Leestijd: ca. 5 minuten

Definitie van Retentiemarketing

Vaak wordt er een wisselende definitie van rententiemarketing geconstateerd.

Daarom gaan we uit van het begrip conform crmbegrippen.nl.

CRMbegrippen.nl

Retentiemarketing (Retention marketing) is een marketingaanpak die is gericht op het in stand houden van een langdurige relatie met afnemers door het stimuleren van herhaald koopgedrag en / of het bevorderen van het gebruik van de produkten van de organisatie.

Het behouden van klanten is over het algemeen goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Anno 2013 is er een nieuwe discussie ontstaan met name door de inzet en toepassing van de mogelijkheden die sociale media biedt. Fans en promotors werven nieuwe klanten tegen relatief lage kosten. Moeten we ons dan toch weer richten op het werven van nieuwe klanten?! Niets is minder waar.

1. De klant als mens zien

De klant is een mens. Voor velen vanzelfsprekend. Het is echter van heel erg groot belang dat dan ook daadwerkelijk door te voeren in de retentiestrategie. Met de menselijke benadering is de kans groter dat de klant een herhalingsaankoop doet. Er wordt door elke marketeer gezegd dat interactie van groot belang is. Toch zijn er veel voorbeelden te geven waarbij de klant niet centraal wordt gesteld.

  • blader op een website een paar minuten rond en er komt niemand vragen of je kunt vinden wat je zoekt
  • in een winkel is het personeel niet altijd even “klantgericht” gestimuleerd

2. Aandacht

De klant wil aandacht. Wanneer je de klanten die je hebt. Mensen die de moeite hebben genomen om, ondanks mogelijke obstakels, toch klant te worden, verdienen aandacht. Door in gesprek te gaan met de klant, naast het leveren van de dienst of het product dat is beloofd, geef je de klant aandacht en is de kans op herhalingsaankoop groter.

3. Product

Het product moet natuurlijk doen wat het belooft. Het product is echter meer dan alleen de producttechnische omschrijving. Denk aan service en garantie, verpakking en levering bijvoorbeeld.

4. Toegevoegde waarde

Iedereen moet zichzelf de vraag stellen: “waarom koopt deze klant eigenlijk bij mij?” Het kopen van een product door een klant is gebaseerd op een reden. Die reden is belangrijk om te weten. Redenen die er bijvoorbeeld zijn zijn prijs, levering, vertrouwen in merk, vertrouwen in leverancier, aanbeveling door relatie via gesprek of social media, noodzaak etc. Deze redenen bepalen de toegevoegde waarde voor een klant. Als deze toegevoegde waarde goed is geleverd is de klant sowieso bereid om de gevraagde prijs te betalen. Maar de bereidheid van de klant om een herhalingsaankoop te doen stijgt.

5. Processen binnen de organisatie

De meeste organisaties zijn ingericht op het werven van klanten. Om klanten een herhalingsaankoop te laten doen en daardoor retentiemarketing succesvol te laten zijn vraagt om andere en aangepaste processen. Enkele elementen die voor succes kunnen zorgen zijn:

  • aandacht voor de klant
  • herkennen van de klant
  • waarderen van de klant

Dat vraagt om andere processen en inrichting van de organisatie. Van speciale loketten voor bestaande klanten tot en met het aanspreken van bestaande klanten.

6. Communicatie

Over het algemeen is marketing- en communicatiestrategie gericht op algemene communicatie. Dat betekent meestal dat de informatie generiek is, gericht is op algemene producten. Terwijl de bestaande klant op basis van gedrag aangeeft waar hij of zij belangstelling voor heeft. Dat houdt in dat de communicatie met bestaande klanten om retentiemarketing succesvol te maken, vraagt om meer gerichte informatie voor bestaande klanten.

Het leveren van meer gerichte en aan de klant aangepaste informatie en communicatie geeft de klant het gevoel van aandacht en krijgt hij/zij toegevoegde waarde.

Deze 6 succesfactoren vormen een basis en zijn de eerste stappen die je moet gaan zetten. Belangrijk voor het succesvol zijn in retentiemarketing is dat je je moet verplaatsen in de klant en niet moet denken en handelen vanuit de organisatie of het product.

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.