Vijf tips voor optimale inzet van webcare

Leestijd: ca. 4 minuten

Sociale mediaplatforms bieden mogelijkheden voor merken en bedrijven om met hun doelgroep te communiceren, hun imago te beheren en nieuwe klanten te werven. Ook webcare speelt daarbij een belangrijke rol. We geven je vijf tips om het nóg beter te doen en optimaal gebruik te maken van de kansen die social media ook hier kan bieden.

Tip 1: Neem webcare serieus

Denk niet dat de secretaresse of de stagiaire het monitoren van social media ‘er wel even bij kan doen’. Het is een fulltime baan die veel inzicht, inlevingsvermogen en tact vraagt. Een baan die je hoogst waarschijnlijk (afhankelijk van de grootte van je organisatie) niet eens bij slechts één persoon kunt neerleggen. Deze persoon volgt de gesprekken waarin je bedrijfs- of merknaam wordt genoemd. Dit betekent niet alleen een luisterend oor voor klachten, complimenten, beoordelingen en andere meldingen, zij moeten ook weten wat er leeft en speelt in de wereld en op de hoogte zijn culturele trends, gevoeligheden en taboes en begrijpen hoe ze assertief kunnen reageren op negatieve opmerkingen, maar met duidelijkheid, gepastheid en tact.

Tip 2: Blijft altijd professioneel

Verplaats je in je klant. Waarom reageert hij of zij zo en hoe kun je dit ombuigen tot iets positiefs? Zorg dat je klantenservice goed getraind is en vervelende en persoonlijke aanvallen van onbeschofte klanten kan afwenden.

Een rustige, objectieve en professionele manier is de enige manier om hiermee om te gaan. Empathie is een absolute voorwaarde. Probeer altijd een open dialoog met de klant te houden en zoek naar een geschikte oplossing voor beide partijen.  

Train je mensen hierin.

Tip 3: Onderneem direct actie bij een fout

Leidt je content tot veel commotie en blijkt het bericht niet gepast te zijn? Kan gebeuren. Geef je fout toe, verwijder het bericht direct en plaats een verontschuldiging.

Ga vervolgens achter de schermen na hoe dit heeft kunnen gebeuren en vooral: hoe je een dergelijk incident voor een volgende keer kunt voorkomen.

Tip 4: Zie kritiek als een kans

Beoordelingen zijn nuttig en bieden je waardevolle feedback over hoe je bedrijf, product of dient het doet, maar ze bieden ook inzicht in de wensen en behoeften van je doelgroep. Omarm beoordelingen dus en moedig je doelgroep aan om te reageren met feedback.

Kritiek biedt een kans om ervaring op te doen, je relatie met je klanten beter te begrijpen zie elke negatieve opmerking die je krijgt als een kans om je product of dienstverlening te verbeteren.

Tip 5: Wees je bewust waar je je bedrijfsnaam aan verbindt

Overweeg elk bericht en reactie objectief voordat je je aan de publieke sfeer verbindt. Het is veel slimmer om vooraf goed na te denken dan achteraf de rommel op te ruimen. Wees voorzichtig met boodschappen of reacties die politiek raken of die discriminerend kunnen worden uitgelegd (ook al bedoel je het niet zo). Bij twijfel: niet plaatsen. Weloverwogen een statement plaatsen, kan je als bedrijf en merk juist ook sterker maken en geven je de status van maatschappelijk verantwoord bedrijf waar je doelgroep zich graag aan verbindt.