Leestijd: ca. 4 minuten
Vanuit lange traditie zegt de marketeer dat het werven van klanten duurder en meer inspanning vraagt dan het behouden van bestaande klanten en deze klanten aandacht schenken. Toch blijft het moeilijk voor een marketeer om aan deze strategie te voldoen. Door de komst van sociale media is deze vraagstelling weer opgeleefd. Ook het speelveld van marketing verandert, denk alleen al aan de definitie van een merk en de wijze waarop wij als marketeer en de klant er mee om gaan.
Bestaande klant is fundament voor succes
De bestaande klant vormt de basis voor het succes van de onderneming, voor het succes van de marketeer en dus voor het succes van de marketing.
De 5 stappen om van je klant fans te maken
Stap 1 – ken je klant
Je klant kennen is een basisvoorwaarde voor elk succes dat je daarna wilt realiseren. Met het kennen van je klant wordt niet bedoeld een algemene omschrijving zoals “man van 20 tot 40” want dat is te summier. Denk aan onderwerpen als:
- gedrag
- mediaconsumptie
- klantreis
- netwerk
Stap 2 – zorg voor een netwerk
Jouw klanten willen graag weer nieuwe en andere klanten werven. Jouw relaties kunnen wel eens de potentiele klanten voor jouw klanten zijn. Het in contact brengen met elkaar en laten vertellen wat je doet en wat je voor anderen zou kunnen bedenken maakt de band tussen jezelf en jouw klanten groter. Deze band leidt tot een gevoel van engagement.
Denk hierbij aan:
- gebruik LinkedIn als netwerk aanjager
- bijeenkomsten met momenten om elkaar de ruimte te geven
- product- of menspresentaties op jouw online en offline omgevingen
- samenwerking
Stap 3 – jouw klant en merk
Een merk is een associatie in mijn denken. Dat betekent dat ook een benadering van jouw merk niet van binnen naar buiten moet plaats vinden maar een merk dus een van buiten naar binnen gestuurd mechanisme meer is dan andersom.
- maak van je klanten criticasters, laat ze meedenken
- denk vanuit de “pijnpunten” en wat jouw product kan oplossen
- denk aan betrekken van de klant in het ontwikkelen
Stap 4 – content samen maken
Vaak zie je dat mensen vanuit een functie en een plek binnen de organisatie een keuze maken voor de content. En ook de invulling van de content en de waarde die we er aan te kennen. Je moet sowieso een eenduidige definitie geven van content alvorens je verder kunt.
- laat je klant meedenken over content
- geef zijn content de ruimte binnen jouw netwerk
- ga in op opmerkingen van de klant over geleverde content
- voer interactie
- bedenk dat de belangrijkste stap in communiceren luisteren is
Stap 5 – zeg eens dank je wel
Als marketeer vragen we onze relaties en klanten om interactie. In de praktijk zijn we niet echt “sociaal” bezig. Na het vragen van de interactie zeggen wij niets meer.
- reageer op elk bericht, al dan niet geautomatiseerd
- plaats een reactie
- verwijs naar reacties van klanten
- bedank klanten voor reacties (en dat kan eigenlijk niet vaak genoeg)
- praat met een glimlach
- van een lach en een bedankje is nog nooit een ondernemer failliet gegaan
Met deze 5 stappen maak je van klanten meer een fan. Het voordeel van een fan is dat zij vrijwillig jouw producten, diensten en andere voordelen voor jou communiceren. En we vertrouwen meer peer-to-peer aanbevelingen dan advertenties van onszelf.
Laat een antwoord achter