6 tips voor een betere customer experience

Leestijd: ca. 5 minuten

Vanuit de klant denken, de strategie bepalen vanuit de beleving van de klant of het zorgen voor onderscheidend vermogen op basis van experience. Elke marketeer heeft het ook over de experience voor de klant en zorgen voor beleving. Maar wat maakt nu dat een klant ook zelf die experience ervaart? Waar moet je dan als marketeer op letten? Deze 6 tips geven je een handvat om verder de experience met succes in je strategie te ontwikkelen.

Tip 1 – persoonlijk

Een experience wordt pas ervaren door een klant als deze persoonlijk wordt gegeven. Een individuele benadering versterkt het gevoel. Dat betekent dat je van klanten relevante informatie vastlegt en gebruikt in de contactstrategie. Met de huidige marketing automation mogelijkheden moet die persoonlijke touch ook gerealiseerd worden.
Om de persoonlijke benadering te versterken is je belangrijkste bron de reactie van de klant zelf. Leg deze vast en deel reacties van klanten onderling. Geef mensen die contact hebben met klanten ook de mogelijkheid om de vragen en problemen van klanten op te lossen zonder te veel belemmeringen.

• individuele benadering
• streef naar 1-tot-1 marketing
• verzamel reacties van klanten en deel deze ook
• zorg dat processen en mensen zijn ingespeeld op het klantproces
• geef mensen de mogelijkheid om vragen direct op te lossen

Tip 2 – een klant gaat voor het eigen belang

Kijk naar jezelf als klant. De kans is groot dat je in situaties waarbij je contact hebt met jouw leverancier, je eigen belang voorop laat gaan. Hoe vaak hoor je niet van klanten, “dank voor de toelichting maar dat is niet mijn probleem” of “ja en, maar hoe gaan we het nu oplossen”. Je zult ze niet letterlijk gebruikt hebben maar ongetwijfeld in die richting.
Vaak is het voor ons gemakkelijker om ons te verplaatsen in de situatie van de klant, zeker wanneer we luisteren en die informatie combineren met de informatie waar we zelf over beschikken.
Bij een experience moet je de klant als uitgangspunt nemen en niet het doel om te verkopen. Dat betekent dat de doelstelling van een onderneming (verkopen en resultaten boeken) niet als uitgangspunt moeten gelden voor een experience. Een experience verkoopt uiteindelijk zichzelf.

Tip 3 – neem actie

Bij het vergroten van een experience voor een klant is het gebruikelijk dat je handelt op het moment dat het moet. De organisatie moet mensen die contact hebben met klanten de ruimte geven om buiten de processen om beslissingen te nemen. Elke seconde die een klant moet wachten, daalt de beleving en daarmee ook het uiteindelijke succes.

Tip 4 – zorg voor employee experience

De beste strategie, waarbij de experience centraal staat, wordt uitgevoerd door die collega’s die het meest betrokken zijn bij de organisatie. Het nadenken en inleven in de eigen mensen wordt door ondernemers en marketeers nogal eens over het hoofd gezien. Stimuleer en motiveer ook je eigen collega’s voor de beste experience voor je klant.
Het mes snijdt nu aan beide kanten. De klanten zijn loyaler wanneer ze een experience positief beoordelen, de eigen mensen zijn meer betrokken en dragen meer bij aan succes wanneer ze ook een beleving ervaren.

• zorg voor een goede basis voor je eigen mensen
• maak het mensen gemakkelijk om activiteiten goed uit te kunnen voeren, systemen moeten gewoon werken
• communiceer en deel informatie
• vier successen met elkaar
• ontwikkel een employee experience strategie

Tip 5 – mensen werken met wat er is

Je mensen, hoe goed ze ook zijn, leggen de focus in het werk op die werkzaamheden die ondersteund worden door die processen en systemen die er zijn. Dat betekent dat het management de processen om de customer experience te verbeteren moet ondersteunen.

• verwacht niet teveel van de mensen
• beloon goede beslissingen
• stimuleer het maken van fouten
• zorg voor een eenduidige boodschap

Tip 6 – je kunt een experience niet “spelen”

Een strategie gebaseerd op de customer experience kun je niet nadoen of faken. Eigenlijk moet het in het DNA van de mensen en de organisatie zitten wil je succesvol de experience verbeteren. Laat de invulling van een dergelijke strategie dan ook een prioriteit zijn.

• schuif de verantwoording niet weg bij jezelf
• wees jezelf

Met deze 6 tips geef je je customer experience strategie die handvatten dat je deze succesvol implementeert.