Leestijd: ca. 5 minuten

Klanten zijn steeds beter geïnformeerd, worden steeds kritischer en nemen geen genoegen meer met excuses. Wij willen weten wat er binnen de poorten van een bedrijf gebeurt. Transparantie graag en liefst zo snel mogelijk.

Transparantie. Een mooi woord dat steeds meer wordt gebruikt door bedrijven en steeds vaker wordt verlangd door klanten. In menig missie worden er hele alinea’s aan besteed. Dat we als bedrijf in een nieuwe tijd zijn beland waar nieuwe media en een veranderende consumentengedrag ons dwingt tot een open cultuur en transparante communicatie of iets in andere woorden.

Toch lukt het vaak niet om transparant te zijn als bedrijf. Dat heeft verschillende oorzaken:

  • Er zijn meerdere mensen verantwoordelijk voor informatie : De informatie is verspreid. Binnen het bedrijf, of erger tussen verschillende bedrijven. Voorbeeld hiervan is 9/11 waar FBI, CIA en andere overheidsinstanties allemaal een stukje van de puzzel hadden maar die niet met elkaar wilden of konden delen.
  • Er is angst voor slechte informatie die naar buiten komt. Negatieve informatie kan het imago schaden. Dat klopt, totdat een ander het naar buiten brengt. Dan is de imagoschade alleen maar groter.
  • Informatie is ondergeschikt aan politiek. Ben je transparant dan is het voor iedereen duidelijk wie verantwoordelijk is, waar zaken goed gingen, maar ook waar ze fout gingen. En dat is niet voor iedereen even leuk natuurlijk. Logisch dus dat niet iedereen transparant wil zijn.

Toch neemt de druk op bedrijven toe. Dat bleek wel uit toen Brenno de Winter onlangs tot journalist van het jaar werd gekozen. Zijn commentaar op de overheid in zijn toespraak na de overhandiging van zijn prijs, is treffend: een overheid die zich steeds intensiever verschuilt achter regeltjes, moeilijker bereikbaar wordt en vooral geen echte antwoorden op inhoudelijke vragen geeft. Een geheimzinnig bastion die zegt namens ons te opereren, maar wel erg weinig verantwoording wenst af te leggen. Pas kwam er weer één velletje A4 openbaar na ruim twee maanden wachten, brieven schrijven, mailen en bellen. Doe normaal! Wat ben ik dan ook blij met de oproep van de Nationale Ombudsman om wel open in de maatschappij te staan.

Ook diezelfde politici worden steeds ‘lastiger’ voor hun ambtenaren. Zo eisen ze duidelijkheid van de NS en Prorail en vraagt Diederik Samsom zich af waar al die stroomstoringen vandaan komen.

En Samsom staat niet alleen. Ook burgers willen tekst en uitleg rondom calamiteiten.

Legio voorbeelden
De afgelopen weken kregen we te maken met legio voorbeelden waarin transparantie een rol speelde:

Prorail
Prorail stond gisteren in het AD met de kop: “ ik wou dat mensen wisten waar we mee bezig waren”. Prorail heeft duidelijk last van verspreide informatie. Prorail dient dan wel een betere alliantie te smeden met NS en NS vastgoed ( want die beheren de stations) voor complete informatievoorziening en service.

Ze zouden dus willen dat mensen wisten waar ze mee bezig waren. Dan dienen ze wel de communicatie te optimaliseren. Want onbekend, maakt onbemind. Meer filmpjes, meer informatie. Laat zien waar je over twijfelt, welke omstandigheden het werk bemoeilijken. Als de kop in het AD van gisteren het uitgangspunt wordt, is dat alleen maar te prijzen.

ING
Hadden twee weken geleden een zware storing. Boden hun excuses aan op de homepage. Maar wat er nu aan de had was, bleef onbekend.

Geruchten gaan dat een nieuw systeem voor de overlast zorgde. In dat geval is de kans groot dat politieke krachten binnen ING de transparantie tegenhouden. Want de directeur die heel hard pleitte voor het nieuwe systeem, is in dat geval natuurlijk het haasje.

Sarkozy
Of transparantie altijd goed uitpakt voor jou of je bedrijf is overigens maar de vraag. De Franse president Sarkozy zal zich dat nu serieus afvragen nu hij zijn uitgaven heeft geopenbaard. De kosten van bewaking, vliegreisjes, de kosten van de dagelijkse maaltijden, het aantal auto’s in bezit. Sarkozy geeft er allemaal inzicht in.

Een vertegenwoordiger van de Franse socialistische partij heeft er nu een boek over geschreven. Je kunt je voorstellen wat de toonzetting is van deze Franse Emile Roemer. Toch valt het gedrag van Sarkozy te prijzen. De Franse president is de eerste die openheid van zaken geeft. Chirac, Mitterand en de vele illustere voorgangers, ze gaven ook allemaal veel geld uit, maar weten deden we het niet. Dan heb ik liever openheid van zaken en een publiek debat over de omvang van de kosten dan beschuldigd worden van het sjoemelen met publieksgeld, moet Sarkozy gedacht hebben.

Over de auteur

Maurice Beerthuyzen

Maurice is partner bij Online Dialogue en eigenaar van internetadviesbureau Nummer Negen. Online Dialogue is een consultancy bedrijf dat klantdialogen optimaliseert, met als doel het online rendement te maximaliseren.

6 reacties

  1. Polle de Maagt

    Is het niet eerder duidelijkheid dan transparantie? Van mij hoeft mijn bank niet transparant te zijn, als het maar duidelijk is.
    Apple is niet transparant, wel duidelijk.
    Google is niet transparant, wel duidelijk.
    De meeste merken zijn niet transparant in hun backend, maar zijn heel duidelijk in de verwachtingen die je als klant kunt hebben (we reageren enkel van 9-17h bijv).
    Would that make sense?

    Beantwoorden
  2. Maurice Beerthuyzen
    Maurice Beerthuyzen

    Dat is een goed punt wat je daar hebt. Is transparantie wel altijd wenselijk? Stel dat de politie altijd transparant was, we zouden ons misschien niet meer zo veilig voelen.

    Misschien begint het wel bij duidelijkheid en kun je 100% transparantie nooit bereiken.

    Beantwoorden
  3. Marco van Loon

    Uiteindelijk gaat het om de intentie die je hebt als bedrijf/politieke organisatie om helder, open, duidelijk, transparant te communiceren. Het is natuurlijk best spannend! Wil, durf en kun je je op een authentieke wijze kwetsbaar opstellen of niet? Transparantie om de transparantie zal nooit werken. Daar wordt en masse doorheen geprikt.
    Diederik Samsom, bijvoorbeeld, heeft een kilo roomboter op zijn hoofd, omdat zijn partij in 1995 (Paars I) aan de basis stond van de splitsing van NS en Prorail. Sarkozy is bezig met een charme-offensief (staat dramatisch in de peilingen), dus grijpt alles aan om te scoren.
    Transparantie wordt binnen grote bedrijven vaak gecontroleerd door Juridische Afdelingen. Met als gevolg: grote, dichtgetimmerde lappen tekst waar juridisch geen speld tussen te krijgen is, maar die door klanten als weinig transparant (of duidelijk) worden ervaren.

    Beantwoorden
  4. Capibaro

    Ik hoef pas transparantie als ik er om vraag. En dan niet eens altijd, ‘sorry’ is soms ook genoeg. Meer curatie, minder transparantie imho.

    Beantwoorden
  5. Bert Anvelink

    Noem het transparantie, noem het duidelijkheid. Ik denk dat we in een tijd leven waarin de consument, de burger, de gebruiker meer en meer zijn of haar stem laat horen. De drempels zijn laag om altijd en overal onze mening te ventileren. Sluit, als bedrijf of organisatie, je ogen daar niet voor en maak er gebruik van. Maar dat vraagt soms wel meer dan alleen een sorry. Je kweekt begrip als je uitlegt wat er gebeurd is en vooral ook als je zegt wat je doet om het in de toekomst te voorkomen.

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.