Leestijd: ca. 4 minuten

Het wordt al vaker geroepen in de vele trends van 2010, en ik herhaal het nog maar eens: 2010 wordt het jaar van de social media strategie. Bedrijven gaan dit jaar steeds vaker beleid voeren op social media. Maar een social media strategie behelst meer dan de aanwezigheid op sociale netwerken, of het inzetten van webcare. Social media raakt je hele bedrijf en moet dus ook in de volle breedte ingezet worden. En dat is vaak de spagaat waar bedrijven in zitten. Want waar begin je? Hieronder een overzicht van een aantal veel voorkomende interne uitdagingen waar bedrijven tegenaan (gaan) lopen bij de implementatie van een social media strategie.

Wie is verantwoordelijk?
Hoe organiseer je het het intern bijvoorbeeld? Vaak worden social media-activiteiten belegd bij de afdeling marketing. Maar dan ga je voorbij aan andere afdelingen die ook veel met social media te maken krijgen. De pr-afdeling ziet social media als een bedreiging en vraagt zich af hoe de reputatie van het bedrijf gemanaged kan blijven worden. Customer service voert vlekkeloos telefoonscripts uit, maar klanten ‘in het wild’ helpen op internet is weer een andere uitdaging. En de manager denkt dat outsourcen de oplossing is, omdat social media niet op één afdeling te organiseren is en de kennis toch niet in huis is. En hoe ze er ook over denken; allemaal komen ze in hun werkzaamheden social media tegen.

Kennis ontbreekt
De spelregels zijn vaak onbekend en we hebben geen idee hoe we social media inzetten, en hoe we social media inzetten op onze eigen website.

Hoe gaan we om met het intern gebruik van social media?
Hoe zorg je er als bedrijf voor dat je medewerkers goed omgaan met social media in combinatie met hun werk? Er wordt op dit moment vaak te negatief tegen social media aangekeken. Bij veel bedrijven heeft ICT sociale netwerken van het netwerk geband.

Is een social mediabeleid voor onze medewerkers nodig?
Daarnaast breken veel bedrijven op dit moment hun hoofd over een social media beleid voor hun personeel. Hoe gaan we om met die actieve blogger die online zijn mening geeft over allerlei zaken? Laten we dat gebeuren, spreken we hem aan op zijn gedrag of nemen we maatregelen?

Is social media nu wel of niet te meten?
Hoe meten we dat wat we doen op social media ook succesvol is? De ene expert roept dat we helemaal niet moeten gaan meten, maar gewoon doen. Een ander roept weer dat meten van social media heel goed mogelijk en ook heel belangrijk is. Veel bedrijven hebben al problemen met het doorgronden van de eigen webstatistieken. Laat staan dat bekend is hoe de waarde van een tweet berekend moet worden.

En als er al wat gebeurt, gebeurt dat gefragmenteerd
Hoe zorgen we ervoor dat dit alles gecoördineerd en wel overdacht wordt uitgevoerd: kortom een social media strategie?

En toch. Toch leiden deze organisatie, kennis en competentiediscussies af van de noodzaak tot actie bij bedrijven. Volgens Tim O’Reilly, de bedenker van de term web 2.0 komt “Web Kwadraat” er aan. “De mogelijkheden van het web groeien niet meer linear, maar expotentieel. Vanaf 2010 zien we de explosie” zei O’Reilly dit jaar eerder in een interview. Ben jij als bedrijf voorbereid op deze explosie?

Veel vragen en nog weinig antwoorden in bovenstaande blog. In de komende weken diepen we bovenstaande zaken als social media binnen je organisatie, en het intern gebruik van social media  en social media beleid verder uit. Ik ben benieuwd of jullie nog meer zaken zien die de integratie van social media binnen je bedrijfsvoering bemoeilijken?

Over de auteur

Maurice Beerthuyzen

Maurice is partner bij Online Dialogue en eigenaar van internetadviesbureau Nummer Negen. Online Dialogue is een consultancy bedrijf dat klantdialogen optimaliseert, met als doel het online rendement te maximaliseren.

17 reacties

  1. Victor

    Wat ook een struikelblok kan zijn: onwil bij het management.
    Geloof het of niet, maar er zijn bedrijven die vinden dat Social Media (of internet in zijn geheel) wel overwaait!

    Beantwoorden
  2. Niels Schuddeboom

    Nog sterker, ik denk zelfs dat het struikelblok dat Victor aangeeft het zwaarste weegt. En het gevaar is al snel dat de inzet zich vooral richt op marketing terwijl er ook kansen liggen voor samenwerking en ontwikkelingt van producten en diensten. Kortom, in duurzaam waarde toevoegen.

    Beantwoorden
  3. Maurice Beerthuyzen

    @Niels, denk je dat onwil het zwaarste weegt? Ik weet niet of onwil wel de juiste benaming is. Het is naar mijn mening veel meer het gebrek aan kennis en daarom te weinig aandacht voor het fenomeen vanuit het management.

    Je tweede opmerking kan ik meteen onderschrijven. Je kunt social media inzetten in je dagelijkse bedrijfsvoering. Nu beperkt eea zich nog inzet voor marketingdoeleinden. Helemaal eens.

    Beantwoorden
  4. Maurice Beerthuyzen

    @Gitta, heel herkenbaar! Ik verwonder me altijd waarom we niet van de geschiedenis leren. Ik heb nog meegemaakt dat internet op de werkvloer werd geïntroduceerd, eind jaren ’90. Dezelfde discussies over beveiliging en ook vertrouwen. Inmiddels is internet bij veel bedrijven toegestaan, voor zover ik weet en kijkt niemand er meer van op als je tussendoor even het laatste nieuws checkt op nu.nl

    Wie weet of dat sociale netwerken bij bedrijven straks ook volledig zijn toegestaan.

    Beantwoorden
  5. Copydimitri

    Heel goede post. Ik ben tegen het merendeel van deze vragen zelf ook al aangelopen bij het ontwikkelen van een interne Social Media presentatie en toolkit. Heel herkenbaar.

    Beantwoorden
  6. Robbert

    Wat Sjef zegt, leuk artikel weer…Heb nu ik even ziek ben alle tijd om alles door te lezen :-).

    De keuze wel of geen social media heeft ook te maken met de interesse en daarnaast enthousiasme van het management. Zie het nu bij ons, een van de schooldirecteuren is lyrisch en ziet het al helemaal zitten met Social Media. Alle mensen van het Raad van Bestuur, al zijn naaste medewerkers en ondergschikten gaf hij met kerst het boek de Whuffie Factor. Hij straalt zoveel enthousiasme uit in een zeer conservatief vakgebied, namelijk onderwijs en dat begint nu zijn vruchten af te werpen.

    Ach nu is het een hype, en straks zoals Maurice beschrijft….is het op veel manieren onderdeel van het werkproces.

    Ben overigens wel geinteresseerd in hoe je ermee om gaat in de huidige werkzaamheden. Neem die salesmanager, neem die pr-manager….ze krijgen er allemaal mee te maken of ze nou willen of niet.

    Beantwoorden
  7. Coen Meerbeek

    Leuke discussie.

    Bij ons staat Social Media nog in de kinderschoenen. Ik krijg alle ruimte om er mee te experimenteren en helaas zien sommige het ook als een hobby van die rare, overal online aanwezige collega.
    Zodra het management of collega’s reacties krijgen van klanten wordt het interessant. Vanwege een hostingprovider verhuizing waren wij helaas tijdelijk offline en de berichten kwamen gelijk binnen via Twitter. Toen werd iedereen bewust dat je nu meer zichtbaar bent dan ooit en dat je hier verantwoordelijk mee om moet gaan.
    Gelukkig wordt het gebruik nu niet gelijk de kop ingedrukt.

    Beantwoorden
  8. Bjurn Kolbeek

    Eigenlijk is het toch helemaal niet zo moeilijk? We maken het zelf alleen zo lastig 😉

    Men denkt veel te snel over controle, marketing, meetbaarheid e.d. En dat maakt het meteen onhandig. Onwelwillendheid is volgens mij helemaal niet aan de orde. Het is gewoon onwetendheid/onbekendheid met de materie.

    De uitdaging ligt volgens mij bij het van binnen uit denken. Dus breng sociale media áchter de firewall, en dus bínnen het bedrijf. Laat de mensen er dáár mee spelen en bekend raken (wegnemen van risico). Daarna kan je er mee naar buiten treden en gaan nadenken over meetbaarheid, beleid/regelgeving en controle.

    Het is net als e-mail. De meeste organisatie zijn daar ook mee begonnen om met name intern te communiceren. Later heeft zich dit weten te ontwikkelen in externe communicatie met eigen regels, wetgevingen en meetbaarheid.

    Voor grote organisaties geldt, een stapje terug doen, klein maken en eerst intern de mensen meekrijgen. Als men enthousiast wordt dan treden deze als snel genoeg naar buiten. Langs de lijn kan je prima je collega’s oproepen om eens buiten te kijken om de interne processen te versnellen maar dat hoeft zeker niet.

    Beantwoorden
  9. Danny Verhoeven

    Interessant discussie.

    Als je echt actief bent op Social Media zou je ook graag willen discussiëren en het dialoog aan gaan met je klant.

    Maar wat doe je als die nog geen Twitter account heeft?

    Ga je de klant ervan overtuigen om er een aan te maken of moet dat vanzelf gaan?

    Beantwoorden
  10. Martin Kloos

    Even nieuwsgierig (ihkv het openingsstatement in dit artikel)

    Zijn er in jullie omgeving ook bedrijven die als één van de belangrijke pijlers in hun jaarplan social media (strategie) een serieuze plek hebben gegeven (ik ken er een paar), of zijn het vooral wij en de onderzoeksbureaus die blijven zeggen dat 2010 het jaar van social media strategie wordt.

    Just curious…

    Beantwoorden
  11. Maurice Beerthuyzen

    @Danny, ik denk dat dat vanzelf moet gaan. Sterker nog, als je met social media begint moet de reden van beginnen zijn behoefte vanuit je klanten. Eraan beginnen omdat het zo hip is, is een verkeerd uitgangspunt.

    @Martin, ik ken ze nog niet. al zie ik dat er in mijn omgeving vooral op het gebied van intern social media beleid steeds meer inzicht komt. Een externe social media strategie ben ik ik mijn directe omgeving nog niet veel tegengekomen.

    Beantwoorden
  12. Letty

    @iedereen:

    Dit zijn allemaal vragen die spelen binnen grotere wat loggere organisaties, als ik het zo lees. Die kunnen niet zo snel inspelen op de organische manier van groei die sociale media zichtbaar heeft. Juist met flexibiliteit, focus en een beetje creatief denken kun je meer bereiken. Dat valt natuurlijk niet mee, als vele medewerkers zitten vastgeroest achter hun pc en niet eens even durven te surfen, omdat dat niet mag van het afdelingshoofd. Wanneer je als nieuwe medewerker de PC krijgt waar iedereen de hele dag op je beeldscherm kan kijken, dan weet je al dat je eigenlijk niet surfen mag. Mensen verbieden om online te zijn, is slecht voor je organisatie. Mensen iets verbieden in het algemeen, vind ik eigenlijk al fout, maar ja dat is natuurlijk heel persoonlijk.

    Het lijkt me logisch dat je juist de mensen die veel online zijn inzet om naar de mogelijkheden van sociale media voor het bedrijf te kijken. Die weten tenminste wat er speelt en hebben passie voor het net.

    Focus op LinkedIn, Twitter en vast ook Facebook voor buitenlandse ideeen (al kom ik daar zelf bijna nooit) en je ziet vanzelf wat wel en niet werkt. Welk bedrijf vanuit het niets ineens bestaat met een werkende dienst die drijft op sociale media. Welke strategie ze gebruiken om online gebruikers te krijgen, te behouden en actief deel te laten nemen op hun online community. Erg interessant allemaal. Lekker dynamisch, creatief en vaak ook behoorlijk competatief. De invloed van Amerikaanse initiatieven mag je hierbij hoogstwaarschijnlijk niet onderschatten. Hoe je deze voorbeelden dan vervolgens weer kan gebruiken voor de ontwikkeling van diensten voor grote organisaties in Nederland is dan zeker een interessante vraag.

    Wie wat mag doen lijkt mij overigens de taak van een goede manager. Wat een goede manager is, dat is weer een andere zeer ingewikkelde vraag die ik jullie ga besparen.

    Groet,
    Letty

    ps: geen wijzigknopje is echt niet fijn. Al m’n typos zie ik pas nadat ik op het knopje heb gedrukt.

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.