Klant is koning

Leestijd: ca. 3 minuten

De klant is koning, een oude Nederlandse spreuk die door ondernemers vaak wordt gebruikt. Dicht daaraan verwant: het luisteren naar de klant, een van de activiteiten waar marketeers niet altijd evenveel aandacht aan besteden. De opkomst van sociale media hebben het internet veranderd in een platform waar iedereen zijn of haar mening ventileert. Voor de moderne marketeer levert dit dus meer locaties op waar men naar de klant kan luisteren. Hoewel de klant niet altijd gelijk heeft, zijn er toch een aantal goede redenen om te blijven luisteren. Zelfs wanneer verhalen opduiken waar je het als marketeer niet mee eens bent. Ik kwam op futurelab de volgende redenen tegen om de klant toch een beetje als koning te behandelen:

1. Er zit een waarheid in hun perceptie, ook als deze niet uit gegronde feiten voortkomt.

Consumenten reageren in eerste instantie emotioneel. Ze klagen omdat ze ergens een vervelend gevoel aan over hebben gehouden. Hoewel men dat niet logisch, en met argumenten onderbouwt, wordt dat gevoel toch echt vaak door jou veroorzaakt.

2. Klanten hebben meer krediet bij het publiek dan bedrijven.

Klantenervaringen worden door het grote publiek snel voor waarheid aangenomen. Waarom zou je als klant ook de tegenargumenten van een bedrijf geloven? Belangen liggen in deze gevallen vaak anders en spreken in het voordeel van de klant. Bekijk als voorbeeld de Dell Hell case uit 2005, waar blogger Jeff Jarvis nalatigheid in de klantenservice van Dell op zijn weblog publiceerde. Een fout die Dell in de volgende jaren de nodige klanten heeft gekost.

3. Met feiten je gelijk halen wordt overschat.

Een merk is in feite wat consumenten bepalen dat het is. Hun percepties van jouw merken bepalen uiteindelijk of je merk wel of niet wordt geaccepteerd, omarmd of uitgedragen. Door jezelf te concentreren op feiten in data en daarmee de ervaringen van je klanten te negeren kan je merk de plank volledig misslaan.

4. De klant kan ook best eens gelijk hebben!

Dit is misschien niet altijd even makkelijk toe te geven, maar de klacht van een klant kan natuurlijk best kloppen…