooral snel (bij hen!) te boeken door de prijs steeds meer op te schroeven. En daar kreeg ik een nare bijsmaak van.
Transparantie
Waarom, British Airways? Waarom? Oké, het levert per jaar wat extra geld op. Maar ik durf te stellen dat het ook ten koste gaat van het imago. En dat kóst uiteindelijk geld. Dus British Airways (en andere vliegtuigmaatschappijen?): kap ermee! De wereld van de vliegtickets is zonder dit geintje namelijk al ondoorzichtig genoeg.
Vraag
Vraag aan jullie: is British Airways het enige bedrijf dat misbruik maakt van de mogelijkheden van het internet om potentiële klanten te ‘motiveren’ sneller een aankoop te doen? Of kennen jullie nog andere voorbeelden?
Ik hoor het graag in de comments!
Ai, ja dat zijn slechte acties… Ik heb ook ooit een voorbeeld gehoord van een luchtvaartmaatschappij (ben de naam even kwijt) dat op basis van ip zijn vaste klanten hogere prijzen serveerde, “omdat die toch wel boeken…” De omgekeerde wereld als je ’t mij vraagt
Toen wij een vakantie aan het boeken waren, hadden we ook het idee dat dit gebeurde. Ik heb ook wel vaker gehoord dat dit in de reisbranche vrij normaal is.
Ik gooi in ieder geval altijd voor de zekerheid even mijn cookies weg als ik op een site iets koop.
@Bruno en Rianne: Maar dat lijkt me in strijd met de trend die zich sinds de opkomst van de sociale media voordoet: dat je als bedrijf eerlijk bent en niets te verbergen hebt. En dat lijkt me niet vol te houden voor BA.
Dank je wel… ik was hier niet van op de hoogte! Weer iets geleerd!
🙂
@Joris dit heeft niets te maken met Social Media. Dit is just a moneymaking bookingsengine. British Airways zal zeggen, boek gelijk de eerste keer en je hebt een scherpe prijs.
Dit soort sites maakt in vrijwel alle gevallen gebruik van MV-testing. Je komt in scripts terecht die meerdere scenarios serveren. Meer dan waarschijnlijk haalt BA op deze manier het meeste geld op voor haar vluchten. Don’t blame theme, ze hebben je a good offer gedaan.
Hey Joris,
Ja dit soort praktijken zijn helaas standaard heb ik begrepen van eigenaren van een groot online bureau. Altijd cookies weggooien voordat je gaat boeken of opnieuw gaat checken voor de prijs dus. Of wellicht helpt het meerdere browsers naast elkaar en tegelijkertijd te gebruiken.
Gr,
Gertjan
@Henk: Technisch gezien heeft het inderdaad niets te maken met sociale media. Dat suggereer ik ook niet. Ik denk alleen dat met de komst van sociale media bedrijven zich eerlijker moeten presenteren. Doen ze dat niet en prikt de consument daar doorheen, dan gaat dat ten koste van het imago van het bedrijf. En dat kost je op de lange termijn geld.
Ik heb laatst tickets geboekt bij KLM die in de eerste stap van het boekingsproces 600 euro goedkoper waren dan in de laatste. Met een of ander vaag popupje met ‘uw ticketprijs is veranderd’ terwijl ik in de zoekvraag niets veranderd heb. Slecht en ook niet erg eerlijk.
@Grietje!
Sterk verhaal, zonder dat je de details deelt! ( vluchtnummer, datum) Ik betwijfel of het klopt wat je hier opschrijft! Ik boek ongeveer 5 vluchten per maand via internet sites, en ook via de KLM site! Ze zijn niet de goedkoopste, maar wel betrouwbaar! En in al die jaren is dit nooit voorgekomen! Dus, grietje, of je moet wat zorgvuldiger zijn als je boekt, of niet meer dit soort onzin opschrijven! Met stemmingmakerij bereik je niets. Denk je nou echt dat ze een tool inbouwen die de prijs opeens €600,- verhoogt?!?! Hier trapt niemand in!;)
Menno Lanting lijkt dezelfde eerlijkheidstrend als ik te zien: ‘De kracht van radicale transparantie’
http://mennolanting.nl/2011/03/de-kracht-van-radicale-transparantie/
Dit is wellicht iets om een keer terug te kijken: http://community.kro.nl/journalistiek/f/1244/t/28050.aspx
En dit is de goede link: http://derekenkamer.kro.nl/seizoenen/2011/afleveringen/11-03-2011/