Leestijd: ca. 3 minuten
Marketeers hebben bijna traditiegetrouw grote moeite met het juist aanvoelen van wensen, behoeftes en het inspelen op de doelgroep. Dit is natuurlijk ook niet altijd even makkelijk. Om deze problematiek te beschrijven is het SERVQUAL, ook wel GAP model genoemd, in 1988 ontwikkeld door de bekende wetenschappers Zeithaml, Parasuraman en Berry.
In het GAP model, dat overigens niet onomstreden is, worden 5 ‘kloven’ benoemd tussen consumenten en bedrijven. Zelf ben ik wel een ‘fan’ van het GAP-model, omdat het vaak in 1 oogopslag de problematiek van een bedrijf kan verklaren.
Dit blijkt dan ook duidelijk uit onderzoek van het IBM Institute of Business Value, dat begin april is uitgekomen. Dit onderzoek beschrijft in cijfers het zogenaamde GAP 1. Deze kloof staat voor het verschil tussen de perceptie die het management heeft bij de consumentverwachtingen, en de daadwerkelijke verwachtingen van de consument zelf. Een welbekend probleem natuurlijk, bedrijven die niet goed aanvoelen wat de consument nu precies wil.
Ook binnen social media is deze kloof duidelijk merkbaar, zoals ook de onderstaande figuur uit het onderzoek (N=1000 consumenten en 350 bedrijven) duidelijk weergeeft.
Klik op het plaatje voor grote versie.
De commerciële consument
Het opvallendste is wat mij betreft dat de consument veel commerciëler is in het gebruik van social media dan bedrijven verwachten. In tegenstelling tot de perceptie in het bedrijfsleven zijn social media dus wel degelijk zeer geschikt voor directe commerciële activiteiten.
De vaak besproken ‘social media waardes’, zoals het deel uitmaken van een community, of het connecten met een merk, worden door de deelnemende consumenten veel minder belangrijk gevonden dan werd ingeschat door de bedrijven. De commerciële waardes worden door het bedrijfsleven zelfs op de laagste positie ingeschat.
Wederom toont dit aan dat het connecten en netwerken met consumenten geen enkel nut heeft (uitzonderingen daargelaten natuurlijk), als er niks te halen is voor de consument in de vorm van kortingen, speciale aanbiedingen of exclusieve producten/specificaties.
Bron: IBM Institute of Business Value. Download het rapport “From social media to Social CRM, What customers want.” (pdf-alert).
Dat consumenten veel commercieler gedreven zijn in het gebruik van social media in relatie tot bedrijven zien wij ook keer op keer in onze onderzoeken terug. Interessant. Bedrijven verwachten soms iets te veel. Kende dit model nog niet, maar bevestigd dus wel iets. Thanks for sharing!
Wellicht dat we hiermee iets van het ‘wollerige’ imago van social media kunnen afknabbelen 😉 De consument wil niet knuffelen met je omdat je merk zo cool is, maar wil gewoon commerciële of andere toegevoegde waarde.
Interessante post Sjef! Maakt het nog maar eens duidelijk dat bedrijven moeten focussen op klantwaarde ipv alleen op de klant.
“In exchange for their time, endorsement and personal data, consumers expect something tangible”
Ha Sjef,
Ja vooral op dat laatste: toegevoegde waarde.
Consumenten zijn op zoek naar oplossingen voor hun problemen. Daar moet je telkens weer in voorzien.
Boeiende blog!