Leestijd: ca. 4 minuten

De beleving van de klant zorgt in veel gevallen voor de onderscheidende factor voor het wel of niet met succes werven van klanten. Beleving is hierbij een breed begrip. Voor iedereen is beleving weer iets anders en als marketeer moeten we een goed beeld hebben van de wensen en behoeften van de klant en de beleving die daar bij hoort.

De beleving, of experience, wordt ook steeds vaker een onderdeel van de business. Het geheel der delen vormt dan de basis van het succes. Maar wat zijn nu de stappen in het ontwikkelen van een experience? Hoe bed je een experience in in een experience business? Met deze 6 stappen leg je de basis voor je eigen strategie.

 

Experience Business Wave

 

Stap 1 – Zorg voor contact

Het leggen van contact is een eerste vereiste. Zonder contact ook geen beleving. Ook de vraag met wie je contact legt is een issue.
Ken je de klant of mogelijke klant wel? Om iemand een goede beleving of experience te geven moet je wel weten met wie je te maken hebt. Het kennen van de klant is cruciaal voor het daadwerkelijk kunnen leveren uiteindelijk van de experience.

 

Stap 2 – Aandacht

Mensen snakken naar aandacht. Het is ook vaak de eerste beleving die mensen ervaren en de eerste indruk maak je maar 1 keer. Je krijgt aandacht door mensen te benaderen vanuit een persoonlijk perspectief in combinatie met het relevant zijn voor je klant of mogelijke klant.
Je kunt pas relevant zijn als de “needs en wants” van de klant bekend zijn. Maar relevantie heeft ook te maken met het moment, het medium en de wijze van het geven van aandacht.

 

Stap 3 – Engagement

Over het algemeen is engagement het “aangetrokken voelen tot elkaar” en dan natuurlijk de wijze waarop we dat invullen. Bij engagement beginnen we ook met creëren van het zogenaamde warme gevoel. Dat gevoel vertaalt zich in woorden als betrokkenheid en mate van aantrekkelijkheid. Wel vanuit het perspectief van de klant.
In de praktijk is het zinvol om engagement te definiëren als KPI’s die meetbaar en stuurbaar zijn. Op die manier bouw je aan een Experience Business strategie die stuurbaar en haalbaar is.

 

Stap 4 – Vertrouwen

Het ontwikkelen van vertrouwen is gebaseerd op het nakomen van beloften en gemaakte afspraken. Op het moment dat er een band ontstaat, dat kan een klantrelatie zijn, dan worden over en weer verwachtingen geschapen. Aan die verwachtingen moet worden voldaan om het vertrouwen te verstevigen en teleurstellingen te voorkomen.
Een teleurstelling ontstaat wanneer de verwachtingen bij de ander te hoog zijn. Het verlagen van de verwachtingen kan dus bijdragen aan het groeien van het vertrouwen.

 

Stap 5 – Ruilen

Ruilen. Het oudste begrip bij het handel drijven en online weer een hot issue. Het gaat hier dus om de transactie. Op welke wijze ga je met elkaar commitment aan? Deze samenwerking leidt ook tot ervaringen die al dan niet bijdragen aan de experience voor de klant.

 

Stap 6 – Fan worden

Wanneer in het gehele proces de klant een beleving heeft gehad die bijdraagt aan een positieve experience dan wordt de klant bijna vanzelf een fan. En een fan is iemand die vanuit zichzelf het merk, product, dient of organisatie gaat vertegenwoordigen. De Experience Business Wave is nu rond.

Dat betekent niet dat je klaar bent. Het proces is voortdurend in beweging en op basis van het geleerde ga je weer aan de cyclus beginnen. De klant verwacht namelijk telkens een nieuwe en andere belevenis.

Over de auteur

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.