Leestijd: ca. 3 minuten
Een van de leuke voordelen van het beheren van een weblog is de mogelijkheid tot het monitoren van bedrijfsreacties op je eigen posts. Oftewel…we kunnen zelf lekker kijken welke bedrijven goed en welke bedrijven slecht gebruik maken van online reputatiemanagement. In dit artikel twee cases van Bijgespijkerd, aangevuld met bewijsmateriaal van andere websites. Het ene bedrijf heeft het prima begrepen, het andere duidelijk niet! En dat terwijl er niks maar dan ook helemaal niks moeilijks aan is om tenminste basismonitoring toe te passen betreffende je bedrijfsvernoemingen op internet. Maargoed, zelfs de basis is voor sommige bedrijven te hoog gegrepen zo schijnt.
Hoe moet het wel
De grote winnaar van vandaag is met vlag en wimpel UPC geworden….hulde. We herinneren ons allemaal het eerste artikel van Pieter van Luijt op Bijgespijkerd, waar hij maar liefst 17 reacties op kreeg. En wat denk je…..na een aantal zeer positieve reacties mengde het UPC webcare team zich binnen enkele uren in de discussie. Naast deze snelle reactie was men ook nog eens precies zoals men moet zijn bij het deelnemen aan social media: Eerlijk, Transparant, Positief, Informatief! Die jongens hebben het duidelijk begrepen…ga zo door! Ook op andere blogs waar vaak enorm harde en botte klachten over UPC worden geformuleerd probeert het webcare team zijn/haar best te doen, getuige onder andere een artikel op communicatieonline. Al moet ik wel zeggen dat ze daar vrij sumier reageren…ook UPC heeft dus nog verbeterpunten. Maaaar, ze doen in ieder geval hun best!
Hoe het niet moet
Een tijdje geleden schreef ik een ‘afgezaagd’ artikel over T-Mobile. Niet geheel toevallig bleef elke reactie van T-mobile achter, terwijl er toch flink op het artikel werd gereageerd. Het zwierf zelf rond op Twitter! Kortstondig onderzoek naar andere blogs laat zien dat T-mobile overal, maar dan ook werkelijk overal waar hun naam valt compleet afwezig is. Onder andere Mark de Kock schreef al eens een negatief artikel over T-mobile, dat hij onmiddellijk na mijn artikel een ‘ping’ meegaf. Ook op zijn artikel is nooit reactie gekomen.
Jongens jongens jongens toch…..is het nu echt ZO moeilijk om een aantal Google Alerts in te stellen, of een van de 1001 andere tools die beschikbaar zijn. Wat een drama dat zoveel van de grootste bedrijven hier totaal geen aandacht aan besteden. Let op mijn woorden, over 3 jaar komen ze aan ons vragen hoe die vervelende Tros-Radar klachten van de eerste positie op Google af kunnen worden gehaald.
Helemaal eens Sjef! Maar dit is wel de fase waarin het overgrote deel van de organisaties verkeert. Zoekend naar de relevantie van sociale media voor hun eigen organisatie. Hoe alles te volgen? En als er dan al iets gevolgd wordt, wie gaat er reageren? En hoe dan? Het zal nog wel enkele jaren duren voordat organisaties doorhebben hoe ze met sociale media om moeten gaan. Want ‘volgen’ is 1, reageren is alweer een stap verder.
@Sjef: Goed artikel. Ik ben het met je eens dat grote(re) bedrijven zeker in online moeten investeren. Dat naast het opzetten van een eigen goede website online reputatie management een goede is, staat naar mijn mening buiten kijf.
Waar ik persoonlijk (werkzaam bij een MKB onderneming) wel afvraag. Is wat voor (gratis?) tools er beschikbaar zijn om je reputatie online te monitoren.
Zoals je zelf aangeeft: speed is of the essence.
Google Alerts is hiervoor naar mijn mening veel te traag…
Heeft er iemand suggesties?
Bedankt
@Sjef, leuk artikel! Twee praktijkvoorbeelden van totaal verschillende uitersten. Het was mij ook opgevallen hoe stil het bleef rondom het topic omtrent je ervaringen met T-mobile. Het kan overigens wel zo zijn dat ze de discussie naar aanleiding van het topic gevolgd hebben. Overigens was het vanuit mijn optiek wel een goede mogelijkheid geweest om inhoudelijk te reageren op de kritiek.
@Ron, helaas ken ik geen snellere (gratis) alternatieven voor Google Alerts. Wel deel ik de ervaring dat GA soms wat traag is voor het melden van nieuwe content.
@Ron: hier staan er een flink aantal: http://www.tribal-im.com/nl/weblog/online-reputatie-management/berichtgeving-op-internet-monitoren/
@Sjef: tnx, ik ga hier vd week mee aan de slag 🙂
Bedankt!
Vind het een interessant en leerzaam stukje.
Het wordt steeds belangrijker om online te reageren op kritiek. De klant krijgt steeds mee macht.