Leestijd: ca. 3 minuten
Waar bedrijven via telefoon en mail nog weleens een steekje laten vallen, zorgt het webcareteam voor de kers op de taart. Het zijn vaak snelle, behulpzame, langs alle gangbare processen heen werkende teams die zorgen voor volle tevredenheid bij klanten. Maar hoe houdbaar zijn webcareteams? Horen zij niet gewoon aan te sluiten bij de bestaande business?
Centraal organiseren?
Waar hoort webcare thuis? Hoort het bij marketing? Of toch bij communicatie? Gaan we alle social media activiteiten onderbrengen in een project? Of beleggen we het toch bij klantenservice?
Social media zijn nieuw voor bedrijven. De ongestructureerde dialogen die klanten voeren op de verschillende platformen maakt bedrijven onzeker. Waar past die vraag nu beter? Op afdeling A of afdeling B? We worden onzeker van het soort vragen, de hoeveelheid vragen en de snelheid van sociale netwerken. En dus worden webcare activiteiten één grote bak bij elkaar gestopt. Vandaar uit zien we wel verder.
Gevolg is dat veel webcareteams een soort virtuele postkamer worden. De informatie komt er wel binnen, maar de echte beslissingen worden op andere afdelingen genomen. Niet handig en niet efficiënt.
Decentraal beleggen is de oplossing
Wil je klantvragen snel, efficiënt maar vooral doelgericht beantwoorden? Beleg dan webcare zo diep mogelijk in je organisatie. Webcare is niet alleen van klantenservice of marketing. Webcare dient overal te gebeuren.
De medewerker webcare is dus geen aparte functie binnen het bedrijf. Webcare wordt een vast onderdeel van de klantenservice, van je marketing, van de afdeling woordvoering en van je productontwikkelaars. We zullen er dus aan moeten wennen dat social media net als telefoon en email door iedere afdeling en uiteindelijk door iedere medewerker in de toekomst worden gebruikt om met klanten te communiceren.
Dialoogmanager
Als je alle webcare activiteiten centraal belegt, zorg dan wel voor een sterke centrale aansturing. Je collega’s moeten leren omgaan met social media. De een is daar wat beter in dan de ander. Niet erg, maar experts binnen je bedrijf moeten medewerkers constant trainen.
Zo’n rol kan worden ingevuld door, zoals ik het noem, een dialoogmanager. De dialoogmanager zorgt voor toetsing, aanscherping en communicatie over het opgezette beleid. Initiatieven worden door de dialoogmanager getoetst op afgesproken kaders.
Kortom: webcareteams bestaan straks niet meer. Ze worden geïntegreerd in bestaande processen en activiteiten. Als bedrijf kun je op die manier sneller en efficiënter werken en, belangrijker nog, vanuit de al bestaande verantwoordelijkheid kan iemand online direct en klant helpen. Het doorgeefluik wordt ook meteen opgeheven en klanten worden direct geholpen door deskundige medewerkers.
Een aardig artikel, op deze passage na:
“Zo’n rol kan worden ingevuld door, zoals ik het noem, een dialoogmanager. De dialoogmanager zorgt voor toetsing, aanscherping en communicatie over het opgezette beleid. Initiatieven worden door de dialoogmanager getoetst op afgesproken kaders.”
Imo doe je hiermee afbreuk aan alles wat je wilt zeggen in dit artikel. Ik weet niet of je bekend bent met de term ‘bullshitbingo’, maar met deze alinea heb je je kaart geheid vol.
Social media moet inderdaad beter geïntegreerd worden in de bedrijfsactiviteiten. Hoeveel marketeers zullen er op dit moment wel niet helpdesk vragen beantwoorden via Twitter? Simpelweg, omdat de helpdesk telefonisch of per e-mail is te bereiken, niet per Twitter. En hoeveel mensen krijgen na een tweet dezelfde dag nog een reactie, terwijl hun e-mail al dagen ongelezen in een mailbox op zijn beurt wacht? Dit gaat verder dan klantenservice of marketing.
De verandering gaat er echter niet komen wanneer er taal als in genoemde passage gebezigd wordt. Zonde!
Hey Ralph,
dank voor je reactie.
Over de gebruikte woorden in deze passage kun je natuurlijk twisten, maar ik zal je uitleggen wat ik met de passage bedoel: wil je social media diep in je organisatie gaan beleggen, dan helpt het dat je een expert(s) aanstelt die je bedrijf daarin verder helpt. Hoe meer je de verantwoordelijkheid bij de verschillende medewerkers neerlegt, hoe belangrijker het is om te sturen op dat wat je als bedrijf wilt uitstralen.
Je hebt gelijk als je stelt dat dat ook wat voor de bestaande kanalen betekent. Als je via sociale netwerken open en direct de dialoog met klanten aangaat, zul je diezelfde houding via mail en telefoon moeten etaleren.
Je moet volgens mij één geluid laten horen, die alle vregen snel kan beantwoorden (vragen over elk detail aangaade de business en hoe ze in het veld of de markt willen staan). (Een soort online disc jocky,dat kan gerust een team aan redactie zijn), die door zijn aard van reactie’s is te herkennen als de spooksman.
Kortom: webcareteams bestaan straks niet meer. Ze worden geïntegreerd in bestaande processen en activiteiten.
Ben je niet bang dat dit afbreuk gaat doen aan de kwaliteit. Het wordt erbij gedaan naast de bestaande processen. Ik voorzie dat het dan net zo’n ondergeschoven kindje wordt als het intranet al binnen vele organisaties is. Iedereen is verantwoordelijk = niemand!
Een dedicated team is meer service gericht en volgens de huidige trends is het service model het nieuwe verkopen. Ik zou dus zeggen, afhankelijk van je doel is het integreren of dedicated.
@steven, waarom zou je één geluid willen? De inhoud kan het zelfde zijn, maar de tone of voice per user kan best verschillen. We zijn toch een bedrijf met mensen. En niemand is hetzelfde.
Vergelijk het met emailen. Dat doen we vanuit het bedrijf toch ook als individu?
@Sandra, waarom zou dit afbreuk doen aan de kwaliteit? Het is waar dat medewerkers vanwege de onbekendheid met het fenomeen “webcare” er aan moeten wennen, maar dat moesten we 15 jaar geleden met mail ook.
Nu belt en mailt iedereen met hartelust met klanten, weliswaar vanuit een soort huisstijl, maar ook met 100% vanzelfsprekendheid. Dat gaat met vragen via sociale netwerken ook gebeuren. We zijn het alleen nog niet gewend.
En het juist dat de verantwoordelijkheid toeneemt als je mensen persoonlijk verantwoordelijk maakt. Maar dan moet je je collega;s wel aan kunnen spreken op hun handelen. Jouw zegswijze ” Iedereen is verantwoordelijk = niemand!” geldt pas als niemand op zijn verantwoordelijkheden wordt aangesproken, denk ik.