De bezoekersreis op de website verbeteren

Leestijd: ca. 5 minuten

Traffic genereren naar de website is 1, de bezoekers zoveel mogelijk laten converteren is 2. Dat betekent dat je als marketeer op de hoogte moet zijn van de bezoekersreis. Vragen als:

• waar komt een bezoeker vandaan.
• wat komt de bezoeker doen.
• wie is de bezoeker.
• volgen verschillende bezoekers verschillende bezoekersreizen.

Het is maar een aantal vragen die een rol kunnen spelen in de optimalisatie van de conversie van de bezoekers. Aan de professionals om die conversie te blijven optimaliseren.

Hoe komt de bezoeker binnen?

De eerste indruk maak je maar 1 keer en is vaak bepalend voor verder succes of juist geen succes. Vaak is wordt de eerste indruk bepaald door de homepage, ook de landingspage is pagina die vaak voor de eerste indruk zorgt.

• de homepage moet de meest effectieve pagina zijn die aansluit bij de behoeften waarom bezoekers er komen.
• vaak heeft de website een rol in een customer journey, het kan zijn dat de bezoeker al iets over ons heeft gehoord; dat betekent dat de look en feel van de website zich daar aan moet aanpassen.
• de website heeft een rol in het informeren of verkopen, pas daar de teksten en beelden ook op aan; meestal beginnen we op een homepage te vertellen hoe goed we zijn; je moet aansluiten in de klantreis.
• optimaliseer ook de andere plekken waar bezoekers kunnen komen, landingspagina bijvoorbeeld; als een landingspagina is gekoppeld aan een stap in de customer journey zorg dan dat de landingspagina aansluit bij de verwachtingen van de klant.
• geef een duidelijke call to action, dan weet de bezoeker wat hij moet doen
• zorg ervoor dat de bezoeker de belangrijkste informatie kan zien zonder dat deze de pagina door moet scrollen; soms geeft dat een opbouw die we vanuit ons perspectief niet logisch vinden maar een bezoeker wil niet scrollen maar snel zien wat er wordt geboden.
• nadat de eerste informatie positief is wil de bezoeker wel scrollen en kan de rest van de informatie worden geleverd.

Hoe staat het met de technische keuzes van de bezoeker?

Het mooist en bekendste voorbeeld is natuurlijk dat er Apple gebruikers zijn en Microsoft gebruikers. Zorg ervoor dat de gebruikers van beide systemen, en al die andere die ik niet noem, de informatie kunnen ontvangen en bewerken.
Denk ook na over de verschillende devices die er zijn. En denk dan vanuit de mediaconsumptie en niet vanuit de technologische mogelijkheden alleen.

De mens als uitgangspunt

Zorg zoveel mogelijk voor het personaliseren van de informatie en de stappen die een bezoeker moet nemen. Hoe sneller bezoekers het gevoel hebben dat er persoonlijk aan hen wordt gedacht geeft dat een hogere conversie. Toon ook betrokkenheid als mens, schenk aandacht.
Bij de mens als uitgangspunt komen persona’s ook vaak ter sprake. Een omschrijving van een bezoeker op basis van gedragingen. Persona’s kun je om verschillende redenen maken en zullen ook per marketeer een andere uitkomst gaan geven. Dat maakt het aan de ene kant complex en aan de andere kant levert het veel mogelijkheden op.
Denk bij persona’s aan:

• wat is de reden dat ik ze nodig heb.
• waarom zijn er klanten en waarom maak ik daar persona’s van.
• hoe lezen de mensen.
• hoe zijn de bezoekers bij ons gekomen.
• welke frustraties en pijnpunten hebben ze.
• welke interesses zijn er.
• etc.

De bezoekersreis in het “clickpad”

Nadat bezoekers via een cross media strategie op de website of op de homepage terecht zijn gekomen, start de bezoekersreis. De bezoekersreis is het beste weer te geven via het zogenaamde “clcikpad”. Dat vraagt om een aantal aandachtspunten:

• zorg dat je het clickpad per persona kunt registreren.
• let bij het clickpad op tijden en frequenties.
• zorg voor een goede navigatie; jij weet waar de bezoeker naar toe wilt hebben, zorg dat de call to action daar bij helpt.
• zorg bij de navigatie over een duidelijke lijn, pop ups kunnen werken als de informatie relevant is.
• zorg voor voldoende ondersteuning die aansluit bij de behoeften van de bezoeker; via telefoon en mail is de ondersteuning die we het meest zien, chatbox al wat minder en bijvoorbeeld whatsapp te weinig.

Het einde van de bezoekersreis, de bezoeker vertrekt

“De laatste herinnering blijft het langst hangen.”
Als bezoekers de website verlaten moeten we eigenlijk een onvergetelijke positieve herinnering achter laten.

• analyseer waarom bezoekers we gaan en speel daar op in.
• stel een vraag aan een vertrekkende bezoeker.
• zorg dat de content en informatie actueel is.
• voorkom dat de bezoeker een doodlopende straat in gaat.

Het managen van bezoekers op de website en het verhogen van de conversie is een vak op zich. Vaak doen we er als marketeers te gemakkelijk over en realiseren we niet of niet voldoende welke investeringen ervoor zijn gedaan om bezoekers te genereren.