CRM-, CDP- en DMP-platforms: hoe verschillen ze?

Leestijd: ca. 7 minuten

Data management platforms (DMP’s), customer relationship management systemen (CRM) en customer data platforms (CDP’s) kunnen allemaal een belangrijke rol spelen in de levenscyclus van de klant, maar het verschil tussen deze drie is lastig. Laten we eens kijken naar wat ze doen, hoe ze verschillen en wat ze voor elk bedrijf kunnen betekenen.

Wat is een Data Management Platform?

Heb jij je ooit afgevraagd waarom het lijkt alsof je overal advertenties voor vergelijkbare producten ziet zodra je op een platform naar een bepaald product zoekt? Dat komt deels door DMP’s die gegevens uit verschillende bronnen verzamelen en categoriseren.

Deze informatie wordt meestal verkregen uit webanalyses van derden die uw paginabezoeken of zelfs de inhoud van je winkelwagentje volgen, zoals cookies en IP-adressen. Gegevens uit een DMP kunnen vervolgens worden ingevoerd in een demand-side platform (DSP), zodat bedrijven advertenties aan klanten kunnen aanbieden op basis van hun online gedrag.

Onder andere door de GDPR is de wetgeving met betrekking tot de privacy van gebruikers strenger geworden. Dit betekent dat deze informatie volledig anoniem en slechts voor een korte duur mag worden opgeslagen.

Hoewel DMP’s geweldig zijn voor gerichte advertentiecampagnes, hebben ze niet dezelfde breedte en diepte als opzichzelfstaande analytische tools. Bovendien zijn online advertenties gemakkelijk te negeren en geven ze geen volledig beeld van je klanten. Dat is waar CRM- en CDP-systemen noodzakelijk voor zijn.

Wat is een Customer Relationship Management-systeem?

Het doel van een CRM-systeem is vrij eenvoudig: het verbeteren van zakelijke relaties door interacties met bestaande en potentiële klanten te beheren. De meeste CRM-software wordt gebruikt om een ​​eenvoudige interface voor werknemers te creëren om klantinformatie en andere belangrijke details vast te leggen, zoals:

• e-mailadressen,
• telefoonnummers,
• telefoongesprekken,
• voorspelde aankopen van de klant,
• contractstatus,
• of redenen voor een gewonnen- of verloren deal.

Uiteindelijk helpen CRM-systemen zowel grote- als kleine bedrijven om:

• meer te weten komen over hun klanten,
• hun informatie ordenen,
• en de interactie met hen optimaliseren.

CRM-systemen zijn met name handig voor activiteiten op het gebied van marketing, verkoop en service, omdat je vaak oude klantgegevens gebruikt om contact op te nemen met nieuwe of terugkerende klanten. Een CRM-systeem kan dienen als een analytisch hulpmiddel om een ​​verkooppijplijn te creëren voor prognoses en het verbeteren van de klanttevredenheid door lopende relaties bij te houden. Het helpt ook bij het creëren van gepersonaliseerde ervaringen op basis van eerdere interacties.

Een veelvoorkomend nadeel van een CRM-systeem is dat het vaak een beperkt beeld van de klant creëert. Het richt zich namelijk op interacties uit de eerste hand en is niet in staat om gegevens van verschillende contactpunten volledig te integreren. Bovendien is het meestal afhankelijk van handmatige invoer. Hierdoor is het al snel te ingewikkeld, arbeidsintensief en moeilijk te beheren. Dat is waar CDP’s van pas komen.

Wat is een Customer Data Platform?

Het grootste probleem met klantgegevens is dat deze vaak in verschillende softwaresystemen zijn opgeslagen. Hoewel bedrijven toegang hebben tot steeds grotere hoeveelheden gebruikersgegevens, blijft de kern van hun bedrijf digitaal niet geïntegreerd.

Een CDP brengt gegevens van verschillende kanalen en bronnen samen om een ​​enkel, uniform profiel van elke individuele klant te creëren. CDP’s werken met first party data, zoals een CRM-systeem met bestaande klanten, en combineren deze met second party data (dit zijn gegevens die zijn gekocht van andere bedrijven) en third party data (zoals die van DMP’s). Dit komt in grote mate ten goede aan marketingstrategieën voor personalisatie, omdat het een meer holistisch beeld van bekende klanten geeft, terwijl second- en third party data worden geïntegreerd om potentiële klanten effectiever te targeten.

Je moet echter oppassen voor platforms die onlangs zijn veranderd in CDP’s, maar in werkelijkheid slechts CRM-systemen, DMP’s of datawarehouses zijn. CDP’s slaan niet alleen informatie op of sturen deze tussen verschillende systemen, maar ze creëren een centrale database waarin informatie wordt georganiseerd, geïntegreerd en beschikbaar wordt gemaakt voor gebruik wanneer dat nodig is. Al je klantgegevens bij elkaar brengen is één ding, maar je hebt een toegewijd CDP nodig als je het goed wilt inzetten.

Met een toonaangevende CDP-provider zoals CM.com kun je klantgegevens segmenteren op basis van bepaalde criteria. Denk hierbij aan aankoopgeschiedenis, verjaardagen, online gedrag en locatie. Het geeft je realtime-inzicht in het gedrag van je klant. Zo kun je advertenties personaliseren en automatiseren met workflows om klanten via verschillende kanalen precies te bereiken wanneer ze jouw product of dienst zoeken.

Samen brengen ze de klantreis in kaart

DMP’s, CRM-systemen en CDP’s komen allemaal samen in het creëren van een ​​groter beeld van de klantreis. Nadat DMP’s nieuwe klantleads hebben gecreëerd, helpen CRM-systemen om de relatie te onderhouden. CDP’s brengen al deze gegevens samen om bedrijven te helpen om effectiever in contact te komen met nieuwe en bestaande klanten. Bedrijven hoeven niet altijd een keuze te maken tussen een van deze systemen. Ze spelen namelijk allemaal een waardevolle rol in het begrijpen van je klant en het afstemmen van je marketingcampagnes op holistische, datagedreven inzichten.

Gegevens op zichzelf zeggen namelijk niet zoveel. Ze zijn slechts een klein onderdeel van het grotere geheel. Alleen wanneer data waardevol en toegankelijk wordt gemaakt, kunnen bedrijven hun ware potentieel benutten bij het verbeteren van de besluitvorming en het meten van positieve bedrijfsresultaten.

Naarmate meer mensen online activiteiten ondernemen, zal de hoeveelheid gebruikersgegevens die wordt gegenereerd alleen maar exponentieel toenemen. Als bedrijven een effectievere klantbetrokkenheid en klanttevredenheid willen, moeten ze die gegevens volledig benutten.

Bron: https://www.cm.com/nl-nl/blog/crm-cdp-dmp/