4 tips voor een betere klantenservice met Facebook Messenger

Leestijd: ca. 4 minuten

Messagingkanalen voor klantenservice zijn gestegen in populariteit.  Wij geven je 4 tips hoe je Facebook Messenger kunt inzetten om betere klantenservice-ervaringen te bieden.

1. Erken de context van het gesprek
   

Wanneer een klant contact opneemt via een messagingkanaal, zal zijn of haar eerste interactie waarschijnlijk met een bot zijn. Als er een agent nodig is, moet de overgang van automatisering naar een live gesprek soepel verlopen.
“Wanneer je als agent het gesprek overneemt van de bot, verwacht de klant dat je weet waar ze over gechat hebben,” aldus Lalonde. “Dus wanneer je de klant begroet, moet je niet beginnen met: ‘Hallo, hoe kan ik je helpen?’ Lees het gesprek terug en begin met: ‘Hallo, ik zie dat je een probleem hebt met…’”
De introductie van een agent moet voelen als een voortzetting van het gesprek, niet als het begin van een nieuw gesprek. Klanten hebben immers een hekel aan dingen moeten herhalen. Een interactie met de klantenservice moet altijd aanvoelen als een ononderbroken gesprek, zelfs als deze overgaat van een bot naar een mens.

2. Reageer snel (ook als de klant dat niet doet)

Klanten gebruiken messaging vaak als een middel voor asynchrone gesprekken. Wanneer ze het druk hebben, hebben ze niet altijd zin om de klantenservice te bellen en tijd te verspillen door naar klassieke muziek te luisteren. Ze stellen waarschijnlijk liever hun vraag via Facebook Messenger, zodat ze snel weer verder kunnen met hun dag. Maar supportagents moeten er niet vanuit gaan dat klanten die messaging gebruiken niet tijdig een reactie willen.
“Als de klant je een vraag stelt, dan moet je daar in realtime op reageren,” adviseert Lalonde. “Als de klant 20 minuten niet reageert, dan is dat oké. Maar het is niet okee wanneer je agents 20 minuten niet reageren wanneer de klant een vraag stelt.”

3. Creëer duidelijke verwachtingen

Met geautomatiseerde messagingkanalen kunnen bedrijven een soort 24/7-klantendienst bieden. Maar als je bedrijf niet dag en nacht menselijke support kan bieden, dan moet je daar eerlijk over zijn.
Als een klant Facebook Messenger gebruikt om na kantooruren contact op te nemen met je bedrijf, moeten bots hen laten weten wanneer er live agents beschikbaar zijn. In de tussentijd kan de geautomatiseerde messaging de klant artikelen en andere selfservice-opties aanbevelen die hem of haar kunnen helpen.

Wanneer agents niet meteen kunnen reageren, is het beleefd om je klant dit te laten weten: “Normaal reageren we binnen X minuten.” Door een tijdsduur en verwachtingen te communiceren kan de klant met een gerust gevoel wachten op een reactie.

4. Maak optimaal gebruik van de mogelijkheden van Messenger

“Messaging is een uitstekend middel om een persoonlijkere ervaring te bieden dan via andere kanalen mogelijk is,” aldus Lalonde. “Facebook Messenger is een kanaal dat veel uitgebreide functies en opties voor messaging heeft.”
De visuele aard van Messenger maakt het ideaal voor klantenservice. Klanten kunnen bijvoorbeeld foto’s of video’s sturen van een defect product, in plaats van alleen een beschrijving van het probleem te geven. En agents kunnen visuele hulpmiddelen gebruiken om de oplossing te illustreren, zoals screenshots of grafieken.

Bron: Zendesk.nl