Leestijd: ca. 6 minuten
Terwijl Youp van ’t Hek zich terecht buigt over zijn in Pauw en Witteman aangekondigde zelfbenoemde geestige boekje, die T-Mobile met de grond gelijk zou kunnen maken, denk ik zoals altijd aan een oplossing. Een oplossing waardoor T-Mobile zichzelf nog uit het diepe zwarte asociale mediagat kan trekken, opdat #T-MobileFAIL niet meer de populairste zoekterm is op Twitter. En T-Mobile kan dat, want er is al eens eerder iets zeer vergelijkbaars gebeurd, maar dan bij Dell.
Alles moet anders
In een eerder artikel schreef ik al over de ontwikkeling en het feit dat de klant, in dit geval de zoon van een geniaal BN’er, keizer wordt. Vanaf het moment dat Youp van ’t Hek zijn negatieve uitlating op Twitter deed over T-Mobile, bevestigde dat nogmaals mijn overtuiging. Namelijk dat de klant zich dankzij social media in keizerskleding zal hijsen. De uitdaging is nu aan T-Mobile, om daar effectief op te reageren en te leren van deze situatie.
Het strategisch communicatieteam van T-Mobile zal nu al met de handen in het haar zitten. Maar laat ik het spits dan maar meteen afbijten door te zeggen, dat het probleem van T-Mobile niet per se een kwestie is van een slimme zet in de communicatie om te voorkomen dat dit drama verder uit de hand zal lopen. T-Mobile zal op alle fronten moeten veranderen. Qua strategie, qua filosofie, qua visie, qua missie en nog veel meer.
Wat deed Dell niet, wat Dell nu wel doet?
Dell heeft, zoals ik eerder schreef, in precies dezelfde situatie gezeten als T-Mobile. Een bekend Amerikaans journalist, Jeff Jarvis (tevens auteur van ‘What would Google do?’), bestelde een laptop bij Dell inclusief een lang lopende garantie. De laptop kreeg hij keurig op tijd thuisbezorgd, maar wat bleek: toen Jeff voor het eerst de laptop aan wilde zetten, bleek zijn laptop niet te werken.
Het begin van het circus is het einde van de relatie, …of toch niet?
Het eerste wat Jeff Jarvis deed was bellen met Dell, iets wat iedereen zou doen in een zo’n dergelijke situatie. In de hoop dat zijn garantie een meerwaarde zou leveren en voor een snelle succesvolle afloop zou zorgen, hing hij meerdere keren aan de telefoon met de klanten’service’ van Dell. Dat wilde echter niet baten, de laptop werd niet vervangen, was nog steeds niet opgehaald en er was ook nog geen nieuwe gestuurd.
Een tip voor Youp zijn boek, geef oplossingen!
Wat wat deed Jeff? Hij schreef op zijn blog twee artikelen over zijn slechte ervaringen met Dell en hij bood aan langs te komen om te praten over een oplossing. Die in zijn ogen goed zou zijn voor het bedrijf en haar klanten. Maar Dell reageerde helaas niet op de eerste blogs, of had überhaupt niet door dat die blogs er waren.
Jeff Jarvis ontving tegelijkertijd tientallen sympathiserende reacties op zijn blogs van klanten met gelijksoortige ervaringen met Dell. En zo zag de computergigant de verkoopcijfers vervolgens dalen.
En ze leefden nog lang en…
Toen kwam de klap op de vuurpijl. Jeff schreef een open brief aan de directie van Dell. Hierin schreef hij tot in detail wat zijn negatieve ervaring was met de werknemers en de organisatie van Mr. Dell, over wat zijn grootste irritaties waren en – last but not least, – wat hij (nogmaals) goede oplossingen vond.
Dell leerde het wel
Uiteindelijk besloot de strategische top van Dell dat het zo niet langer kon. Het imago was nu inmiddels zodanig beschadigd, dat er drastische maatregelen genomen moesten worden. Dus grepen zij de uitgestoken hand van Jeff en gingen met hem in gesprek. Die gesprekken waren in eerste instantie ongemakkelijk, maar uiteindelijk besloten zij Jeff Jarvis aan te nemen, opdat de gewenste verandering ook echt doorgevoerd werd.
Dell heeft nu een online platform waarop gebruikers, (potentiële) klanten én computerkenners, hun kritiek, hun wensen en hun klachten kwijt kunnen. Omdat Dell dit platform zeer goed onderhoudt en monitort, maakt Dell nu laptops op maat. Computers die niet per definitie door iedereen goed gevonden zullen worden, maar wel computers die passen bij de klant. Computers die de vaste klant wenst, die de hardware heeft waar externe computerkenners naar smachten, en een klantenservice die nu terecht met het woord service geprezen kan worden.
Advies voor T-Mobile: Smile!
Het is erg moeilijk meneer Weijemars (CEO van T-Mobile Nederland), maar probeer deze situatie als kans te zien. Als kans om net als Dell een geheel nieuwe richting in te slaan en misschien wel als een van de eerste telecom-aanbieders in Nederland een revolutie teweeg te brengen in de telecomindustrie.
Zie de schreeuw van “de zoon van” en Youp van ’t Hek zelf, als een handreiking. Grijp die hand en ga voor een nieuwe bedrijfsstructuur, een nieuwe bedrijfsfilosofie en een nieuwe positie van de klant. Een positie die dichter bij u, uw medewerkers en uw gehele bedrijf staat. Bouw een lange termijnrelatie op met de klant, dat is niet eng en ja, dat zal zorgen voor minder winst. Maar het is de enige manier waarop T-Mobile zichzelf nog enigszins kan proberen te redden en zichzelf kan leren neerleggen bij de gevolgen van de straks – met Sinterklaas en Kerst – te verschijnen geniale geschriften van onze nationale troetel-caberatier, die eerder al het biermerk Buckler te gronde richtte.
[update naar aanleiding van eerste reacties]
Naar mijn inzien kan T-Mobile in een soortgelijke vorm als Dell opereren. Namelijk door een digitaal platform op te zetten, waarbij klanten dus actief betrokken worden bij de vorm van hun diensten.
–
Volg mij op twitter en laat hieronder je reactie achter!
Leuk stuk, ik mis alleen de ‘oplossing’ die je in de kop belooft. Het aanpassen van de bedrijfscultuur / bedrijfsfilosofie / positie van de klant is nogal een open deur, wát moet er precies aangepast worden en hoe? Het centraal stellen van de klant doet iedereen tegenwoordig, en kijk wat daarvan komt…
Wat moet T-Mobile (of een soortgelijk bedrijf) doen om een grote groep ontevreden klanten, die het geloof in goede service al bijna heeft opgegeven, te behouden?
Het antwoord zal volgens mij liggen in de hoek van klantenservice, maar hoe kunnen ze die nu precies verbeteren? Aan de ene kant is met grote groepen klanten beheersbaarheid (en dus processen) erg belangrijk, aan de andere kant wordt door de klant persoonlijk contact en hulp op maat gewaardeerd. Daar ligt een dilemma, maar zo lang ‘de meeste’ bedrijven kiezen voor processen heeft de klant weinig te kiezen…
Het is geen eenvoudige vraag, maar: Wat is voor T-Mobile nu de oplossing?
Ik had verwacht hier dé oplossing voor het probleem van T-mobile te vinden, maar ik kwam hem niet tegen.
Kan je de volgende stukken (beter) onderbouwen?
“T-Mobile zal op alle fronten moeten veranderen. Qua strategie, qua filosofie, qua visie, qua missie en nog veel meer.”
“Grijp die hand en ga voor een nieuwe bedrijfsstructuur, een nieuwe bedrijfsfilosofie en een nieuwe positie van de klant.”
Een betere kop had geweest: Wat T-mobile van de communicatie van Dell kan leren.
Ik denk dat een dergelijk digitaal platform zoals Dell die bedacht heeft, dicht in de buurt komt van een effectieve oplossing.
Heb naar aanleiding van jullie reacties toch een laatste alinea toegevoegd
BTW. bedankt voor de reacties. Een leermoment voor mij als beginnend schrijver voor Bijgespijkerd.nl
Als je nou wat onderzoek doet dan kom je erachter dat t-mobile al zo’n digitaal platform heeft (t-mobile klantenforum).
Check hier de ervaringen: http://www.t-mobile.nl/corporate/media/pdf/Presentatie%20Social%20Media%20&%20T-Mobile.pdf
@ Bram, Een klant van T-Mobile zou dat dan makkelijk moeten kunnen vinden, het zou dan breed gecommuniceerd moeten worden naar de klanten van T-Mobile. Gezien de berichten die wij in de afgelopen week gehoord hebben, is dat niet het geval geweest, wat blijkt uit het effect.
Tevens denk ik niet dat dit probleem per definitie ligt in de communicatie. Dus de gesuggereerde titel zou ik wat dat betreft niet ‘beter’ vinden. Het is een probleem binnen het bedrijf, vanuit de ziel van het bedrijf. Daar heeft communicatie wel mee te maken, maar het is niet de kern van het probleem.
@ Bram, Tevens gaat de link die je mij stuurt, grotendeels over social media-gebruik en een forum. Maar niet per definitie over hetgeen ik aansnijd in mijn tekst. Namelijk dat er meer dan dat moet veranderen, om echt wat te betekenen voor de klant.
“een nieuwe bedrijfsstructuur, een nieuwe bedrijfsfilosofie en een nieuwe positie van de klant. “
Wat ze bij T-mobile misschien eens moeten gaan lezen:
http://www.klanttevredenheid.nl/boekrecensies.html?show=3
“het zou dan breed gecommuniceerd moeten worden naar de klanten van T-Mobile.”
“Tevens denk ik niet dat dit probleem per definitie ligt in de communicatie.”
Huh? Ik ben het wel je mee eens hoor dat het forum nog niet voldoende onder de aandacht wordt gebracht. Feit is dat de telefonische klantenservice nog de grootste omvang en misschien ook wel prioriteit heeft.
Als je gaat nadenken over een oplossing dan kom je volgens mij tot een aantal aandachtsgebieden waar T-mobile over moet nadenken:
– wat verwachten klanten van T-mobile en de klantenservice?
– zijn ze bereikbaar voor klachten online en telefonisch?
– hoe lossen ze deze klachten op?
– is het product uberhaupt wel goed genoeg?
– creëren ze met de communicatie wel de juiste verwachtingen?
– moeten ze een gedeelte van de services (bijv. verzekeringen) outsourcen of juist niet?
– klantenservice/communicatie: welke strategie zetten ze in voor welk kanaal en hoe integreren je dat crossmediaal?
En zo kan je nog even doorgaan. Sorry dat ik zo zuur reageer maar ik heb het idee dat je analyse van T-mobile als bedrijf niet zo goed is.
@ Bram, Dat kan ook heel goed, aangezien ik nog een vrij onervaren en jonge stagiair communicatie ben.
Maar als je kijkt naar de punten die je hier zelf opsomt, zitten daar ook non-communicatieve aspecten aan. Zoals de kwaliteit van de diensten/producten. En dan nog de winstgeöriënteerde onderneming. Ik zou ervan uitgaan dat het, zoals Youp het stelde, het gewoon puur en alleen gaat om winst maken. Met zo’n visie kan een bedrijf het in de toekomst niet snel meer redden, aangezien ook wij steeds ktischer worden, grotere online netwerken krijgen etc. Dat laatste heeft zeker met communicatie te maken. maar de ‘profit-instelling’ van een bedrijf en de kwaliteit van de producten of diensten, eens stuk minder. Althans, tot nu… Want nu zal T-Mobile daar echt naar moeten kijken en erover moeten communiceren.
Ik vind het niet erg dat je zuur reageert. Zoals ik eerder al zei, ik ben blij met die kritiek en leer er alleen maar van! Dus bedankt daarvoor.
@ Piet van den Boer, omdat je in zekere zin gelijk hebt met de eerste opmerking. Heb ik de titel aangepaast door …? toe te voegen.
@Gijs
Met de toevoeging van de laatste alinea doe je de titel in ieder geval recht, je noemt namelijk een mogelijke oplossing.
Ik heb echter het idee dat het probleem bij T-Mobile niet zozeer ligt bij het inventariseren wat er mis is met hun diensten. Er zijn een aantal belangrijke punten die klanten graag beter zien bij T-Mobile en soortgelijke bedrijven. Ik heb het dan niet over dekking, die geldt slechts voor bedrijven in dezelfde sector.
Een breder probleem is de focus op kostenbesparing in klantenservice, die leidt tot strikte, klantonvriendelijke procedures en lange wachttijden.
Veel bedrijven gaan uit van de klant die niet te vertrouwen is, de klant die misbruik zal maken wanneer dat mogelijk is. Daardoor zijn álle klanten de dupe van de regels en procedures die hiertegen worden getroffen. Gaat een bedrijf echter uit van een optimale service ipv de niet de vertrouwen klant, dan zal er waarschijnlijk inderdaad iets meer misbruik worden gemaakt van de ‘goedheid’ van het bedrijf. De vraag is dan of die extra kosten opwegen tegen de extra opbrengsten door een hoge klanttevredenheid en evt. PR.
Echter, zolang geen enkel bedrijf (behalve bijv. Zappos) dit doet, is er ook geen incentive voor T-Mobile om dit te doen. Je kunt namelijk weggaan, maar bij Telfort, Vodafone, KPN krijg je vrolijk hetzelfde gezeik.
@ Piet van den Boer. Ik denk dat wat je hier aangeeft, een stuk dichter bij de kern van het probleem komt inderdaad. Als het om het wantrouwen gaat van het bedrijf t.o.v. de klant, dan kan je er natuurlijk ook aan denken om in een mogelijke structuur, de klant mee te laten denken aan oplossingen hiervoor.
Hoe staan de huidige klanten hier tegenover? Hebben zij suggesties en/of ideeën?
Dus wat ik zie als mogelijkheid is om de klant bij dit soort vraagstukken ook te betrekken, mede dankzij internet.
de oplossing voor t mobil is zoutzuur erover, lost alles vanzelf op
Ik denk dat Gijs in beginsel wel een goed punt aansnijdt.
Het probleem wat hij benoemt is echter groter dan T-mobile alleen.
Alle ‘grote’ bedrijven hebben kostenbeheersing tot speerpunt van hun beleid gemaakt. De gedachte hierachter is dat kosten geen winst opleveren. Om deze kosten beheersbaar te maken moeten ze inzichtelijk worden gemaakt. Hier komen de vastgelegde (lees: wurgende) processen om de hoek kijken. Door het proces leidend te maken in het klantcontact moet elk individueel probleem opgelost worden met een standaard oplossing.
Hier zit mogelijk ook het probleem voor bijvoorbeeld T-mobile. Zodra een probleem niet past binnen de procesoplossing loopt het systeem vast.
Ik zal niet zeggen dat ik de oplossing heb, maar ik denk in het algemeen dat bedrijven af moeten van de visie dat het kostenaspect leidend moet zijn voor de bedrijfsvoering. Kosten maken op klantenservice,onderhoud van systemen e.d. en bereikbaarheid betalen zich terug in klantloyaliteit en ambassadeurschap. Dit zal uiteindelijk een stabielere organisatie geven en de organisatie minder gevoelig maken incidenten.
Want de kern van het probleem van T-mobile is niet de boze Youp van het Hek, maar het feit dat hij schijnbaar tientallen/honderden/duizenden ontevreden klanten een gezicht heeft gegeven. En dat zou T-mobile zich moeten aantrekken.
Youp en T-Mobile is (terecht) een geliefd onderwerp. Vooral omdat het m.i. een exponent van de oude economie bloot legt: afstandelijkheid, ondoorzichtigheid. Met de opkomst van social media is die benadering hoe dan ook eindig. je maakt goede punten evenals de meeste andere mensen hierboven.
Ik denk dat de oplossing (zoals in zo veel gevallen) is om -oprecht- een poging te gaan doen om mensen beter te leren kennen. Niet alleen verdeel en heers en brandjes blussen. Maar investeren in kennis over je klant. Van gegevens naar relaties! Hierover blogde ik toevallig gisteren 😉
http://t.co/qHnvJs9
Verkoopcollega’s van mij hielden mij ooit eens voor dat alle medewerkers zou moeten gelden dat ‘de klant de enige reden voor hun bestaan was’. Voor hun bestaan dus te lezen als de reden waarom ze bij een commercieel bedrijf werken.
Ik zie het T-Mobile probleem niet in eerste instantie als een communicatieproleem. Er is iets fout met de bedrijfscultuur wanneer je ook als helpdesk niet doordrongen ben van het feit dat de klant echt koning, en nu misschien wel keizer is. Dat impliceert dat je klantvriendelijk en klantgericht moet zijn. Kun je dat niet dan moet je maar wat anders gaan doen.
Het wijzigen van een bedrijfscultuur heeft weer alles te maken met interne communicatie.
Oplossing communicatief op korte termijn is m.i. ruiterlijk toegeven dat je in de fout bent gegaan, excuses aanbieden, alle medewerkers z.s.m. doordringen van het feit dat de klant echt koning is en de reden van het bestaan van het bedrijf is en extern laten merken en zien dat het je ernst is en verbeteringen aan het aanbrengen bent. Niet dat er dan nooit meer wat mis zal gaan, maar dat terzijde.
@Gijs grappig dat je Dell aanhaal als voorbeeld voor de oplossing van T-Mobile. Daarin geef je aan dat T-mobile meer naar zijn klanten moet luisteren.
Inmiddels ben je door andere bloggers hierboven al bijgesproken: T-Monibe heeft al een forum. Dat geef je ook aan als oplossing. Geloof me dat forum is de oplossing niet. Ga er eens kijken, er wordt niet gereageerd op klanten. Klagende klanten krijgen zelfs een slotje (!).
T-mobile zelf geeft aan dat ze te weinig capaciteit hebben om buiten Twitter ( dus op andere fora, blogs of op hun eigen forum) te reageren. Maak dat ruimte ( in budget en qua resources) zou je dan zeggen, of zou de urgentie nog steeds niet zijn doorgedrongen?
Overigens zijn niet alle afdelingen van T-mobile even hautain of afstandelijk. Zelf heb ik op deze blog ook al eens over T-mobile geschreven. Ik ben toen meteen uitgenodigd door de internetmanager van T-mobile.
Dat was een leuk gesprek waarin we de ervaringen mbt webcare hebben gedeeld. Dat wat Dell dus in eerste instantie negeerde, pakt T-mobile dus wel degelijk ook. Ook Alexander Klopping heeft op die manier ooit zijn verhaal daar mogen doen.
Tot slot nog een persoonlijke noot: Het feit dat je student bent, en nog redelijk onervaren in het vak/ bloggen is een feit, maar daar hoef je je niet achter te verschuilen. Onderzoek kun je ook als onervaren stagiair gewoon grondig doen.
@Maurice, ik zou willen refereren naar de reactie over het forum en het social mediabeleid dat T-Mobile heeft. Dat is niet wat Dell heeft opgezet naar aanleiding van de beschreven situatie. Dat had Dell grotendeels zelf ook al…
Mbt tot de persoonlijke noot over ‘grondig onderzoek doen’, ben ik niet van mening dat ik ’te weinig’ of ‘ondoorgrond’ onderzoek gedaan heb…
En ondrrzoek doen, is in deze context naar mijn idee een te beladen woord, aangezien het ook een opinie-artikel betreft.
Ik begreep van een collega dat hij onlangs heel snel via twitter geholpen is door T-Mobile met problemen die hij had, met zijn factuur. Dat is al een goed teken.
Maar het staat nog steeds ver af van de wijze waarop Dell haar klanten bij het productieproces betrekt en bij haar dienstverlening.
Wat betreft de vergelijking tussen Dell en T-mobile. Zoals Youp dus T-mobile terecht aanpakt, zo is Dell jaren geleden aangepakt door Jim Jarvis.
Als men bij T-mobile het boek van Jim had gelezen (“Wat zou Google doen?) hadden ze zichzelf veel ellende kunnen besparen. Als ze er ook naar zouden handelen tenminste.
Voor de zoekers naar het hierboven genoemde boek.
Jarvis heet geen Jim maar Jeff met zijn voornaam 🙂
Maurice, thanks !! 😉
@John, zie de tekst… Jeff Jarvis en Dell worden erin genoemd :p
Ja, dankjewel Gijs.
Op mijn blog heb ik er vanmiddag een post over geplaatst.
Wel wat kort door de bocht van mezelf, maar ja, soms moet je een statement maken 😉
ambitie en passie voor het vak zullen de mensen op de klantenservice van T Mobile weinig hebben lijkt me zo. ook helemaal niet leuk om te doen, ronduit verschrikkelijk als je niet de mogelijkheid hebt om dingen op te lossen voor mensen. het lijkt zo simpel maar wil de BIG T mobile wel veranderen zien zij zelf wel dat er een probleem is steken zij hun kop in het zand en waarom??? zo gooien ze hun eigen ruiten toch in. jammer heb laatst leuk gesprek gehad met een mevrouw van T mobile ze heeft me weer gestrikt nog wel voor 2 jaar zo enthouisiast was ze ik kon geen nee zeggen 🙂 nu heb ik een abbonement waarbij ik niet kan zien hoeveel minuten gesprekstijd ik over heb ondanks dat ik minuten heb ingekocht. Nu, argwanend als ik ben controleer nu elke keer hoelang ik bel en hoeveel me dat kost tot nu toe klopt er geen kl… van ben benieuwd naar mijn eerste factuur.
maargoed even terugkomen op het is toch eigenlijk simpel!!
als er welwillendheid is om te veranderen dan ligt de oplossing nabij. TOCH! bezem erdoorheen juiste mensen op de juiste plaats zetten. schrappen waarnodig. ambitie, normen en waarde testjes afleggen selectief zijn na onderhoud en nieuwe mensen aanwerven en GOED opleiden.(die willen blijven uiteraard ook) Open en eerlijke structuur erop na houden zowel naar personeel als de consumens.
Angelique Dalm
Doel, Aktie, Leerproccessen Motivatie.