Interne communicatie via een community

Interne communicatie is een belangrijk onderdeel van een organisatie, en toch doen we dit vaak af met besprekingen en mailtjes. De mailbox stroomt vol met allerlei documenten waarvan je nauwelijks meer kunt zien wat nog de nieuwste versie is en nieuwsberichten van managers worden ongelezen weggegooid of achter de rug om besproken bij het koffie-apparaat. Om nog maar te zwijgen over alle projecten waarvan je pas hoorde dat ze bestonden toen ze er al compleet waren, terwijl jij met iets gelijksoortigs bezig was, wat perfect gecombineerd had kunnen worden.

28 juni organiseerde een NIMA een middag over Internal Branding & Social Media. Daar werden 3 cases uit de doeken gedaan die ons allen wat konden leren over het interne gebruik van social media. ProRail besprak hun ideeënplatform Grand Central, KPN heeft een kennis- en communicatieplatform genaamd Connect en Deloitte Innovation gebruikt Yammer voor het sneller onderling communiceren en verspreiden van kennis.

Grand Central

Grand Central van ProRail is ontwikkeld door Favela Fabric. Dit creatieve platform werd besproken door Tanneke Lyppens van Favela Fabric. De community van ProRail is bedoeld om samen naar een gezamenlijk doel te streven, namelijk de innovatiekracht te vergroten. Er zijn in de organisatie veel ideeën waarop dit kan gebeuren en Grand Central is daarvoor het platform.

Tegelijkertijd kunnen mensen vragen stellen op het platform waarvan anderen in de organisatie vast het antwoord wel hebben. Door deze tweedeling in de doelstelling van het platform zijn er ook twee onderdelen: feedback vs brainstorm.

• Feedback: Voor bestaande thema’s (onderwerpen waar het management mee bezig is) zijn pagina’s ontwikkeld waar informatie over het project doorgegeven kan worden en werknemers aan kunnen geven wat zij er van vinden, en welke ideeen zij hebben om dit te verbeteren. Deze ideeeen worden door een redactie gelezen en doorgespeeld aan het management. Als een idee interessant is, kan deze uitgezet worden in dezelfde community die vervolgens beslist of dat verder onderzocht moet worden. Het hele proces van een idee is in de community te volgen, waardoor iedereen precies weet waar het idee zich bevindt in het proces van uitvoeren. Als het idee niet uitgevoerd wordt, staat dit ook aangegeven waardoor hier geen twijfel over kan ontstaan.
• Brainstorm: Het brainstormgedeelte, zo begreep ik, is meer gelijk aan een forum waar werknemers vragen kunnen stellen die vervolgens door andere werknemers beantwoord (kunnen) worden. Hier kunnen ook compleet nieuwe ideeën aangedragen worden die niet binnen de thema’s vallen. Ook daarvoor geldt dat goed aangegeven wordt waar in het proces het idee zich bevindt.

Om het platform meer bekendheid te geven binnen ProRail werd een filmpje gebruikt om aan te geven wat Grand Central is en kan. Zoals duidelijk mag zijn, wordt dit platform actief gemodereerd. Van de ideeën wordt bijgehouden in welke fase zij zijn en er is wekelijks een gesprek met management over het platform.

Connect

Patricia Bruisten, Communicatiemanager interne media, presenteerde Connect van KPN. Connect is een intern social netwerk met vele groepen waar werknemers over alles rondom KPN kunnen praten. Dit platform is gericht op kennisuitwisseling & internal branding. Dit betekent dat naast dat er vragen gesteld kunnen worden, mensen ook informatie krijgen over hoe het gaat met KPN en wat er allemaal gebeurt binnen de organisatie via het platform.

Connect is opgebouwd, zegt Bruisten, uit een aantal social media. Zo zijn er profielpagina’s à la LinkedIn, statusupdates à la Twitter, blogs, groepen à la Facebook, een fotogedeelte met FlickR, et cetera. Om het platform bekender en actiever te krijgen hebben ze verschillende manieren gebruikt. Zo stonden er elke dag een aantal berichten van het platform op het intranet waar elke medewerker komt. Op die manier hoopte Interne Communicatie ervoor te zorgen dat iemand zijn oog zou vallen op een interessante discussie en een kijkje zou willen nemen.

Daarnaast is de CEO actief betrokken bij het proces. Hij schrijft zelfs (met wat hulp) blogs op het platform om iedereen op de hoogte te houden van wat er gebeurt. Toen de nieuwe strategie van KPN bekend gemaakt zou worden, werd enige tijd daarvoor het platform al gebruikt om eerst kennis te vergaren en later te verspreiden. Denk aan chatsessies, blogs en een ‘KPN strategie’-groep.

Iedere medewerker kan zijn eigen groep opzetten rond een onderwerp waar hij zich bij betrokken voelt en vervolgens daarover spreken.  De groepen worden niet actief gemonitord, eigenlijk het hele platform niet. Wel wordt er gezorgd voor relevante content.

Yammer

Roos van Vugt van Deloitte Innovation besprak hoe zij het veranderende mediagedrag inzetten voor werkenbijdeloitte.nl. Zij voegde aan de recruitingwebsite Twitter en blogs toe om een beter beeld van de organisatie te kunnen geven en deze interactiever te maken. Tegenwoordig houdt Roos zich bezig met interne communicatie via social media.

Deloitte Innovation gebruikt het gratis platform Yammer om kennis en ervaring uit te wisselen. Ze kunnen elkaar op de hoogte houden van ontwikkelingen en ideeën. Ook gelooft Roos dat je via een intern social medium kunt ontdekken waar problemen zitten binnen de organisatie en ook waar ambassadeurs van de organisatie zich bevinden.

Roos van Vugt heeft om meer bekendheid te geven aan Yammer als middel van interne communicatie een filmpje opgenomen met de CEO, waarin uitgelegd wordt wat de voordelen zijn van het interne sociale netwerk voor de organisatie. Daarbij heeft hij zelf ook iedereen uitgenodigd om op Yammer te gaan en via podcasts beantwoordde hij die aan hem gesteld waren op het platform.

Er is voor Yammer gekozen omdat dit een goede manier voor medewerkers is om de mogelijkheden van social media voor interne communicatie te ontdekken. Evenals bij KPN heeft Deloitte weinig beheer. Er kunnen zelf groepen worden opgezet rond onderwerpen. Hoewel er niet actief beheerd wordt, heeft Roos wel een ondersteunende  rol op zich genomen door managers te duiden hoe ze meer reacties kunnen krijgen op hun posts of waar ze het voor kunnen gebruiken. In die lijn zegt Roos dan ook aan het einde van haar presentatie “Content is echt key, daardoor krijg je volgers en daardoor krijg je beweging.”

Discussie

Deze verschillende cases geven aan dat er vele redenen zijn om social media intern in te zetten: creativiteit bevorderen (ProRail), kennis delen (alle drie), interne communicatie vanuit centraal versterken (KPN), imago verbetering, et cetera. Daarnaast zijn er vele mogelijkheden om dit te promoten, al gaven ze alle drie aan dat ambassadeurs erg belangrijk zijn om het platform ingebed te krijgen in een organisatie.

Ook zijn er vele manieren om dit sociale netwerk te runnen: waar KPN en Deloitte Innovation deze netwerken grotendeels met rust lieten en hoogstens achter de schermen helpen met het verder activeren van de community, is ProRail actief aan het beheren, onderhouden en communiceren.

Wat beter is, hangt natuurlijk voor een heel belangrijk deel van je organisatie af, maar ik ben persoonlijk van mening dat je een interne community moet helpen groeien door achter de schermen mensen te ondersteunen, maar zo weinig mogelijk je er actief mee te bemoeien. In die zin geloof ik meer in de strategie van KPN en Deloitte dan die van ProRail.

Er was een verhaal bij KPN waar ik nu niet op in zal gaan, wat duidelijk aangaf dat medewerkers zich bij de KPN zeker genoeg voelden in het netwerk om ook de pijnpunten van de organisatie te bespreken. Zullen mensen bij ProRail zich vrij genoeg voelen om te zeggen wat ze denken, wetende dat alles gecheckt wordt? Ook al geven ze aan dat medewerkers alles mogen plaatsen, zou jij nog durven?