Leestijd: ca. 6 minuten
De meeste mensen zijn zich ervan bewust dat de klantervaring zowel
belangrijk is voor het aantrekken als voor het behouden van klanten.
Klanten verwachten niet alleen een goed product, maar ook een soepele
levering en beschikbare support. Tegelijkertijd realiseren zich steeds meer
bedrijven wat de waarde is van het gebruiken van de klantervaring als een
middel om zich te onderscheiden van een groot aantal beschikbare
leveranciers.
Maar een goede klantervaring creëren doe je niet van de ene op de andere
dag. Dit is iets wat in de loop der tijd wordt opgebouwd, en is gebaseerd op
de ervaringen van de klant door interacties met de producten, diensten,
medewerkers en partners van een leverancier. In dit artikel helpen we je
om je klantervaringen beter te beheren en meer tevreden klanten te krijgen.
Waarom is de klantervaring zo belangrijk?
Begin bij de klant
Een veelgemaakte fout is om te beginnen bij je eigen bedrijf en de
producten die je wilt verkopen. Er wordt al snel vergeten dat de klant
centraal moet staan bij alles wat je doet, of het nu gaat om hoe de logistiek
moet worden afgehandeld of welke producten er moeten worden
aangeboden.
De logistiek moet de bezorgervaring van de klant zo eenvoudig mogelijk
maken en de productkeuze moet gebaseerd zijn op wat de klant nodig
heeft. Je klanten begrijpen en weten wat belangrijk voor ze is, maakt het
makkelijker om te anticiperen op hun behoeften, en om oplossingen te bieden voor problemen die ze zelf nog niet eens hebben kunnen
identificeren. Dit alles is belangrijk om een ongeëvenaarde klantervaring te
creëren.
7 stappen naar een onverslaanbare klantervaring
1. Verbreed het klantenaanbod met aanvullende diensten
Door het klantaanbod te verbreden en diensten of extra’s aan te bieden
rond de producten die je al verkoopt, kun je nauwer met de klant
samenwerken waardoor je meer een partner dan een leverancier wordt. Het
verhoogt ook de winstgevendheid tijdens de levenscyclus van het product.
Begin bij de producten die je verkoopt en identificeer welke waarde je rond
die producten kunt creëren. Hier zijn een aantal voorbeelden:
- Transport en logistieke diensten
- Montage en installatie
- Gebruikerstraining
- Uitleen van personeel
- Garantie, service & ondersteuning
- Webshop
2. Stap over van reactieve naar proactieve verkoop
Proactieve verkoop betekent niet aanbieden waar de klant om vraagt, maar
aanbieden wat de klant nodig heeft. Gebruik de informatie die je over de
klant hebt om hun behoeften beter te begrijpen en te analyseren. Gebruik
bijvoorbeeld hun aankoopgeschiedenis om te bepalen wanneer het tijd is
om nieuwe producten te bestellen, of houd serviceovereenkomsten in de
gaten die op het punt staan af te lopen en neem ruim van tevoren contact op
met de klant om deze te verlengen. Door proactief en oplettend te zijn, kan
je bedrijf de klant een stap voor blijven en ze helpen succes te boeken.
3. Pas het aanbod aan de klant aan
Een klant het gevoel geven dat hij gezien en begrepen wordt, is een
krachtige manier om een langdurige zakelijke relatie op te bouwen.
Gebruik de aankoopgeschiedenis van de klant om aanbiedingen,
marketingscampagnes of aanbevolen producten in je webshop aan te
passen aan de klant.
4. Hoogkwalitatieve productinformatie
Duidelijke en goed geschreven productinformatie maakt het makkelijker
voor de klant om leveranciers te vergelijken en aankoopbeslissingen te
nemen. Maar het samenstellen en bijwerken van productinformatie
naarmate het assortiment groeit is een uitdaging. Streef naar een goede
communicatie met je leveranciers en vraag ze om je te informeren wanneer
de productinformatie bijgewerkt moet worden. Zorg er ook voor dat je
klanten toegang hebben tot bijgewerkte specificaties, zodat zij op hun beurt
de juiste productinformatie ter beschikking hebben.
5. Een voor mobiele telefoons aangepaste website
Steeds meer B2B-klanten gebruiken hun mobiele telefoon om informatie te
zoeken en contact te houden met leveranciers. Zorg ook voor een positieve
klantervaring via de digitale kanalen van je bedrijf. Of het nu om een
webshop of ondersteuningsportal gaat, ook op een mobiele telefoon moet
de gebruiksvriendelijkheid hoog zijn.
6. Zorg dat alle afdelingen samenwerken
Om een onverslaanbare klantervaring te garanderen, moeten alle
afdelingen van je bedrijf effectief samenwerken en communiceren. Of je
klant nu met sales, support of aftermarket praat, ze moeten snel antwoord
op hun vragen kunnen krijgen. Bij veel bedrijven werken afdelingen nog
volledig “in silo’s”, zonder klantinformatie met elkaar te delen. Zonder een
samenwerking tussen afdelingen is een uniforme klantervaring niet
mogelijk.
7. Zorg voor terugkoppeling van de klant
Een grote uitdaging binnen veel organisatie, is het gebrek aan
terugkoppeling van degenen die de producten die je verkoopt
daadwerkelijk gebruiken. Maar ongeacht of je klant een reseller of een
productiebedrijf is, het loont om onderling nauw contact te houden. Vraag
continu om terugkoppeling over wat er beter kan en welke feedback ze van
hun klanten krijgen. Een tevreden eindklant verhoogt de verkoop bij
degenen aan wie je verkoopt, wat op zijn beurt jouw verkoop zal verhogen.
Dit gastblog is geschreven door Armanda Kusse van Lime CRM
en geredigeerd door de redactie van Bijgespijkerd
Laat een antwoord achter