Leestijd: ca. 4 minuten
Een aantal weken geleden stelde ik op Twitter de vraag: Is Social Media Manager een nieuwe functieomschrijving die we binnenkort gaan tegenkomen bij grote bedrijven? Een follower reageerde toen: “social media is niet te managen”. Maar is dat zo? Ik denk van niet.
“Help, ze praten slecht over ons! Wat moeten we nu doen?” Veel (grote) bedrijven beseffen zich inmiddels dat erover hun bedrijf gepraat wordt op het web. Op forums, op weblogs, recensiesites en sinds kort ook “realtime” op Twitter. En veel bedrijven zien het meer als een bedreiging dan een kans. De struisvogelmethode wordt dan ook regelmatig toegepast: “ze houden vanzelf wel weer op”. Maar deze keuze blijkt achteraf vaak nog meer (reputatie)-schade op te leveren. Maar hoe gaan we dat aanpakken? En bij welke afdeling wordt het belegd? En welke social media gaan we inzetten en hoe? Allemaal vragen die relevant zijn.
We doen het, maar we doen maar wat.
Hoewel social media snel groeit en een belangrijke factor kan zijn in de marketing van je product of in de support naar klanten toe is het nog steeds bij veel bedrijven geen op zichzelf staande functie. Bedrijven weten niet hoe ze het beheer van hun organisatie erop moeten inrichten. Het ene bedrijf brengt social media onder bij de afdeling Marketing die vervolgens alle forums en twitteraccounts gaan spammen met aanbiedingen. Het volgende bedrijf zet de afdeling Customer Service in voor social media, die vervolgens allemaal gaan zitten wachten op klanten die zich melden met problemen en het eigen initiatief (en soms ook het commerciële element) vergeten. En weer een ander bedrijf belegd het bij de afdeling Communicatie die vervolgens vooral met persberichten gaat zitten strooien.
Allemaal leuk, maar je moet ook “gevoel” hebben voor social media. Welke toon sla ik aan, welke middelen zijn “hot”? Welke type medium kan wat betekenen voor mijn bedrijf? Doordat veel bedrijven social media er maar een beetje “bij doen”, wordt het meestal niks en komt het niet van de grond. Er wordt wat gemopperd over “hype” en vervolgens verwaterd de interesse en aandacht, door de teleurstelling dat het niks is geworden.
Social media managen?
Zonde! Social media is hard werken. Daarom denk ik dat het tijd wordt voor de “social media manager”. Deze opereert op het snijvlak van online communicatie, online sales, account management en online marketing. Hij (her)kent de belangrijkste vormen van social media en weet deze in te zetten om de reputatie van het product en het bedrijf waar hij voor werkt te bewaren en te verstevigen. Bovendien moet de social media manager een goed strategisch inzicht hebben voor social media en het woord “social” goed snappen (en dus niet eindeloos promolinkjes gaan copypasten overal). Tuurlijk, hetgeen wat je klanten zeggen online valt niet te beheersen. Maar de kunst is om er goed mee om te gaan. Wellicht kunnen we beter spreken van een “social media response manager”?
Volwassen
Er gebeuren veel interessante dingen op het gebied van social media, maar het is nog lang niet volwassen. Veel bedrijven lijken door onbegrip/angst nog te worstelen met de materie. Bedrijven die lef hebben en het experiment durven aan te gaan zullen hier echter veel voordeel van kunnen hebben. En de social media manager zal daar een belangrijke rol in spelen.
Heeft Obama niet bewezen dat social media op grote schaal te managen is?
@Pieter klopt, en daarom geloof ik ook in “managing social media” 🙂
Helemaal mee eens Tim.
Mogelijk dat het ietsje verder getrokken wordt naar een ‘community manager’ die niet alleen social media binnen het takenpakket heeft, maar ook het uitbouwen van de relaties naar het ‘wij’ gevoel… Bah, klinkt cliche, maar je snapt het wel 🙂
ps- een functie die ik overigens heel leuk vind!
@Tim: Welkom en feli met dit eerste stuk. Leuk en interessant en ik denk dat steeds meer organisaties, of zelf een webcare team krijgen of een extern bureau in dienst hebben om social media iig te monitoren (en op in te spelen)
@Pieter: Vergeet niet wat voor team er achter Obama stond en wat voor budget… (ja, voor verkiezingen weinig, maar dat zou voor menig bedrijf nog een flinke bak geld zijn voor puur online)
Wij merken ook op dat de “online reputatie” en de vraag van bedrijven ook steeds groter wordt. Ook zij hebben social media ontdekt. Wss door hun werknemers die stiekem zitten op Facebook en dergelijke te surfen ? :p
Het einde van het artikel is juist de valkuil waar je voor dient te waken: “social media is nog lang niet volwassen”.
Social Media verandert snel en neemt in een rap tempo een belangrijke plaats in binnen het medialandschap.
Elk medium (1.0, 2.0) heeft zijn waarde en afhankelijk van het bepalen doel, bepaal je welke media in te zetten. Wat SM betekent, achterhaal je alleen door het zelf te gebruiken.
Hoe je een dergelijk iemand noemt, vind ik niet zo belangrijk …
@Pieter Bas Elskamp Het klopt dat Obama een heel team had en een flinke zak geld. Het punt waar het mij om ging is dat Obama onomstotelijk bewijs heeft geleverd dat Social Media te managen is.
Als bedrijf hoe je meestal ook geen heel volk voor je te winnen al hopen sommige bedrijven dat natuurlijk wel, maar onder het mom van “baby steps” kom je waarschijnlijk al een heel eind met een kleiner team en minder geld. (ik neem als voorbeeld even het slijterijmeisje).
@Godfried Ten eerste dank voor je feedback (en alle anderen). Wellicht is het handig om de laatste zin te herformuleren in: “bedrijven doen wel leuke dingen met social media, maar ze staan er nog niet heel volwassen in”. Achteraf was dit een betere formulering geweest.
Wat betreft de naamgeving, ik denk dat het juist wel dat een naamgeving voor zo’n baan belangrijk is. Niet alleen als intern signaal dat je er als bedrijf écht mee aan de slag gaat, maar ook dat het een afdelingsonafhankelijke job is. Als je het gaat beleggen bij of Marketing, of Customer Service of, of.., dan gaat iedereen er op zijn eigen manier mee aan de haal, terwijl de mix juist zo interessant kan zijn. Of die mix van activiteiten dan ook haalbaar is ligt weer aan of je de organisatie daarvoor kan en mag inrichten.
Ik ben er ‘zo eentje’ een ‘social media manager’ en hoewel ik het amper uit m’n strot krijg geloof ik er (tijdelijk!) wel in. Bij onze organisatie is er stomweg nog wat missiewerk te verrichten: trainen, attitudeverandering, juiste tooling naar binnen halen, wellicht een beleid neerzetten etc. Opdat iedereen weet wat (vooral) allemaal kan. Het is een aanjaagfunctie die hopelijk opgaat in normale business en zoals het gebruik van je telefoon en andere media…
Ik denk dat Roos gelijk heeft in deze begin (of beginners?) fase. Daarna kan het prima door de afd communicatie in goede banen geleid worden. Alleen zijn die op dit moment vaak zelf nog niet ‘Social media minded’ genoeg.