Leestijd: ca. 3 minuten
Customer Service is een hot-item in een tijd waarin klanttevredenheid bepaald hoe consumenten praten over de dienstverlening. Waarmee ze direct invloed uit oefenen op consumenten die opzoek zijn naar een nieuwe dienstverlener. UPC Webcare is een goed voorbeeld van hoe een bedrijf nieuwe media in kan zetten om in te spelen op klachten en/of vragen van consumenten die online hun mening / ervaringen delen.
Waarom dan een post over LinkedIn? Wel LinkedIn heeft zichzelf onbewust gepositioneerd als Help Desk voor veel bedrijven soms zonder dat bedrijven het weten.
Hoe is dat gekomen?
De kracht van LinkedIn zit hem in het jezelf positioneren als DE persoon voor het oppakken van vragen met betrekking tot het voor jou interessante werkgebied. Ten eerste doe je dit door in je profiel je ervaring neer te zetten uit dit werkgebied. Daarnaast probeer je kennis te delen door SlideShares en blogposts.
Echter zijn er ook vragen / discussies en groepen. Juist deze functionaliteit kan jou als expert positioneren door hier aan mee te doen.
Ik werk zelf veel met HP Software en had een architectuur vraag over een nog te bouwen omgeving. Na de vraag bij HP Support neergelegd te hebben, heb ik als proef dezelfde vraag in de LinkedIn groep van deze software geplaatst. Via deze groep had ik binnen een dag meerdere reacties en allen zeer nuttig. HP Support liep zeker 2 dagen achter. Het antwoordt dat ze gaven was overigens niet verkeerd en hun support werkt niet slecht maar het duurt altijd langer en je betaald er ook nog eens voor.
Na deze praktijk case zie ik voor mezelf zeker een verschuiving van support systemen naar LinkedIn groups als het gaat om vragen over zakelijk onderwerpen. Gevolg hiervan zal denk ik ook in de toekomst zijn dat forums als GoT steeds minder gebruikt gaan worden domweg omdat hier nog te veel ruis op zit. Daar heeft het geen directe impact op je personal branding.
Hoe zien jullie dit? Gebruiken jullie nieuwe media ook steeds meer om vragen te krijgen op complexe onderwerpen?
Ik gebruik het zelf niet “meer” dan een paar jaar terug gewoon omdat ik het al veel gebruikte. Sowieso is daar almighty Google omdat jouw vraag vaak al 100x gesteld is en als dat niet het geval was dan kwam ik vaak bij fora als GoT en zelfs Fok! (ja echt) uit. LinkedIn heb ik nog eigenlijk niet geprobeerd om via die weg support van medegebruikers te krijgen, maar ik denk wel dat het 1 van de wegen is die ervoor gaat zorgen dat steeds meer mensen via dit soort wegen op zoek gaan.
Twitter is ook een vrij dankbaar medium; ik klets graag een beetje maar ook op serieuze vragen komt vaak bruikbare feedback. Voor mij persoonlijk voelt dat eigenlijk niet echt anders als 5 of 10 jaar geleden via usenet, fora of IRC, maar het is naar anderen toe wel een stuk opener, dat geldt echter voor het internet in het algemeen denk ik.
Het gebruik van LinkedIn en Google is een goede bron voor het vinden van antwoorden.
Echter, met behulp van een opslagplaats voor serviceverzoeken en zelfstandigen
dienst Knowledge Base-artikelen als de helpdesk software door Web Help
Desk is nog steeds een noodzaak.
Dit is een onderwerp waar (zoals gewoonlijk) ontzettend veel over te zeggen valt vanuit veel invalshoeken.
Ik denk dat de fora van tweakers vroeger (of misschien wel nog steeds) net zo doeltreffend waren als het voorbeeld wat jij geeft voor LinkedIn. Tweakers begon nu eenmaal als een echte techie-site, maar omdat technologie normaler begint te worden, komt jan-en-alleman er ook op. Bij linkedin heb je echter nu nog het voordeel dat alleen de echte hp-profs in een groep van hp profs zitten, en dat die graag hun kennis willen delen. Hier is dus veel meer puur vraag-en-aanbod. En niet het proberen een hogere status te krijgen door meer berichten te posten. Om dat niveau hoog te houden is controle nodig, en wie gaat dat doen…
Mijn tweede punt is dat je nieuwe techniek niet geschikt zal zijn voor al je (levens)vragen, waardoor het beperkt bruikbaar is. Maar dat is het lot van 99% van de nieuwe technologien/merken, het zal nooit het oude geheel vervangen. Net zoals dat Firefox nooit helemaal IE zal vervangen, linux niet windows elimineert, en we nooit echt alle apparaten in 1 apparaat terug zullen zien…