Leestijd: ca. 5 minuten
Nooit eerder was de relatie tussen bedrijven en klanten zo belangrijk als nu. Zowel bij digitale als fysieke ondernemingen is de concurrentie op dit moment hoger dan ooit tevoren. De consument heeft veel keuzes en daarmee ook veel macht. Waar we vroeger één keuze hadden van ieder product, kiezen we nu uit een breed scala aan producten en diensten. De consument maakt daarom niet alleen maar onderscheid op basis van prijs en kwaliteit, maar ook op ook merkbeleving, loyaliteit en ervaringen. Hoe behoud je de relatie met de klant en zorg je ervoor dat deze niet overstapt naar de concurrent? Spijker daarom je kennis bij met deze 4 supertips.
Tip 1: Bind klanten bij eerste interactie
Een van de redenen waarom klanten afhaken is omdat ze niet weten hoe zij het beste uit jouw product of dienst kunnen halen. Klantloyaliteit is tegenwoordig niet meer gebaseerd op prijsverlaging, maar juist op de merkbeleving. Het is van groot belang dat jouw organisatie de klant een verhaal vertelt over het product en het bijhorende merk. Klanten kunnen zich op die manier identificeren met jouw merk en voelen zich verbonden: het perfecte recept voor klantretentie. De klant wordt op deze wijze een ambassadeur van jouw merk, in plaats van alleen een koper. Dat zorgt ook nog voor een andere leuke bijkomstigheid: mond-tot-mond reclame. Klanten zullen zo eerder een positief woordje voor je doen en dat leidt weer tot nieuwe klanten. Een win-win.
Tip 2: Herken een uitstappende klant
Klantretentie vraagt om uitstekende kennis van de klant. Daarbij is het cruciaal dat de klanttevredenheid continu wordt gemeten. Kort door de bocht betekent dit dat je een dialoog aangaat met je klanten, denk bijvoorbeeld aan het voeren van gesprekken of het afnemen van enquêtes. Jij moet precies weten wat er bij de klant speelt.
Tijdens deze onderzoeken zal je zien dat je klanten makkelijk kan identificeren en segmenteren. Zo kun je ook signalen gaan herkennen van een uitstappende klant. Voordat klanten namelijk écht overstappen naar de concurrent, zullen zij in de meeste gevallen verschillende waarschuwingssignalen geven. Denk bijvoorbeeld aan een klant die minder actief is, steeds minder producten afneemt of gaat een trouwe klant die altijd de rekeningen op tijd betaald plotseling treuzelen? Stuk voor stuk signalen van een twijfelende klant. Wanneer je hier op tijd op in speelt, voorkom je dat de klant overstapt naar de concurrent.
Tip 3: Loyaliteitsprogramma’s
Loyaliteitsprogramma’s stimuleren de klant om telkens weer terug te komen bij jouw bedrijf en een vervolgaankoop te doen. Denk bijvoorbeeld aan spaarpunten, proefpakketten, kortingen of het cadeau geven van bepaalde producten bij een aankoop.
Een goed voorbeeld vindt men in de bonuskaart van de Albert Heijn. Dit loyaliteitsprogramma was ooit een van de eerste in zijn soort in Nederland die gebruikers gepersonaliseerde aanbiedingen en voordelen aanbood. Allemaal gebaseerd op vorige aankopen en het profiel van de klant. Heb jij een tijdje je bonuskaart niet meer gebruikt? Dan kan het zomaar zijn dat jij een mailtje van jouw plaatselijke Albert Heijn krijgt met een weeklang 15%, 20% of zelfs 30% korting op jouw favoriete chocola, wijn of andere lekkernij. Daar kom je natuurlijk wel voor terug. En als je er dan bent, doe je direct ook je andere boodschappen. Slim gespeeld van de Albert Heijn.
Tip 4: Gebruik data om te optimaliseren
Anno 2021 is klantdata je beste vriend. We schreven al eens eerder over waarom het meten van klanttevredenheid zo belangrijk is voor jouw onderneming. Eigenlijk geldt hier: hoe meer klantdata beschikbaar is, hoe relevanter de diensten die jij kan leveren. Klantdata biedt je de mogelijkheid om te optimaliseren op basis van feedback, in plaats van onderbuikgevoelens. Door te leren van de klant wordt de customer experience een steeds rijkere ervaring. De klant kan op zijn beurt meer waarde halen uit jouw producten of diensten. Daarmee wordt de kans op conversie groter en neemt de gemiddelde waarde per verkoop toe.
Tip: Wil je weten hoe je insights en data omzet naar een strategie en concrete acties? Dan is de opleiding Customer Insight & Data Driven Marketing wat voor jou!
- Tijdens de opleiding leer je hoe je met data en inzichten zowel de waarde voor de klanten als de waarde voor de organisatie kunt verhogen.
- Naast de opleiding stel je een managementplan op over customer insights voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Laat een antwoord achter