Reacties op: Treinongeluk bewijst noodzaak van ‘sociale’ crisiscommunicatie

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Tue, 01 May 2012 15:33:26 +0000

@Kees, @Ralph, interessant om hier de rol van de overheid te benoemen. Zit wel iets in. Waarom bij een Moerdijkbrand wel via politie, brandweer etc met protocollen komen en hier niet? Goeie vraag.

Coordinatie is inderdaad een belangrijk punt van aandacht, ook op social media. Misschien is dan toch een oude vertrouwde calamiteitensite wel een oplossing en daar vanuit alle betrokken twitteraccounts naar verwijzen?

@Ralph, bedankt voor je verwijzing naar het artikel.

Door: Ralf Mohnen

Ralf Mohnen — Sat, 28 Apr 2012 13:10:54 +0000

Goed stuk, al speelt hier ook mee dat als voor het incident een grotere leiding en coördinatie vereist is, er opgeschaald wordt. Dat heeft ook consequenties voor degene die de crisiscommunicatie hoort te verzorgen. Bij kleine ongelukken is dat het bedrijf (NS) zelf, maar als het groter wordt zoals vorige week zaterdag in Amsterdam verschuift het al snel naar de overheid (vooral de politie en burgemeester krijgen dan meestal de rol de crisiscommunicatie te verzorgen). De politie liet mij weten dat zij wel informatie hadden verstrekt via twitter, maar het aantal tweets dat zij stuurde was zeer beperkt en voldoet volgens mij niet aan de grote informatiebehoefte.
Ik heb in de rampenbestrijding bij de overheid gewerkt, en twitter sinds 2010 bij grotere incidenten via het twitteraccount @CrisisNed20 om geïnteresseerden te informeren. Voor meer info zie http://crisisbeheersingnederland.nl. Daar heb ik de link naar dit artikel ook geplaatst.

Door: kees

kees — Sat, 28 Apr 2012 13:04:46 +0000

De vraag was: waar was de overheid??? Alleen http://www.twitter.com/politie liet weten hoeveel slachtoffers er zijn gevallen. Pas na 4 uur twitterde de gemeente Amsterdam een infolijn (elefoonr)

Door: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Wed, 25 Apr 2012 17:46:09 +0000

@Wilfried, ik ben ook benieuwd. Deze case maakt ook duidelijk dat de goede bedoelingen rondom webcare als sneeuw voor de zon verdwijnen, als je bij crisis weer in ‘oude gewoonten’ vervalt. Hopelijk nemen de ‘beslissers’ de timeline van zaterdag nog eens door 🙂

Door: Wilfried Tolboom

Wilfried Tolboom — Wed, 25 Apr 2012 17:10:09 +0000

Helder stuk Maurice. Ook eindelijk waardering voor de medewerkers van het webcare team. En al heeft de NS geen kpi klanttevredenheid, er is ook nog iets als imago en goodwill.
Uiteindelijk wil de NS toch ook dat zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van de trein. En wat dacht je van de medewerkers zelf, die willen toch ook niet iedere keer afgezeken worden.
Met weinig moeit had een hoop emotie en irritatie voorkomen kunnen worden. Ben benieuwd.