Tips & tricks om een loyaltyprogramma binnen B2B op te zetten

Leestijd: ca. 7 minuten

Loyaltyprogramma’s zorgen voor een betere klantervaring. Met mooie beloningen en persoonlijke communicatie voelen klanten zich gezien en gewaardeerd. En dat zie je terug in je bedrijfsresultaten: je trekt meer klanten aan en je houdt ze langer bij je. Bovendien doen klanten in een loyaltyprogramma veel meer aankopen dan klanten daarbuiten. Alles wat je moet weten om zo’n programma op te zetten, vind je in dit artikel.

In de retail zijn loyaltyprogramma’s dan ook een bekend fenomeen. Denk aan je bonuskaart aan je sleutelbos, je spaarpunten bij het tankstation en je klantenkaart bij je favoriete webshop. Voor B2B zijn ze vaak nog minder bekend. Zakelijke klanten zijn immers anders dan consumenten, en dat vraagt om een andere aanpak. Hoe pas je een loyalty systeem toe bij zakelijke klanten en wat schiet je ermee op?

6 redenen om een loyaltyprogramma in te zetten voor jouw B2Bklanten

1. Leads genereren. Door bijvoorbeeld een kortingscode weg te geven bij inschrijving voor de nieuwsbrief, kun je nieuwe leads genereren die uiteindelijk kunnen worden omgezet in klanten.
2. Klanttevredenheid vergroten. Klanten die extra’s van je krijgen, zijn blije klanten.
3. Referral marketing. Klanten zullen jouw bedrijf sneller aanraden aan collega’s en kennissen als ze daar een beloning voor krijgen.
4. Klanten behouden. Een succesvolle manier om klanten te behouden is bijvoorbeeld met een spaarprogramma, waardoor ze steeds opnieuw bij je terugkomen.
5. Inzichten opdoen. Door informatie uit het loyaltyprogramma te verzamelen en te analyseren, leer je jouw klanten beter kennen en kun je beter inspelen op hun wensen.
6. Kosten verlagen. Nieuwe klanten binnenhalen is duurder dan bestaande klanten behouden. Met een spaar- of loyaltyprogramma kun je makkelijker bestaande klanten behouden en dus de kosten verlagen.

De belangrijkste verschillen tussen B2B en B2C loyaltyprogramma’s

1. Vaak minder, maar grotere aankopen. Waar het in de B2C markt draait om vele kleine aankopen, gaat het bij B2B klanten vaak om grotere bedragen, die minder vaak voorkomen.
2. Een langer beslissings- en aankoopproces. Omdat het vaak gaat om kostbare investeringen en grote overstaptrajecten, gaat er een langer proces vooraf aan de aankoop. Zakelijke klanten doen nauwelijks impulsaankopen, maar hebben juist de tijd nodig om een doordachte keuze te maken.
3. Kleiner en waardevoller klantenbestand. B2B bedrijven hebben minder klanten in hun systeem dan B2C bedrijven. Daarom ligt hier een kans om de beloning te personaliseren of zelfs helemaal aan te passen voor elke klant.
4. Meer focus op lange termijn relaties. Een fijne samenwerking wil je zo lang mogelijk behouden. Waar programma’s voor consumenten vaak gericht zijn op kortingen en leuke extraatjes, zijn de beloningen voor B2B klanten vaak gebaseerd op zakelijk succes of bijzondere ervaringen.

Soorten loyaltyprogramma’s voor B2B

1. Voordeelprogramma. Met een voordeelprogramma krijgen klanten speciale voordelen, waar ze niets extra’s voor hoeven te doen. Denk aan een vaste klantenkorting, toegang tot extra content, of early access voor nieuwe producten.
2. VIP programma. Met een VIP programma maak je van jouw klantenbestand een exclusieve VIP club. Hierbij kunnen je klanten verschillende levels bereiken. Hoe hoger het level, hoe beter de beloningen.
3. Spaarprogramma. In een spaarprogramma kunnen klanten punten verdienen voor bepaalde acties. Denk aan het schrijven van een review, het doen van herhaalaankopen of het volgen van een cursus. Deze punten kunnen ze inwisselen voor beloningen.
4. Referral programma. Bij een referral systeem krijgen klanten een beloning op het moment dat ze nieuwe klanten aandragen. Dit kan ook toegepast worden op adviseurs die een product van jouw bedrijf verkopen, of medewerkers die nieuwe medewerkers aandragen.
5. Losse acties. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een kraskaart, een kortingscode bij inschrijving of een voucheractie.

Soorten beloningen

Het rewards aanbod voor B2B ziet er net even anders uit dan voor B2C. Het is belangrijk om de beloningen af te stemmen op de behoefte van de klant. En dat zijn nu zakenpartners en geen consumenten. Maak daarom een specifiek aanbod voor jouw klanten. Bij beloningen voor B2B kan je denken aan:

• Trainingen voor meer zakelijk succes
• Informatieve content
• Beloningen voor personeel
• Member events
• Early access
• Priority customer support
• Leuke artikelen

Hoe zet je een B2B loyaltyprogramma op?

1. Bepaal wat je wilt bereiken met het loyaltyprogramma. Wat betekent ‘loyalty’ voor jou? Zijn dat bijvoorbeeld meer productverkopen, meer referrals, of meer klanten vasthouden?
2. Meten, meten, meten. Documenteer alle gegevens die je verzamelt in het loyaltyprogramma. Dit zijn onder andere contactmomenten, klantprofielen, koopgedrag, herhaalaankopen, customer lifetime value, en de Net Promotor Score (hoe vaak beveelt de klant jou aan bij collega’s en vrienden?).
3. Personaliseer het aanbod en de communicatie. Stem het aanbod af op waar de klant behoefte aan heeft. Denk dus niet alleen aan financiële beloningen, maar ook aan extra trainingen, speciale tools of member events over het onderwerp waar je klant interesse in heeft
4. Zet marketing automation in. Daarbij zet je slimme software in om de juiste boodschap, via het beste kanaal en op het beste communicatiemoment te versturen. Hierdoor communiceer je op de meest efficiënte en persoonlijke manier met je klanten. Koppel het loyaltyplatform simpelweg aan je Customer Data Platform om een marketing dashboard te maken en automatisch campagnes te versturen.
5. Personalisatie binnen loyaltymarketing. Om echt een stapje extra te zetten voor jouw klanten, zet je personalisatie ook in binnen loyaltymarketing. Heb je al een spaarprogramma of loyaliteitsprogramma? Bedenk dan hoe je je klanten hierin kunt segmenteren. Op die manier kun je inspelen op hun behoeftes. Stuur bijvoorbeeld een gepersonaliseerde campagne, gebaseerd op het profiel van de klant. Of geef cadeautjes weg die bij de klant passen. Denk daarbij niet alleen aan financiële beloningen en cadeautjes, maar ook aan extra trainingen, speciale tools of member events over het onderwerp waar je klant interesse in heeft. Door je rewardsaanbod nét iets persoonlijker te maken, creëer je een nog betere klantervaring. En hoe beter de klantervaring, hoe meer binding en loyaliteit.

Zo personaliseer je jouw loyaltyprogramma

1. Verzamel data over de klanten binnen het loyaltyprogramma. Denk aan interesse, koopgedrag of fase in de customer journey.
2. Gebruik deze data om verschillende doelgroepen te segmenteren.
3. Richt voor iedere doelgroep passende rewards en communicatie in.

Bron: dbf

Tip: Wil jij de klantbeleving in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de masterclass Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

• In 11 dagdelen ben je op de hoogte van de actuele trends en ontwikkelingen in customer experience.
• Tijdens deze masterclass leer je hoe je de transformatie naar een klantgerichte organisatie aanpakt.

Lees meer over deze masterclass ►