Leestijd: ca. 4 minuten

Omnichannel is een term die vaak een synoniem is voor cross media strategie waarbij omnichannel vaak vanuit de retail wordt gebruikt. Het inzetten van online en offline kanalen in een klantreis op basis van de gedragingen van de doelgroep, teneinde een zo groot mogelijk succes te bereiken.
Dat betekent dat je als marketeer wel op de hoogte moet zijn van een aantal momenten in die customer journey van de omnichannel strategie. In deze blog zetten we een aantal van deze facts voor je op een rij.

 

Mobile en koopbeslissing

Het koopproces en de besluitvorming van een klant zit verpakt in de customer journey. Vanuit de theorie zijn er 5 stappen te benoemen, van behoefte erkenning tot en met gedrag na de koop. Bij ruim 80% van de kopers is vastgesteld dat zij worden beïnvloed door gebruik te maken van het mobiele device.

 

Mobile en de informatie

Bij het nemen van die beslissing kan het zo zijn dat het mobiele device gebruikt wordt in de fysieke winkel. De belangrijkste factor is dan niet het zoeken naar prijzen maar het zoeken naar reviews over het product waar op dat moment belangstelling voor is.
Mocht het product offline, daar waar de mogelijke koper staat, duurder zijn dan online, dan hoeft dat geen reden te zijn om het product niet te kopen.
Bijna 60% kijkt dan ook op het mobiele device voordat de aankoop plaats vindt.

Andersom zien we ook dat bij online aankopen ruim 80% de winkel heeft bezocht offline. In de praktijk betekenen deze cijfers dat een retailer offline te weinig inspeelt op de bezoekmomenten van een klant en deze klant daarna vaker online koopt. Terwijl er toch een enorme koopimpuls wordt afgegeven door het bezoek.

 

Omnichanneling?

Bijna 85% van kopers kijkt op meerdere kanalen voordat deze overgaat tot de koop van een product, of dat nu online is of offline.
Opvallend is dat veel zoektochten naar een product via mobiele devices starten en eindigen op een laptop.
Het is dus duidelijk dat meerdere kanalen nodig zijn om de mogelijke koper enerzijds te bereiken en anderzijds over te halen over te gaan tot koop. De gemiddelde koper gebruikt bijna 3 verschillende devices in meerdere omnichannel kanalen om over te gaan tot koop.

Wanneer een klant via meerdere kanalen uiteindelijk bij je koopt, is de kans significant groter dat deze nog een keer bij je koopt. Een omnichannel-koper is trouwer dan een single channel koper.

Minder goede ervaringen en goede ervaringen

Mensen die actief zijn op sites die vastlopen, een crash hebben of vertraagd de informatie leveren verlaten die omgevingen en komen over het algemeen niet meer terug. De meeste ervaringen die niet positief hebben bijgedragen aan de koopbeleving worden geuit via sociale media.
Wanneer de ervaring goed is met een product, dienst maar zeker ook de experience van de klant dan zal 1 op de 5 mensen dat doen via aanbevelingen.

 

Gedrag van klanten

Het gedrag van klanten staat centraal in elke omnichannel strategie. Dat gedrag wordt mede bepaald door het inzetten van meerdere kanalen en de ontwikkelingen op communicatie-vlak. Dat vraagt een voortdurende adaptie en aanpassingsvermogen van de professional die de omnichannel strategie inricht.

Het inzetten van meerdere kanalen blijft een belangrijke factor om succesvol te zijn en te blijven.

Over de auteur

Redactie Bijgespijkerd

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.