Als je het hebt over het bedrijfsmatig inzetten van social media, duurt het nooit lang voordat iemand UPC noemt. Samen met Vodafone en andere voortrekkers worden zij geprezen voor de innovatieve manier waarop zij social media inzetten om hun klanten te bedienen. Misschien terecht, misschien ook niet. Want tegelijkertijd serveren de klanten UPC af als een van de slechtst presterende bedrijven in Nederland.

UPC begon halverwege 2006 als een van de eerste bedrijven, of misschien wel als dé eerste, met webcare. In de afgelopen 3,5 jaar kregen ze veel lof toegezwaaid voor dit initiatief. En vorig jaar wonnen ze zelfs de Best Social Company-award tijdens de CSNconference.

Belangrijker nog, UPC merkte ook in de dagelijkse praktijk de positieve effecten van hun activiteiten op het gebied van social media, nl:

  • zeer snelle bekendheid en acceptatie van het team op het web;
  • brede erkenning, waardering en steun van klanten voor dit verrassende initiatief;
  • zeer efficiënte vorm van persoonlijk en gewenst contact met klanten (loyalty);
  • als first mover enorme hoeveelheid positieve publiciteit op rtv en in print;
  • mede vanwege de inspanningen van het team een significante verbetering van de merkreputatie onder andere qua ‘responsiveness’ van de organisatie, maar ook qua merklading op de merkwaarden eenvoud en menselijkheid;
  • afname van de anonieme en soms contraproductieve privé-initiatieven van medewerkers.

Kortom, als we de verhalen mogen geloven, is UPC’s webcare één groot succes. Maar wat merkt de klant ervan?

Klantervaring
Niet veel, zo blijkt. Vorige week werd bekend dat UPC ná DSB van de 80 grootste dienstverleners in Nederland de slechtste klantprestatie levert. Dat is hetzelfde als het ontlopen van de laatste plaats in de marathon omdat er onderweg een deelnemer dood is neergestort. Niet echt iets om trots op te zijn dus.

Hoe verhoudt dit resultaat zich tot de euforie over de webcare, oftewel klantenservice via social media? Als die werkelijk zo goed functioneert, kan het lage rapportcijfer voor de klantervaring maar één ding betekenen: webcare is slechts een klein, héél klein onderdeel van de complete klantervaring.

Dit is op zich natuurlijk niet verwonderlijk. Allereerst bestaat de klantervaring uit meer dan alleen de klantenservice. Als het product of de dienst goed is, heb je de klantenservice niet eens nodig. Ten tweede maakt van alle klantenservice webcare maar een deel uit. Mensen kunnen immers ook gewoon bellen, mailen of de UPC-website raadplegen.

Het resultaat van vorige week maakt duidelijk dat UPC op beide fronten slecht scoort. En dat schijnt een heel ander licht op de webcare-activiteiten. Heel simpel gezegd: ze moeten wel.

Het is een bekend gegeven: mensen klagen pas online nadat ze slecht zijn geholpen toen ze direct contact zochten met het bedrijf. In een presentatie van Nielsen/Netratings (niet online) werd aangegeven dat 63% van de online klagers eerst het bedrijf had benaderd en daar slecht was geholpen. Oftewel, een van de meest effectieve vormen van online reputatiemanagement is enorm offline en “1.0”: tweederde van de online klachten kan voorkomen worden door je klanten goed te helpen via telefoon, e-mail en website.

UPC doet dat niet en moet online dweilen omdat hun klanten daar met modder smijten. Ze zijn daar vroeg mee begonnen en hebben daarom een voorsprong. Maar ze maken het er zelf naar en in het grote plaatje zet het nog geen zoden aan de dijk.

Asociaal
En dat is exact waarom we moeten stoppen om de social media-activiteiten van een bedrijf te beoordelen als solo-act. Deze activiteiten hangen namelijk samen met hoe het bedrijf via andere kanalen met z’n doelgroepen omgaat. Bedrijven die een goed product bieden en gewoon de telefoon opnemen als je belt, hebben immers een stuk minder te duchten van online klagers.

UPC levert in hun producten en diensten én in de traditionele servicekanalen een asociaal slechte klantenervaring. Dat ze daarover via social media het gesprek met me willen aangaan, maakt ze nog niet sociaal. Laat staan het “meest sociale bedrijf”. Alleen bedrijven die in álle facetten sociaal zijn, komen wat mij betreft voor dat predikaat in aanmerking.

10 reacties

  1. Stefan

    Als je op de site naar storingsmeldingen zoekt (http://www.upc.nl/klantenservice/meldingen_storingen/) wordt aan de rechterzijde gesuggereerd: “Bel de helpdesk”.

    Ik heb al weken last van waanzinnig slechte digitale TV dus ik besloot maar eens te gaan bellen. 3x afgescheept:
    – “update de software van uw mediabox”
    – “draai de scart kabel om” (wtf??)
    – “uw bekabeling is niet goed koop maar nieuwe”

    Vervolgens post mijn vriendin een filmpje op YouTube en Twitter, dat wordt opgepikt door het webcare team en vervolgens staat er morgen (als het goed is) een monteur op de stoep. Dan kan het opeens wel?

    Ja hallo, dat is makkelijk scoren zeg! Een belabberde helpdesk inrichten en vervolgens trots pochen met je webcare team…

    Beantwoorden
  2. Sjef Kerkhofs

    Wat een mooi artikel weer en wat een veelzeggende reacties! UPC is er nog lang niet. Dit strookt ook geheel met andere verhalen die ik tegenwoordig regelmatig hoor, waaruit blijkt dat UPC qua customerservice nog een lange weg te gaan heeft.

    Ik ben het ZO ontezettend met je eens Gitta 😉 2010 wordt het jaar waarin bedrijven gaan zien dat social media niet ‘the holy grail’ is, maar wel een zeer krachtig nieuw marketingcommunicatiekanaal dat ENKEL benut kan worden als de organisatie goed is.

    Beantwoorden
  3. Maurice Beerthuyzen

    mooi artikel idd. Sprak een paar maanden geleden met Bram over webcare bij Interpolis. Zijn terechte conclusie toen: “dus via Twitter helpen jullie wellicht mensen sneller”… Euhh ja, dat klopt 🙂

    De reden is dat webcare binnen veel bedrijven door het internetteam snel kan worden ingericht. aar om webcare te laten samen smelten met de traditionele callcenters; dat vraagt veel meer tijd.

    Beantwoorden
  4. Danny Verhoeven

    Leuk artikel en het is zeker belangrijk dat je organisatie en vooral je producten/diensten goed zijn.

    Bedrijven die ik spreek geven aan om niet naar social media te gaan omdat ze bang zijn dat er teveel “geklaagd” wordt over hun diensten/producten (wordt er toch wel).

    Maar naar mijn mening kan je juist de gebruiker laten spreken en verbeteringen aanbrengen aan je product/dienst.

    Hierdoor verbeter je ook de ervaring op social media.

    Beantwoorden
  5. Bram Koster
    Bram Koster

    Bedankt voor de reacties. Goed om te merken dat meer mensen er hetzelfde over denken (al zijn tegengestelde meningen ook erg welkom!).

    Beantwoorden
  6. Rebecca

    Hier dan de tegengestelde reactie; ik ben upc klant van dag 1. heb nog nooit problemen gehad, razendsnelle internet, goeie service. En ik ben zo’n klant die niet belt, die niet uitgebreid zoekt maar snel iets het net op slingert en snel antwoord wil. En dat dan ook krijg. Wellicht dat de klant 2.0 ook niet altijd belt en niet 1.0 geholpen wil worden. Wellicht nu nog een klein percentage maar dat zal niet lang meer duren en dan hebben ze wederom gewonnen; upc rules!

    Ben het er wel mee eens dat de service op alle fronten goed moet zijn, en dat je geen service desk nodig zou moeten hebben, maar die gaat verder dan alleen klachten toch.

    Beantwoorden
  7. Bram Koster
    Bram Koster

    @Rebecca: goed punt. Het kan natuurlijk heel goed zijn dat mensen de traditionele kanalen inmiddels overslaan en direct hun heil zoeken via Twitter, fora, etc.

    Ik denk dat webcare ook de stap gaat maken van het voorkomen van negatieve berichtgeving online (a.k.a. online reputatiemanagement) naar volwaardig servicekanaal. Zou in ieder geval mooi zijn.

    Beantwoorden
  8. Marit van Santen

    Ik ben eigenlijk wel benieuwd waar de stelling vandaan komt dat UPC na DSB het slechtst heeft gepresteerd in een lijst van 80 bedrijven. Toevallig van de DCPI scorelijst?
    Is het iemand dan uberhaupt wel opgevallen dat UPC daar alleen wordt beoordeeld op telefonie?
    Telefonie is een onderdeel wat door lang niet alle UPC klanten wordt gebruikt. Door de uitslag op deze manier te ge(mis?)bruiken wordt de hele test wel vreselijk uit z’n verband getrokken.

    Ik denk dat webcare een prachtig instrument is om ingewikkelde problemen alsnog op te lossen. Iemand van jullie enige ervaring met het telefonisch oplossen van problmen?
    Ik wel. Ik kan jullie vertellen dat het verdomd lastig is om duidelijk te maken wat het probleem zou kunnen zijn. Vooral als dat een probleem is wat bij de beller ligt. En dat is helaas maar al te vaak het geval!
    En waarom zou dat bij UPC anders zijn?

    Het probleem is alleen dat een klant zelden accepteert dat het probleem ergens bij hem of haar thuis ligt. Met als gevolg een klacht. Uiteraard kunnen veel problemen door monteurs worden opgelost.
    Maar wat doe je als bedrijf als blijkt dat veel problemen bij de klant zitten? Een helpdesk kost onwijs veel geld. Denk aan inrichting, werknemers en opleiding. Maar een monteur sturen kost nog veel meer!
    Het is niet meer dan logisch dat een helpdesk eerst probeert om de klant op weg te helpen en vooral informatie verstrekt om de situatie ter plaatse te verbeteren. Uiteindelijk is daardoor het percentage klanten wat meer hulp nodig heeft een flink stuk kleiner.

    Ik geef UPC en andere bedrijven die een technische helpdesk hebben groot gelijk in hun aanpak. Met webcare geven ze aan dat ze wel degelijk alles in het werk willen stellen om hun klanten te helpen.
    En ook aan de telefoon zitten echt meer dan genoeg mensen die wel echt hun best doen om de klant te helpen. Degenen die er een potje van maken, blijven daar heus niet lang hangen. Er is namelijk niets aan als je je werk en de klant niet serieus neemt!

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.