Leestijd: ca. 4 minuten

Het ligt meer voor de hand dan de praktijk uitwijst. Luisteren naar de klant. De stem van de klant versus de stem van de ondernemer. Die laatste voert de boventoon. We denken en handelen van binnen naar buiten in plaats van van buiten naar binnen. Ook is het vaak zo dat in het proces van interactie, luisteren de cruciale factor is voor succes.

Wat is “de stem van de klant”?

De stem van de klant laat zich horen en gelden in alle klantcontactmomenten tijdens de klantreis. Al dan niet door de ondernemer ingevuld. Tijdens alle klantcontactmomenten is er een uitwisseling van informatie. Deze informatie kan zeer waardevol zijn in het beter kunnen voldoen aan de wensen van de klant.

Je denkt bij alle marketing- en comunicatiebeslissingen vanuit de klant. Wat zou de klant er van vinden, wat gaat de klant doen wanneer we dit zeggen en doen, wat is de impact voor de klant. Natuurlijk moeten alle reacties van de klant leiden tot zakelijk succes. Maar zoals Heijn al jaren geleden tegen zijn mensen zei: “Als het goed is voor de klant is het goed voor de business.”

Luisteren naar de klant betekent onder andere dat:

  • klanten een betere experience ervaren
  • de data die je vergaart helpt de lifetime value vergroten

Hoe kun je nou succesvol luisteren naar de klant.
Het met succes luisteren naar de klant is met een aantal stappen te ontwikkelen. Belangrijkste drempel is het veranderen van de interne processen en het laten accepteren door de mensen binnen de onderneming. Het is een mindset waarbij de collega’s allemaal de klant als uitgangspunt gaan nemen. Alleen de mensen van de marketingafdeling klantgericht laten zijn is te beperkt.

 

Stap 1 – monitoring

Online monitoren wanneer en hoe je naam, merk, product en dergelijke worden genoemd geeft je extra inzichten. Ga er daarbij van uit dat niet iedereen de “regels” van sociale media teksten hanteert. Dus zoek ook zonder # of @ voor je naam. Doe dat regelmatig en informeer de collega’s over de resultaten.

 

Stap 2 – reageer

Wanneer er vragen worden gesteld, opmerkingen worden geplaatst of suggesties worden gedaan, reageer dan. Let er op dat er daarna weer een reactie ontstaat en beloof geen dingen die niet kunnen.

 

Stap 3 – 24/7

Veel professionals denken nog in de uren van 0900 – 1700 uur. Mensen zijn de gehele dag online, ook in het weekend. Het werk gaat dus gewoon door. Werk je internationaal denk dan ook in de tijdzones van de landen waar je actief bent.

 

Stap 4 – sociale infrastructuur

Mensen loggen vaker in, reageren vaker of doen nooit wat. Denk vanuit de sociale invalshoek hoe je om gaat met mensen die een enkele keer reageren en mensen die elke dag reageren. Vergelijk dat met de offline wereld.

 

Stap 5 – negatieve berichten

Dat er gereageerd moet worden is al in stap 2 gemeld. Bij negatieve berichten online is het belangrijk om snel en oplossingsgericht te handelen. Aandacht voor de berichten is hierbij de olie voor de oplossing. Niet reageren levert vaak meer negatieve impact op.

 

Stap 6 – engagement

Zorg voor engagement en ga niet alleen maar zenden. Zowel bij sociale media alsook bij offline media is alleen zenden vaak niet dat wat de klant zoekt. Hij wil gehoord worden en zelf ook de kans krijgen.

Soms zijn de stappen meer voor de hand liggend dan andere stappen. In de praktijk zien we dat de marketing en communicatie deskundige te snel over de klant heen stapt en zenden zonder te monitoren als oplossing ziet.

Over de auteur

Redactie Bijgespijkerd

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.