Leestijd: ca. 3 minuten

Vandaag beheerste het ietwat vreemde #twedding de trends op Twitter. Maar elders gebeurde er veel opvallender zaken op Twitter. Youp van ’t Hek voerde een privéoorlogje tegen T-Mobile. Vermakelijk voor mede-Twitteraars, maar hoofdpijn bezorgend bij het webcareteam van T-Mobile. Want wat doe je daar nu aan, een twetterende cabaretier? Vier tips voor webcareteams die bestookt worden door een bn’er.

Youp begon vanmiddag met zijn tirade tegen T-Mobile. De cabaretier, met 43.000 volgers ook op Twitter invloedrijk te noemen, belde naar de klantenservice maar baalde van de lange wachttijd. Ook speelde de kwestie kennelijk al maanden. Na weer, in een zijn ogen veel te lange wachttijd, was de maat vol. Daarop gebruikte Youp –niets menselijks is hem vreemd- Twitter om stoom af te blazen. Na de affaire rondom Nico Dijkshoorn is dit de tweede maal dat T-Mobile zijn neus stoot tegenover een kritische bn’er. Want weer kon de reactie van T-Mobile een cabaretier niet bekoren.

Drie richtlijnen voor de behandeling van cabaretiers via webcare

  • Trek hen niet voor. Cabaretiers zijn allergisch voor voorkeursbehandelingen. Ze veranderen dan snel in de ‘spokesmen’ voor alle slachtoffers en trekken nog eens extra van leer in hun tweets.
  • Laat je ‘hoge piefen’ er buiten. Van ’t Hek zegt in een van de tweets dat een hoge pief hem nu gaat bellen. Als je echt wil dat je de opvolger van Buckler wordt in de oudejaarsconference dan moet je de directeur of manager laten bellen, traditioneel al onderwerp van spot in de conferences van Van ’t Hek. Laat liever iemand van de klantenservice het verhaal doen. Heb vertrouwen in je mensen, ook als cabaretiers bellen. Blijf transparant en authentiek, naar iedereen, ook naar bn’ers.
  • Nodig hem eens uit. Cabaretiers hebben het talent zich te verwonderen over alledaagse zaken, alles te ontdoen van toeters en bellen. Youp doet niet anders in zijn conferences. Ook Theo Maassen kan zich altijd oprecht verbazen over de dingen van alledag. Nodig een van hen eens uit op je afdeling. Ja, dat kost een vermogen, maar je hebt een leuke middag en er waarschijnlijk een hoop nieuwe inzichten bij.

Tot slot: Evalueer en leer. Als je de tweets van Van ‘t Hek leest, is er aardig wat mis gegaan met de dienstverlening richting de carabetier. Geen bereik van klantenservice, een al maanden slepende kwestie en het niet nakomen van een terugbelafspraak. Een evaluatie van dit klantcontact kan geen kwaad. Want Youp benoemt wellicht kwesties die bij veel meer klanten spelen. Begon “Dell Hell” niet ook ooit op deze manier?

    Over de auteur

    Maurice is partner bij Online Dialogue en eigenaar van internetadviesbureau Nummer Negen. Online Dialogue is een consultancy bedrijf dat klantdialogen optimaliseert, met als doel het online rendement te maximaliseren.

    Laat een antwoord achter

    Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

    Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.