Leestijd: ca. 5 minuten
De DSB zit in zwaar weer. En wie krijgt de schuld? Pieter Lakeman, de woordvoerder van de stichting Hypotheekleed. Toch geeft het Lakeman wat teveel eer om hem als oorzaak van het vallen van de bank aan te wijzen. Er is meer aan de hand bij de DSB. Een op het eerste gezicht achterhaalde communicatiestrategie en (dus) een totaal gebrek aan interactiviteit online om de crisis te bezweren. SNS was echter gisteren sneller met het in de kop drukken van een hoax.
Banken zitten op dit moment sowieso in zwaar weer. De vrouwelijke Twitteraar @Puur bracht de SNS in alle staten met een hoax gisteren. Ook de SNS zou in zwaar weer zitten. De SNS reageerde via Twitter op een voor een bank niet vaker getoonde emotionele manier; “Stop met hoax over SNS Bank; te gek voor woorden. SNS Bank gezond, check de cijfers”. Veel Twitteraars retweetten deze reactie van SNS en de hoax werd snel stopgezet. De DSB echter was op geen van de sociale media-podia actief aanwezig. Geen persvoorlichter, geen moderne backofficemedewerker met een eigen Twitteraccount en al helemaal geen Dirk Scheringa om de crisis te bezweren. DSB liet op internet de boel de boel en het leed was geschied.
DSB en webcare
Enig zoekwerk leverde enkele opvallende bevindingen op: de DSB bank heeft wel degelijk een Twitteraccount en zij hebben zelfs een webcareteam. Vanuit deze hoedanigheid verzuimden zij echter te reageren. Ik stelde bijvoorbeeld gisteren de vraag hoe het nou toch zat met al die DSB verzekeringen. Ben ik nu nog wel verzekerd? Ik heb nooit een antwoord ontvangen. Zo zullen er meer ongeruste mensen zijn die via sociale platformen vragen hebben gesteld aan de DSB. Op het Twitter-account van de DSB wordt er alleen gezonden en niet geluisterd of gereageerd.
Daarnaast is het opvallend dat DSB ook niet via zijn eigen website communiceert. Er wordt nog steeds geadverteerd voor een ‘aantrekkelijke hypotheek’ alsof er niets aan de hand is. Een onderdeel van customer-care is toch ook dat ongeruste klanten goed verder worden geholpen? Nu kunnen gedupeerden niet eens terecht bij hun bank. Het zou DSB sieren als zij klanten hadden aangegeven welke procedures zij zouden kunnen volgen om hun geld terug te krijgen. Nu krijg ik het beeld van een bakker die brand heeft gehad in zijn pand en zonder blikken of blozen in zijn geblakerde winkel verbrande broden staat te verkopen. “Goh bakker wat is hier gebeurd, brand gehad, wat erg”. “Hallo klant, welkom, wilt u een half bruin?” als antwoord gevend.
Wat kunnen we hiervan leren?
Een aantal zaken wordt wel duidelijk als we naar de DSB-case kijken:
- Je hoeft niet eens meer een autoriteit te zijn om een instituut te doen wankelen. Je kunt nu met 3000 volgers een bank laten wankelen. Reageer als bedrijf meteen hierop. Druk geruchten meteen de kop in. Is het geen gerucht maar gewoon waar? Ben dan ook transparant.
- Reageer als bedrijf altijd op opmerkingen in sociale media. Doe dat op een menselijke manier. In de reactie van SNS zat emotie, maar dat is beter dan een tweet te beantwoorden met een standaard persbericht.
- Heb je als bedrijf nog geen webcare ingeregeld doe het dan snel! Door zaken als DSB en de algemene kredietcrisis daalt het vertouwen in instituten verder en verder. Eén gerucht online en je hebt als bedrijf meteen een probleem. Webcare hoeft niet in de puntjes geregeld te zijn. Begin gewoon en discussieer veel met elkaar over de zaken die op internet langskomen. Niemand heeft op het gebied van webcare de wijsheid nog in pacht. Iedereen is nog lerende.
- Reageer transparant en als persoon; laat altijd weten namens welke instantie je reageert en verschuil je niet achter je merk. Zie hier de reacties van DSB. Onpersoonlijk, niet transparant en van bovenaf gedicteerd.
- Maar het belangrijkste is de mentaliteit van het bedrijf waarvoor je werkt: Gun als bedrijf je medewerkers het vertrouwen en flexibiliteit om op berichten te reageren. Dus geen ellenlange procedures en goedkeuring over 36 schijven. In de tijd dat je als bedrijf zwijgt, is de discussie met een factor 10 alweer toegenomen. Je kunt dan beter een specialist met gevoel laten reageren dan een persvoorlichter die alles moet afstemmen met de directie. Door social media worden we allemaal voorlichters van ons bedrijf.
Social media dwingt bedrijven tot een hele andere manier van omgaan met klanten. Het belang van social media zal in de toekomst alleen maar toenemen. Het publiek bepaalt steeds meer wie er door mogen naar de ‘volgende ronde’ en wie niet. Haak aan op social media of haak af. Zoals Gerd Leonhard op de PICNIC09 dicteerde: “In two years you’re in social business or in no business”.
Ik weet niet wat dat “webcareteam” aan het doen is dan maar stap 1 is toch wel om te communiceren via eigen website.
Nu staat er gewoon nog “DSB Goed voor je geld” in de paginatitel op de homepage.
DSB staat op dit moment onder curatele. Er mag helemaal niets meer gedaan worden. Uiteraard valt het webcare team daar ook onder.
@iemand,
Dat snap ik, vooraf had echte eea gedaan moeten worden. Ik denk echter ook dat in overleg met de curator best eea aangepast kan worden op de site? als dit niet kan, moeten we de wetgeving op het gebied van ‘onder curatele’ stellen, maar eens goed onder de loep nemen.
Maurice, helder stuk. Het leermoment in de DSB-case is niet zozeer wie DSB ten gronde heeft gericht maar wat. En dat zijn de financiële producten waarbij je als klant feitelijk wordt uitgekleed en waarmee je als leverancier in het 1.0-tijdperk nog gewoon wegkwam omdat je als consument zelf nauwelijks platform had (je was afhankelijk van de media). Dat is in de huidige 2.0-omgeving wel anders: iedereen heeft met Twitter, Facebook, Hyves en wat nog meer zijn eigen platform om zijn ongenoegen te uiten. Grof gesteld: iedereen is een medium. En als de klachten/beschuldigingen waar zijn (zoals bij DSB het geval was), dan zijn ze waar met alle gevolgen van dien (op de klippen in 2 weken). De macht van de burger/consument is dus fenomenaal toegenomen, wat bedrijven, (bestuurlijke) organisaties en politieke partijen dwingt tot integriteit en de communicatievormen zoals je in je stuk hebt beschreven. Het citaat van Gerd Leonhard is er derhalve een om ingelijst te worden.
@Wim,
uiteraard zorgen de producten en de desbetreffende service uiteraard voor de uiteindelijke val. Daar heb je helemaal gelijk in. Je kunt nog zoveel Twitteren en facebooken, zonder kwaliteit ga je de boot in 🙂
Ik denk echter dat een meer nadrukkelijke aanwezigheid in social media de bank echter minder kwetsbaar had gemaakt.
@Maurice,
Zonder meer waar. Zie onder meer mijn bijdrage aan stuk Remco Janssen http://www.marketingprvisie.com/2009/10/de-krokodillentranen-van-dirk-scheringa.html
Ik was zelf ook verontwaardigd dat de site van DSB niet eens is aangepast naar de omstandigheden..
@Maurice
Je zelt een zeer interessante case neer. Uitgewerkt met een goede timeline, bewijs (wie zei wat op twitter, hyves, etc) en wat meer achtergrond zou het zo de geschiedenis boeken in kunnen. Belangrijker nog dan een plek in de geschiedenis boeken vind ik echter dat iedereen die ooit in een zelfde situatie terecht kan komen lering gaat trekken uit deze case en bekijkt of het voor zijn organisatie nodig om hier iets mee te doen. Denk aan een draaiboek opstellen of überhaupt een webcare team / persoon aanstellen.
@Maurice en @Pieter van Luijt
Wellicht dat het webcare team eerder had kunnen reageren en een mededeling op de website had kunnen publiceren. Ik betwijfel echter of ze hier daadwerkelijk tijd en autorisatie voor gehad hebben. Pas op het moment dat de directie zegt “het is over” of de curator zegt “ik trek de stekker eruit” is het daadwerkelijk over. Op dat moment is een webcare team ook gewoon een verzameling mensen die op het punt staan om hun baan te verliezen en ik kan me heel goed voorstellen dat een bericht op de website plaatsen dan even niet de eerste prioriteit heeft.
Op dit moment zal een curator het updaten van de website waarschijnlijk niet de hoogste prioriteit geven. Hij zal tot de conclusie komen dat op dit moment niemand een hypotheek zal willen afsluiten bij de DSB en zelf al zou iemand het willen je kunt op dit moment gewoon geen producten afnemen van de DSB omdat er niemand is die een aanvraag voor je kan afhandelen.
@Pieter,
Dank je wel voor het compliment. Wb je laatste punt refereer je aan mijn laatste punt. De organisatie moet het ook toelaten. En inderdaad, die mentaliteit van vertrouwen en delegeren zit bij DSB waarschijnlijk niet in de genen.
Aangezien we op dit moment onder twee bewindvoerders vallen is er geen ruimte voor webcare-activiteiten. Wij betreuren deze gang van zaken.
Met vriendelijke groet,
Webcare-team DSB Bank
Beste Joyce,-tenminste ik neem aan dat jij dit bent 🙂
Dank je wel voor je reactie. Leuk eigenlijk wat je zegt; door hier namens DSB te reageren doe je namelijk wél aan een vorm van webcare.
Echt jammer dat jullie dit niet eerder opgepakt hebben. Ik denk dat het best verschil had gemaakt. Anyway, positief dat jullie ondanks alle hectiek de handschoen oppakken.
We hebben wel de behoefte om webcare te plegen, maar we zijn naar huis gestuurd. Vandaag waren we met vele collega’s bij elkaar om steun te zoeken, vandaar dat we van de gelegenheid gebruik hebben gemaakt toch van ons te laten horen.
Met vriendelijke groet,
het gehele webcare-team DSB Bank
Wow Maurice, je hebt wat teweeg gebracht! Ik vind het een goed artikel en brengt de zaken goed in kaart. Alleen al het feit dat het webcare team hier reageert zegt genoeg!
Erg goed voor Maurice maar ook zeker voor bijgespijkerd.nl! Ga zo door!
Goed voorbeeld van hoe het NIET moet bij crisiscommunicatie. Voor dit soort situaties moet toch een crisisplan klaar liggen?
Los van het wel of niet gebruiken van social media, had DSB natuurlijk in z’n algemeenheid veel eerder moeten reageren op wat er gebeurde in de media. En niet pas de laatste maanden, maar al toen de eerste ‘schrijnende gevallen’ in de actualiteitenrubrieken op tv verschenen. Als communicatieadviseur was ik verbaasd dat DSB daar totaal niets mee deed, en geen communicatieplan had. (Tenzij hun plan was ‘het waait wel over’.) Als de bank op dat moment al had ingegrepen, was de kans dat het nu zo zou aflopen veel kleiner geweest.