8 Tips om klanten te behouden

Leestijd: ca. 5 minuten

Het meeste geld wordt uitgegeven om klanten te werven. Toch is het zinvol en kan het zelfs leiden tot meer succes wanneer je ook het proces van klanten behouden in kaart brengt en aandacht aan schenkt. Bijzonder is dat vanuit klantwaarde bepaling en loyaliteitsstrategie er aandacht is voor klanten en wordt gekeken hoe deze klanten loyaler kunnen zijn. In de praktijk is werven echter vaak mee in de spotlights. 

Dit model geeft aan dat met 8 tips er meer aandacht aan huidige klanten gegeven kan worden en zodanig dat het uiteindelijk ook meer omzet en tevredenheid bij de klant oplevert.

Kwaliteit van de service

De kwaliteit van de service is de wijze waarop de klant ervaart dat hij is geholpen door mensen van de organisatie. Bijzonder is dat de organisatie door klanten vaak als 1 wordt gezien en de mensen die de service moeten verlenen verschillend zijn.

• let op dat de normen voor kwaliteit eenduidig zijn
• leg afspraken intern (procedures) en afspraken met klanten vast zodat iedereen die met service te maken heeft daarop kan inspelen

Daarnaast is de kwaliteit van de service belangrijker voor klanten dan de kwantiteit van de informatie of de snelheid van de informatie. Het managen van de verwachtingen is hierbij de drijfveer voor kwaliteit van de service. Een klant hoort liever, het duurt een dag maar dan krijg je als klant ook een antwoord, dan zeggen dat je snel terug belt en dan niet belt.

Gebruik de juiste tools

Door het inzetten van de juiste tools is het proces om klanten te behouden te verstevigen.

• kunnen mensen bij de data over klanten wanneer zij contact hebben
• is er een mandaat voor de mensen die contact hebben met klanten om vragen direct op te kunnen lossen en beslissingen te nemen
• zijn de verschillende tools ook voor verschillende benaderingen hetzelfde

Loyaliteitsprogramma

Een programma gericht op de daadwerkelijke behoefte van de klant, mogelijk event gedreven en aansluitend bij de persoonlijke wensen en behoeften, helpt zeker bij het behouden van klanten. Een loyaliteitsprogramma kan een breed ingezet programma zijn met verschillende facetten of invalshoeken. Het gaat er niet om hoe dat programma er uit ziet als het maar passend is voor klant, organisatie en product.

Herken je klanten

Klanten kennen en herkennen is een ondergeschoven aspect in de aanpak voor het behoud van klanten. Klanten kennen en herkennen kan met verschillende systemen, de menselijke herkenning draagt wel bij aan meer succes.

Zorg er voor dat jouw mensen bij het helpen van klanten over dezelfde informatie beschikken. Bied klanten dan ook een oplossing die bij hen past en aansluit bij de wensen en behoeften van de klant. Dat kan alleen bij het herkennen van de klant.

Gebruik de juiste kanalen

Om met klanten in contact te komen of de klant in contact met jou te laten komen is het belangrijk dat je die kanalen inzet die vanuit klantperspectief het meest wenselijk zijn. Vaak wordt vanuit de organisatie gekozen, dat hoeft niet altijd aan te sluiten bij de behoefte van de klant.

Vraag klanten om feedback

Klanten hebben ervaring met je product en dienst en klanten hebben een mening. Het kan zijn dat die feedback en die mening niet aansluiten bij jouw beeld. Toch is het zinvol om ook de niet leuke feedback ter harte te nemen.

Zorg er ook voor dat deze feedback wordt gedeeld met anderen uit de organisatie en daar waar mogelijk kun je de producten of dienstverlening er op aanpassen.

Gebruik meerdere kanalen

Naast het inzetten van de juiste kanalen is het niet meer van deze tijd om de service te verlenen via 1 kanaal. Mensen zijn van origine bijna cross media minded geworden en willen dat kanaal gebruiken op dat moment wanneer het hen zo uitkomt. Dat betekent dat je daar op in moet spelen.

Natuurlijk zul je ook keuzes maken in het aantal kanalen, uiteindelijk moet het ook leiden tot een resultaat. Laat je alleen niet sturen door de kosten.

Bied persoonlijke experience

De belangrijkste factor om klanten te behouden is het leveren van een experience. Een experience blijft het langst hangen en leidt gemakkelijker tot heraankopen of delen van de experience. Om een epxerience te kunnen bieden moet je de klant wel kennen en herkennen en moet het degelijk binnen de organisatie geïmplementeerd worden.

Met deze 8 tips kun je zelf kijken hoe deze in meerdere of mindere mate binnen de organisatie zijn of worden opgepakt. Een klant behouden is vaak de meest gemakkelijke manier om succes te krijgen.